LATAM recibe reconocimiento por experiencia de viaje en medio de una transición como línea aérea

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: LATAM 

En medio de una profundización general de su modelo híbrido de línea aérea, que incluye una fuerte utilización de los servicios pagos complementarios como mecanismo de incrementar ingresos a corto plazo, LATAM recibe para APEX 2019 un reconocimiento por la experiencia de viaje. La mención se da un momento clave para la compañía en la que su oferta en transición está chocando con las expectativas y realidad que perciben los usuarios, mientras se espera una mejora futura con la introducción de nuevos productos.

Airline Passenger Experience (APEX) es una organización sin fines de lucro que durante las últimas cuatro décadas ha evaluado y ayudado a las líneas aéreas para mejorar distintos aspectos del servicio como diseño, instalación de asientos, sistemas de entretenimiento a bordo y sistemas de comunicaciones en aviones, salas de aeropuerto y comidas a bordo, entre otros ítems que en su conjunto conforman parte de la experiencia al usuario.

En esta ocasión, LATAM es nombrada como una “Five Star Global Airline” por su experiencia de viaje en el Rating Oficial de Aerolíneas APEX 2019. Es la única compañía de Sudamérica que está en esa categoría, con evaluaciones en la comodidad del asiento, servicio de cabina, alimentos y bebidas, entretenimiento a bordo y servicio de internet WiFi. En todos estos aspectos, LATAM ha llevado o está llevando una serie de inversiones en los últimos años como parte de su modernización de línea aérea, en un intento por solucionar los desafíos de homogeneidad de producto y atención que todavía persiste entre los distintos mercados en los que opera.

Como los Airline World Awards de SkyTrax, APEX es considerada a nivel de industria una de las herramientas de evaluación comparativas más respetadas de la industria aérea basada en las opiniones de pasajeros. Sin embargo, la primera tiene un mayor alcance por la cantidad superior de pasajeros encuestados (más de 20 millones en más de 160 países por parte de SkyTrax vs. los 500.000 de APEX).

La diferencia significativa de la muestra y del tipo de viajeros puede ser quizás uno de los motivos que expliquen los resultados disímiles entre una y otra evaluación respecto a LATAM. Mientras en APEX la compañía aparece como una “Five Star Global Airlines”, en SkyTrax 2018 registra una evaluación menos favorable con un descenso al tercer lugar a nivel regional (después de Avianca y Azul), además de una baja de cuatro puntos respecto al año anterior en el ranking global (puesto 63).

Los resultados de la evaluaciones también difieren entre una y otra evaluación. Mientras en los World Airline Awards de SkyTrax apenas son cinco las aerolíneas en la categoría “Five Stars” en APEX la categoría es ampliamente superior con 25 compañías incluidas, mientras que la categoría siguiente el número es menor.

Independiente de las diferencias entre una y otra evaluación en LATAM destacan el reconocimiento. Desde la perspectiva de la empresa, viene a reafirmar el trabajo que vienen realizando lo que incluye también los cambios asociados a la profundización de su modelo de negocios.

“Es un honor ser nombrados por segundo año consecutivo como una de las principales aerolíneas del mundo en las calificaciones oficiales de APEX, que reflejan los comentarios de quienes más importan: nuestros pasajeros”, dice Claudia Sender, vicepresidenta Clientes de LATAM Airlines. “Como uno de los factores más importantes en la satisfacción del cliente, continuamos invirtiendo y trabajando para mejorar nuestra experiencia a bordo y entregar lo mejor a cada uno de nuestros pasajeros.”

La reciente mención acompaña los últimos anuncios realizados por LATAM en lo que respecta a la actualización de sus cabinas en aviones de fuselaje ancho, en la que destaca una necesaria modernización de su producto Premium Business. La inversión considera US$400 millones en dos tercios de su flota, la inclusión del producto “LATAM+” en todos los vuelos, además de la introducción del servicio de internet WiFi en 100 aviones de la familia Airbus A320.

“LATAM es, por segundo año consecutivo, la única aerolínea global APEX Five Star en Sudamérica y esto lo demuestra su compromiso con una increíble experiencia de viaje y las opiniones de sus pasajeros en el único sistema que cuenta con clasificaciones verificadas, validadas y certificadas a nivel mundial”, dice Joe Leader, CEO de APEX.

Además de reforzar la inversión en cabinas y productos, el reconocimiento de APEX permite a LATAM afianzar su estrategia para intentar retener un pasajero Premium fiel. Un segmento que todavía le sigue representando un reto en la forma de comunicar y presentarse ante los usuarios en medio de una transición ya definida de su modelo de negocios.