KLM da un paso más en la atención al cliente a través de las redes sociales

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

Considerando el impacto directo de las redes sociales en las actividades diarias de las personas, KLM ha dispuesto para todos sus pasajeros la opción de recibir informaciones de viaje a través de sus cuentas de Twitter  y WeChat. Se trata de dos nuevas plataformas que se unen a otras herramientas a través de las cuales la compañía busca brindar una atención más directa y cercana con el viajero.

Información como la confirmación de la reserva, notificaciones de check-in, tarjeta de embarque y actualizaciones de vuelos son algunos de los servicios que se ofrecen y que desde el mes de junio se encuentran disponibles en 10 idiomas con los que se garantiza una accesibilidad global.

KLM sabe que el usuario demanda estar informado de lo que sucede con todo lo relacionado con su viaje, especialmente en casos de contingencia. Por lo mismo, señalan que con estas herramientas todas la información sea fácil de encontrar y esté disponible en la casa, en el traslado o en el aeropuerto.

Siguiendo su forma de trabajo, el servicio está disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana, con los agentes de redes sociales. Adicionalmente, la aerolínea se caracteriza por autoimponerse la meta de brindar soluciones inmediatas a los usuarios, con tiempos de respuesta de un máximo de 24 horas.

El nuevo servicio está disponible para todos los clientes que reserven con KLM o se registren en su sitio web y decidan optar por recibir información a través de las redes sociales. Si bien el uso comenzó en forma acotada, la compañía precisa que se irá ampliando en las próximas semanas.

La experiencia de redes sociales de KLM es ampliamente reconocida en el mundo y constituye una prueba más del compromiso de la línea aérea por ofrecer una propuesta joven e innovadora a todos sus pasajeros. En 2016, la aerolínea holandesa fue la primera en el mundo en disponer documentos e información de vuelo a través de Facebook Messenger. Ahora es la primera hacerlo a través de Twitter y la primera fuera de China en utilizar WeChat.

“Después de Messenger, ofrecer información de vuelos de KLM en Twitter y WeChat es un ingrediente perfecto a la estrategia de redes sociales de KLM”, comenta Pieter Elbers, presidente y CEO de KLM. Con el foco puesto en los clientes entre las primeras prioridades de la compañía, puntualiza que estos servicios son parte de la interacción y acompañamiento que el pasajero busca cuando va a viajar. “Creemos que debemos estar donde están nuestros clientes. Por lo mismo, estamos avanzando al siguiente nivel, ofreciendo a los clientes la opción de comunicarse a través de su canal favorito”.

De acuerdo con cifras de la compañía, KLM posee 2,2 millones de seguidores en Twitter y recibe más de 25.000 menciones por semana. En los primeros meses de lanzamiento, más de 1,4 millones de pasajeros utilizaron el servicio de Facebook Messenger recibiendo documentos o información actualizada de sus vuelos. Actualmente, el 10% de todas las reservas en línea de KLM se confirman a través de este canal y el 15% de todas las tarjetas de embarque de KLM se envían a través de esta plataforma.

Tomando en consideración la importancia que tendrá el mercado chino en los próximos años, KLM incursionó en la plataforma WeChat, la principal red social de China continental con 938 millones de usuarios activos al mes. KLM tiene más de 120.000 seguidores y recibe más de 6.000 preguntas a la semana, números que según la compañía demuestran la aceptación del mercado chino por esa forma de comunicación.

El uso de las redes sociales forma parte del ecosistema digital que KLM quiere construir para brindar el servicio de la mejor forma posible, en el lugar y momento correcto. “¡Vamos a donde usted vaya!” es la idea a desarrollar y que hasta el momento consigue con cada nuevo servicio que lanza.

En su política digital, las redes sociales son mezcla de interacción permanente y de amistad -opcional por cierto, ya que el cliente acepta si la utiliza o no (nunca se impone)-, por medio de la cual se busca satisfacer las necesidades más urgentes pero también conocer aún más a sus pasajeros. La intención es crear un espacio colaborativo que mejore la relación entre la aerolínea y el cliente de manera de entregar una eficaz “mejor experiencia de viaje”, más segura, confortable y personalizada.