Avianca y American Airlines toman liderazgo en la personalización de la oferta a los viajeros

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Avianca 

Ofrecer viajes más personalizados a los pasajeros prácticamente se ha convertido en el slogan de todas las compañías aéreas. A través de distintos productos y la inclusión de nuevos modelos de negocios, algunas lo han conseguido mejor que otras ya sea por el carácter de la oferta misma como por la percepción que tienen sus pasajeros. Sin embargo, la promesa no es del todo completa por limitaciones que impone el propio sistema.

En la industria, esa realidad está a punto de cambiar con la puesta en vigor del New Distribution Capabilities (NDC), un protocolo estandarizado impulsado por la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) para que las aerolíneas ofrezcan su propuesta de una manera verdaderamente personalizada y precisa a sus pasajeros. Se trata de una medida revolucionaria que cambiará la forma como se vienen gestionando los viajes aéreos.

Hasta ahora, los pasajeros reciben una propuesta de tarifas que incluyen determinados servicios y que estos adquieren según sus gustos o capacidad de pago. Sin embargo, el proveedor (en esta caso, la línea aérea) generalmente no conoce al viajero hasta que realmente comienza a pagar. El objetivo es que esta forma tradicional cambie y mediante una identificación previa, el usuario tenga lo que realmente quiere. El nuevo sistema busca que la experiencia de la reserva sea lo más fluida y la comercialización de la oferta sea efectiva mejorando la tasa de conversación, además de estar disponible a un número amplio de viajeros.

Concretar esa promesa no es algo sencillo por la multiplicidad de actores de la industria. Desde Amadeus, uno de los proveedores líderes de la industria, indican que vienen trabajando con IATA y otros proveedores para que el NDC pueda ser industrializado masivamente en un futuro próximo. Reconocen que el trabajo es largo por la complejidad de integrar en un solo protocolo distintos intereses y contenidos.

Mientras tanto en el continente, dos líneas aéreas toman la iniciativa. Se trata de Avianca y American Airlines las que en alianza con Amadeus avanzan en trasladar las ventajas NDC a los viajeros. En ambas, la acción se enmarca en la transición tecnológica que experimentan y toman como ventaja las relaciones previas que mantenían con el proveedor.

Avianca mantiene desde hace años una relación directa con Amadeus mantienen no sólo en el tratamiento de contenidos a los pasajeros sino que en todo lo referente a sus operaciones aéreas y comerciales. Bajo en NDC, la aerolínea colombiana puede integrar sus servicios complementarios al flujo de reserva NDC con agencias y metabuscadores lo que le permitirá impulsar ventas de productos a terceros y a los viajeros. La medida se espera que mejore la posición de Avianca en el mercado colocándola como líder en el transporte de pasajeros en la región.

Las primeras reservas bajo el sistema NDC en Avianca comienzan a realizarse en el mes de julio, siendo oficialmente pionera en toda la región. Un reflejo directo de sus capacidades que se han visto reforzadas desde que tempranamente logra concretar los objetivos de la fusión que dan origen a la compañía actual. Si bien todavía es temprano para tener una evaluación completa, ejecutivos de la aerolínea como del proveedor adelantan que la nueva realidad “será extremadamente positiva”.

“Amadeus Altéa NDC nos permitirá ofrecer a los clientes un abanico de productos y servicios más exhaustivo”, comenta Silvia Mosquera, vicepresidenta ejecutiva de Ventas y marketing de Avianca. “En primer lugar, usaremos la solución Amadeus Altéa NDC para hacer que nuestro contenido esté directamente disponible en los canales fijos y móviles de Skyscanner. Posteriormente, esperamos hacerlo extensivo a otros socios de nuestro ecosistema”.

En términos simples, la aerolínea colombiana, con presencia en toda la región incluyendo sus operaciones en el Perú y El Salvador, busca tener un mayor alcance de manera más eficiente o apropiada. “Con Amadeus Altéa NDC, Avianca tendrá como gran beneficio un elemento diferenciador que no lo tienen otras compañías aéreas en la región. Creemos que esta tecnología llega de una manera distinta, diferenciada y ajustada, a las propuestas que quiere hacer Avianca en el mercado. NDC es un pedacito de un gran programa que quieren hacer”, señala Vicky Huertas, vicepresidente de Aerolíneas de América Latina y el Caribe de Amadeus.

Mientras Avianca crece en Sudamérica, American Airlines hace lo mismo en los Estados Unidos. En agosto, la línea aérea con sede en Dallas Fort Worth se aliado con Amadeus para que el contenido en formato NDC sea fácilmente accesible y comparable de manera que todos los actores involucrados puedan atender eficazmente las demandas de los viajeros.

“La tecnología NDC permite poner los mismos contenidos y productos que los consumidores encuentran en AA.com a disposición de los profesionales de los viajes y sus clientes”, afirma Alison Taylor, vicepresidenta sénior de Ventas y Distribución Internacionales de American Airlines. La ejecutiva agrega que el trabajo conjunto con Amadeus en el programa NDC-X supone una “gran oportunidad” para distribuir los productos que se ofrecen.

Foto: Ricardo J. Delpiano

“Poder dar la bienvenida oficialmente a American Airlines a nuestro programa NDC-X constituye otro gran hito en un momento en el que los líderes del sector están sumándose para convertir el NDC en realidad”, destaca Gianni Pisanello, vicepresidente del programa NDC-X de Amadeus. “A través de nuestro programa, estamos colaborando con American Airlines, además de otras aerolíneas asociadas y distribuidores de viajes, para posibilitar un flujo de trabajo completo que utilice íntegramente el estándar NDC de IATA. Tenemos mucho trabajo por delante para avanzar hacia su adopción generalizada en el sector”.

La transición al NDC en la línea aérea estadounidense complementa fuertemente las iniciativas de segmentación y mejor comercialización que ha estado impulsando en distintos niveles lo que se manifiesta en los productos que se incluyen a bordo como en las distintas tarifas que posee. Distintas acciones que acompañan la transformación de la línea aérea que también incluye la modernización de la flota, la inversión en operaciones y aeropuertos.

El objetivo final de NDC es que la industria aérea tenga los canales adecuados para mejorar la entrega de productos de la manera que se ofrecen. Para conseguir ese propósito, se necesita un volumen crítico de actores que trabajen de manera colaborativa lo que se dando gradualmente.

El tema tecnológico es uno de los desafíos más importantes e interesantes que las aerolíneas deben enfrentar en el corto plazo. No sólo por la modernización continúa de sus operaciones sino  también por las barreras existentes en la región con regulaciones distintas en cada país y restricciones que los Gobiernos imponen, a las cuales no es posible sortear con un proceso de consolidación e integración de marcas. Como ejemplo, se puede señalar que todavía existen distintas compañías que tienen una sola identidad visual pero siguen siendo distintas, demandando soluciones ajustadas a esta compleja realidad. Pese a esto, las oportunidades existen a medida que se enfrentan los retos y surgen nuevos modelos de negocios.