KLM estrecha lazos con los pasajeros al incluir “historias” como parte de la experiencia

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: KLM

“Mover tu mundo” es el fin con el que KLM pone en marcha cientos de vuelos todos los días del año con el fin de conectar a las personas a través de una creciente red, que hoy alcanza a los 163 destinos, de los cuales 87 están en Europa y 76 en otros continentes. Pero para la aerolínea holandesa, esa frase va más allá de sus operaciones ya que es una invitación a inmiscuirse, ser parte e integrar cada experiencia que tienen las personas al trabajo diario, en un vínculo único que supera la relación aerolínea – cliente.

Siguiendo ese objetivo y marcando un paso más en la innovación que por 99 años define su quehacer, hoy KLM vuelve a avanzar en el mundo digital presentando de “The Journey”. Se trata de un sitio web en el cual los propios usuarios, a través de podcast, interactúan con la comunidad global compartiendo sus experiencias por distintas partes del mundo.

Para KLM, cada viaje es único e irrepetible y está lleno de historias, aventuras, momentos inolvidables que los pasajeros quieren compartir. A través del uso de las redes sociales, los viajeros son los protagonistas y se convierten también en atractivas fuentes de información que inviten a otros a ser parte de esas vivencias.

“The Journey” es un avance más de KLM en el mundo digital con las redes sociales como protagonistas. Con presencia en Facebook, Twitter, Whatsapp, aplicaciones disponibles para todas las principales plataformas, y ahora, también con podcast, la línea aérea brinda una completa cobertura de servicios y entretenimiento. Por lo mismo, hoy es reconocida una de las compañías aéreas más avanzadas en la materia.

La creación de un sitio con podcast puede ser considerado extraño para una línea aérea y quizás hasta riesgoso por los tipos de comentarios que pueden aparecer. Sin embargo, son desafíos aceptados y que pueden ser bien aprovechados. Si las apreciaciones que llegan son negativas se transforman en oportunidades de mejora y si son favorables, en cartas de presentación dadas por los propios usuarios. Adicionalmente, las vivencias que los usuarios exponen se traducen también en un mecanismo para dar a conocer el alcance que tiene la compañía aérea. De ahí se entiende esta inusual pero interesante estrategia.

En ese sentido, KLM continúa entregando empoderando y valorando a sus clientes. Saben que su experiencia es la mejor forma de comunicación que existe, incluso mucho más que una acción directa desde el ámbito corporativo, a la cual nutre y complementa perfectamente. Al ser un podcast un audio que se puede compartir en el mundo de las redes sociales se puede conseguir en ciertas ocasiones una positiva “viralización”.

La participación directa de los clientes es también una forma de hacer de que estos se sientan a la línea aérea como algo suyo, que les da un valor que debe ser cuidado. “Estos audios son una forma excepcional de crear un verdadero vínculo con las personas. Escuchar los testimonios de otros, y querer vivir las mismas experiencias, es uno de los objetivos que este sitio web logra proporcionar a todos sus participantes”, dice Pía Lackman, gerente general de KLM en Chile.

Con “The Journey”, KLM se convierte en la primera aerolínea que utiliza podcast para transmitir el mensaje de qué significa conocer otras realidades alrededor del mundo, en no más de 30 o 40 minutos. Los oyentes pueden acceder a los podcasts de forma totalmente gratuita a través de https://podcast.klm.com/en/. También pueden encontrar información adicional sobre los distintos episodios en el sitio y en la mayoría de las plataformas de podcast como Apple Podcasts, Spotify y Google Play. Los pasajeros también tendrán la posibilidad de escuchar los audios a bordo de los aviones de KLM, específicamente en un canal del sistema de entretenimiento en vuelos de larga distancia.

El primer capítulo en “The Journey”, habla sobre el corazón de Alaska, un segundo episodio sobre la experiencia de una villa en Kenia. En un tercero, una ex trabajadora de la Casa Blanca cuenta su nueva vida en Nueva York, y un cuarto, las apreciaciones de un hombre de negocios en las calles de Buenos Aires, en donde conoce a una mujer que se convierte en su “musa imaginaria” que le renuncie a su trabajo y cambie su vida. Son parte de los diferentes tipos de historias que KLM está colocando para el deleite o inspiración de miles de personas en todo el mundo.