Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Ricardo J. Delpiano |
No hay duda que muchos aeropuertos se han quedado chicos, ante el explosivo crecimiento del uso de la aviación. Si bien hay mejoras, las soluciones en infraestructura toman tiempo en implementarse y no siempre llegan en forma oportuna. A modo de ejemplo, está la saturación del aeropuerto de Ciudad de México, el caso de Bogotá, con la primera ampliación de ElDorado que rápidamente quedo saturada obligando a nuevas obras, y el más cercano, Santiago, en donde más de cinco millones de pasajeros adicionales a la capacidad del terminal afectan la experiencia de los usuarios.
Pero el problema de infraestructura no es el único. También están los inconvenientes que se generan en áreas claves de los aeropuertos como los filtros de seguridad o control migratorio, donde por una falta de capacidad o colaboración de parte de los organismo públicos encargados de proveer esos servicios, las experiencias son negativas. Ejemplos sobran, comenzando por Santiago, donde un paso por control migratorio puede llegar hasta las dos horas en condiciones normales.
Así como la problemática está, también las soluciones. Hoy la tecnología es el principal aliado de la industria y de los Gobiernos para mejorar las experiencias a los usuarios en los terminales aéreos y garantizar controles que provean una mejor seguridad, sin la necesidad de ampliar la infraestructura. Kioscos inteligentes para la atención en los servicios de migratorios o robots de autoayuda a los pasajeros en procesos claves como el check-in y etiquetado de equipaje, representan medidas de rápida implementación.
La semana pasada, México comenzó a utilizar kioscos para mejorar la atención en migraciones en los aeropuertos de Ciudad de México, Cancún y Los Cabos. Más de 100 aparatos se instalaron y la experiencia comienza a mejorar de manera significativa, en un servicio que era criticado por los usuarios por las largas filas. Todo sin ampliar la infraestructura. En colaboración, con el Instituto Nacional de Migración mexicano, SITA integró la base de datos de huellas digitales y pasaportes del país al sistema permitiendo agilizar los trámites de ingreso en menos de un minuto.
Aprovechando la coyuntura regional y las temáticas tratadas en la conferencia Wings of Change de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA), SITA destaca en Santiago las oportunidades que existen para avanzar en la autoadministración y huella digital de los viajes aéreos. Junto con resaltar la instalación de kioscos en el país azteca, presenta a “Kate” como un robot-quiosco inteligente capaz de ofrecer servicio de check-in en distintos lugares de un aeropuerto, reduciendo la congestión y las largas esperas en los terminales.
Utilizando la inteligencia artificial y la geolocalización, el kiosco se mueve sin problemas en áreas del aeropuerto donde se requieran servicios. El libre tránsito de las personas no se afecta dado que el aparato tiene la capacidad de esquivar a los pasajeros gracias a los sensores que posee. Gracias a tecnologías que evitan colisiones, una fuente de datos del terminal aéreo, el robot decide donde estar, requiriendo sólo una zona para la carga eléctrica cuando está baja.
“Kate” se une a “Leo”, otro aparato similar pero con capacidad para cargar, pesar y movilizar equipaje, que en septiembre también presentado en Santiago. La idea es aproximar estas soluciones en los momentos precisos primero cuando los aeropuertos están en una fase de transición con la necesidad de un mejoramiento de la infraestructura, el crecimiento de la aviación con el auge de nuevos modelos de negocios de las líneas aéreas y también con la preocupación de los concesionarios por asegurar una experiencia adecuada al cliente como parte natural de su negocio.
En Chile, la falta de infraestructura adecuada y negativas experiencias en la atención a los usuarios por parte de los servicios públicos, están afectando la percepción de satisfacción de las personas e indirectamente, crean una especie de presión para la gestión pronta de soluciones mancomunadas. Si bien Santiago es el punto más crítico, situaciones similares comienzan a manifestarse en regiones con largas filas en puntos clave de aeropuertos y aeródromos.
“El mercado aéreo en Latinoamérica está en constante evolución e innovaciones como Kate pueden transformarse en una herramienta fundamental para los miembros de la industria que busquen mejorar la experiencia de los pasajeros y satisfacer las demandas de los operadores aeroportuarios”, comenta Ebson Quadros, vicepresidente para Latinoamérica de SITA.
SITA destaca que la experiencia del usuario en aeropuertos mejora de manera significativa cuando se utilizan tecnologías de autoservicio. Según la encuesta 2017 sobre tendencias de tecnologías de información (IT), los aspectos más valorados son los procedimientos de check-in y los puestos de control de pasaportes, dos puntos que en el caso chileno tienen oportunidades de mejoras.
“SITA ha sido el socio tecnológico de los aeropuertos de la región durante décadas, y estamos convencidos que este tipo de tecnologías puede proporcionar una mejor experiencia de viaje en los aeropuertos de la región”, agrega Quadros.
La tecnología en el mejoramiento de la experiencia aeroportuaria no es nueva pero si ha sido un tema de lenta instalación, especialmente en puntos que escapan el control de las líneas aéreas, las primeras en utilizar los servicios automáticos. Desde SITA, indican que los aeropuertos latinoamericanos podrían mejorar rápidamente sus niveles de satisfacción si incorporan este tipo de tecnologías. A modo de ejemplo, pone el caso del terminal aéreo de Schwechat en Viena, que al instalar máquinas de auto atención en migración redujo en 45 minutos los tiempos de espera.
Para conseguir una experiencia digital a corto plazo, es fundamental la colaboración intersectorial. Dada la disponibilidad de la tecnología, la voluntad de los Gobiernos y de sus servicios públicos, emerge como paso necesario para que estas soluciones se materialicen para así, conseguir soluciones efectivas para todas las partes: un control migratorio más efectivo y seguro (por la biometría), y tránsitos más rápidos por los aeropuertos, que permitan al usuario maximizar sus tiempos para lo que haga lo que más desee (descansar, comer o comprar antes del vuelo).
Alex Covarrubias, vicepresidente de Aeropuertos y Gobiernos de SITA para América Latina, menciona como ejemplo de lo anterior el caso de Ciudad de México, cuando años atrás se impulsó un acción que no fue exitosa por la falta de colaboración pero que hoy se materializa, gracias al trabajo conjunto con el Gobierno, el área de migraciones y otras instituciones involucradas que han impulsado la introducción tecnológica en los aeropuertos. “Respaldo de la industria y Gobierno es clave para que esto funcione”, asegura.
México puede ser visto como un posible punto de inflexión que aliente a otros Gobiernos a considerar este tipo de soluciones en las concesiones de sus aeropuertos. La razón, se trata de un país en la que la industria, con el auge de las compañías de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés) han transformado los viajes, es un Estado referente regional y que por tener experiencias negativas en la materia, sus soluciones pueden ser bien vistas por otras partes.
Además del caso anterior, la introducción de los robots como “Kate” en Kansai (Osaka) y el interés del aeropuerto de Miami en esta tecnología como continuación del proceso de transformación digital, pueden servir como un punto de partida para que terminales aéreos en Chile y la región, se sumen a esta evolución del transporte aéreo.
En los últimos años, SITA ha apoyado a la industria aérea de América Latina en la introducción de tecnología para hacer que los viajes sean más simples a cada paso. De esta manera, aeropuertos y líneas aéreas, pueden garantizar a los pasajeros la tan ansiada mejor experiencia de viaje al mismo tiempo que generan instancias para reducir sus costos como parte de la sostenibilidad del negocio.
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