LATAM entre las primeras aerolíneas de Latinoamérica en recibir la certificación Platinum Fast Travel de IATA

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

En su propuesta de mejoramiento continuo de la experiencia para todos los usuarios, LATAM Airlines ha implementado una serie de iniciativas en lo que respecta a facilitar los procesos de viaje. Luego de meses de trabajo y exitosa implementación, hoy la mayor compañía aérea de la región se enorgullece ser una de las primeras de América Latina en ser reconocida por la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) con la certificación Platinum en acciones de Fast Travel.

El programa Fast Travel de IATA promueve que las líneas aéreas entreguen servicios de autogestión y control de los procesos a sus clientes. El objetivo es mejorar la experiencia de los pasajeros y reducir los costos de la industria a través de seis líneas de acción: check-in, auto-etiquetado del equipaje (bags ready to go), escaneo de documentos, autogestión de reservas (rebooking), embarque automático y recuperación de equipaje. Algunas iniciativas son propias de las líneas aéreas y otras involucran también a los aeropuertos, ya sea por características especiales de los procesos –como escaneo de documentos- o por compartir parte de las instalaciones (kioscos para el auto-check-in y etiquetado de equipaje).

IATA reconoce con la certificación Platinum a las líneas aéreas que ofrezcan cuatro o más proyectos del programa Fast Travel a más del 80,0% de sus pasajeros. LATAM ha implementado cuatro proyectos correspondientes a check-in, autogestión de reservas en caso de contingencias, embarque automatizado y auto-etiquetado de equipaje, los que se ofrecen a un mínimo de 80,51% del total de pasajeros, según informa la asociación. Dentro de las compañías que integran el Grupo LATAM Airlines, las filiales de Brasil y Ecuador disponen del nivel de implementación más alto con un 88,30% y 81,22%. 

Desde LATAM señalan que fueron el primer grupo de aerolíneas de América Latina en recibir la certificación Platinum de IATA, ya que a fecha de hoy, GOL también está incluida dentro del registro en la misma categoría. En ese contexto, es necesario agregar que los principales avances se dan en el mercado brasilero en los cuales la implementación Fast Travel se da a una escala mayor (88,30% de LATAM Brasil en comparación al 84,61% de GOL). Lo anterior, reviste importancia considerando que que Brasil que representa casi la mitad del mercado de LATAM. 

Para alcanzar este importante paso, el uso de la tecnología ha sido fundamental. Desde 2015, LATAM ha venido trabajando fuertemente en el desarrollo, implementación y mejora continua de distintas herramientas y softwares para que los usuarios vean facilitados parte importante de los procesos asociados a su viaje.

La aplicación para equipos móviles es quizás el ejemplo más evidente, a través de la cual los pasajeros pueden realizar reservas, check-in, obtener su tarjeta de embarque y gestionar reservas, como cambios de vuelo, entre otras acciones. Desde LATAM señalan que a fecha de hoy más de cuatro millones y medio usuarios han descargado y utilizan la aplicación en todos los países donde operan. 

Otra de las iniciativas, es por ejemplo la instalación de kioscos de auto facturación a través de los cuales los viajeros realizan su check-in (si no lo han hecho por la aplicación o la web), auto-etiquetan su equipaje para dejarlo listo en la cinta transportadora y si lo desean pueden adquirir servicios adicionales antes de abordar el avión.

En el caso de la autogestión de reservas en casos de continencia, atrasos y/o cancelaciones, destacan los proyectos para la autoprotección del pasajero, búsqueda de soluciones a través de la web y aplicaciones, live chat, entre otros, que han sido desarrollados entre 2015 y 2016. Las herramientas reducen los tiempos de espera y brindan soluciones inmediatas independiente del lugar donde se encuentre el viaje, evitando llamadas al Contact Center o recurrir a una oficina comercial.

A nivel mundial, Lufthansa es la compañía más avanzada en lo que respecta a iniciativas Fast Travel. Según IATA, la aerolínea alemana ofrece estos servicios al 96,32% de sus pasajeros. Otras líneas aéreas con un alto nivel de avance son Alaska Airlines (96,18%), Swiss (95,10%), Air New Zealand (90,70%), Hawaiian Airlines (89,27%), SAS (89,01%), Qatar Airways (86,43%), American Airlines (84,75%), GOL (84,61%), Saudia (83,89%), Air Canada (82,90%), Egyptair (82,61%) y Braathens Regional Aviation (80,74%). Todas junto con LATAM tienen la categoría Platinum.

IATA tiene como objetivo que para el año 2020, el 80% de los pasajeros del mundo cuente con un conjunto completo de autoservicios. Para alcanzar tal propósito, es necesaria la cooperación de las distintas compañías aéreas y especialmente de los Gobiernos a través de las instituciones que intervienen en el transporte aéreo. El objetivo para este año es lograr el 75% de la habilitación regulatoria global. Al 1º de diciembre de 2017, la penetración global de iniciativas Fast Travel en la industria alcanza al 92,89% en check-in, 44,54% en auto-etiquetado de equipaje, 59,27% en escaneo de la documentación, 77,69% en la autogestión de reservas, 60,59% en embarque automatizado, 38,06% en la recuperación de equipaje.

Los programas Fast Travel benefician a los pasajeros, líneas aéreas y aeropuertos. Para los pasajeros representan mayor facilidad, velocidad en los procesos de embarque y control de sus viajes. Las líneas aéreas acceden a procesos simplificados que reducen sus costos e incrementan la satisfacción general del cliente. Por su parte, los aeropuertos se benefician de un uso eficiente de la infraestructura con espacios que pueden ser mejor aprovechados para el tránsito de los usuarios lo que se traduce en una mejor experiencia y calidad de los servicios que allí se ofrecen.