KLM busca definir un nuevo ecosistema digital para anticipar las necesidades de sus clientes y llegar a un nivel superior de servicio

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: KLM

Con el fin de entregar un servicio correcto en el momento adecuado, KLM se encuentra trabajando en la elaboración de un nuevo mapa digital mediante el uso de aplicaciones móviles. La intención es dar un paso más allá a lo que existe hoy en día para ofrecer al cliente no sólo un servicio personalizado sino que este sea anticipado.

La estrategia móvil de KLM busca entregar a cada cliente el servicio correcto, en el lugar correcto y en el momento adecuado. “¡Vamos donde usted vaya!” dice KLM como parte de su filosofía digital y por lo mismo, la propuesta incluye no sólo los servicios de viaje sino que también aspectos más lúdicos, como puede ser un simple juego de aviones, de manera de llegar por todos lados a los distintos tipos de clientes y/o influir positivamente en el comportamiento de los pasajeros.

Las aplicaciones móviles son las herramientas de interacción que KLM utiliza para conseguir su meta y actualmente, se resumen en cinco tipos:

• Versión especial del sitio web para teléfonos inteligentes, acotada sólo a las necesidades inmediatas del viajero como consulta, reserva y compra de pasajes, check-in, selección de asientos, estado de vuelos en tiempos reales, programa de lealtad Flying Blue y servicios de atención al cliente. 
• Aplicación para teléfonos móviles con un mecanismo de reserva rápida, facturación y tarjeta de embarque, información de vuelo en tiempo de real, gestión de preferencias. Desde julio, también está disponible una nueva aplicación cuya novedad es el despliegue de la información más relevante para el viajero en el momento que la abre y cuál es la mejor acción que puede tomar.
• Aplicación para iPads que incluye no sólo las necesidades inmediatas del viajero mencionadas anteriormente, sino que mecanismos de entretenimiento e interacción con otras personas, como por ejemplo, la posibilidad de explorar destinos “a donde viajan los amigos” y descubrir destinos según los intereses del pasajero. 
• Aplicaciones de entretención entre las que se encuentran “KLM Movies”, que permite al viajero descubrir antes del vuelo las películas, la música y la programación de niños disponible; “Aviation Empires”, juego para repasar la historia de la propia compañía; "KLM Jets" para incentivar la puntualidad entre los pasajeros, y “KLM Houses”, también para repasar la historia y coleccionar las casas tradicionales holandesas con la posibilidad de descargar otras aplicaciones de la aerolínea.
• Feedback pasajero – aerolínea, disponible para que el usuario entregue su evaluación inmediata de los servicios que ofrece la compañía en tierra (aeropuerto, embarque/desembarque) en el aeropuerto Schiphol de Ámsterdam como en lo 40 destinos más populares de KLM. La compañía espera incluir también en esta aplicación la posibilidad de evaluar los servicios a bordo, con el fin de que el usuario pueda interactuar en cualquier lugar y en caso que lo requiera, recibir una atención inmediata. 

La política digital de la aerolínea holandesa sigue los lineamientos generales adoptados antes para el uso de las redes sociales, es decir mezclar una interacción permanente y amistosa para conocer los gustos de sus clientes, saber dónde se encuentran y qué necesitan. Siguiendo un principio integrador y no discriminatorio, cada aplicación es lanzada pensando en todas las plataformas tecnológicas disponibles –incluyendo las más recientes-, de manera tal, de que todos los viajeros tengan acceso a los mismos servicios. 

En su tarea por llegar a un nuevo concepto de servicios, los tiempos de respuesta desempeña un rol fundamental para KLM. Así, mientras en las redes sociales la compañía tiene el compromiso de responder en máximo una hora cada requerimiento, la nueva interacción usuario-aerolínea a través del mundo digital se orienta a conseguir en el corto plazo una capacidad de respuesta y/o acción inmediata.

Al comentar la última versión de su aplicación para teléfonos móviles, Tjalling Smit, vicepresidente Senior de E-Commerce de Air France – KLM, destaca que “hemos llegado al siguiente nivel en previsión de las necesidades de nuestros clientes, mantenerlos un paso por delante de su viaje”. El ejecutivo agrega que las nuevas funciones son parte de un desarrollo permanente derivado de la propia interacción de los usuarios. “Queremos mejorar continuamente para nuestros clientes y seguiremos desarrollando las aplicaciones y nuestros otros servicios móviles”.

Aplicación juego "KLM Jets". Foto: KLM

Todo lo anterior forma parte del primer paso para volver a definir el ecosistema digital KLM. Las aplicaciones planas, arquitectura modular, junto con sus totalmente nuevas APIs pueden extenderse a cualquier otro punto de contacto digital. Este enfoque le permite ofrecer a los clientes una experiencia armoniosa y familiar. “En cualquier lugar, en cualquier momento y en cualquier dispositivo”, dice la aerolínea.

Para mejorar la experiencia de sus pasajeros y dar el siguiente paso, KLM analiza el comportamiento anterior del cliente y aprende acerca de sus preferencias a la hora de utilizar cada aplicación. La intención es crear un espacio colaborativo que mejore la relación entre la aerolínea y el cliente de manera de entregar una eficaz “mejor experiencia de viaje”, más segura, confortable y personalizada.

En su mundo digital, KLM combina su tradición con la innovación tecnológica y las últimas tendencias de la industria. Para la aerolínea, rescatar su historia -y la de su país-, es importante porque permite conocer y aprender de esta para proyectarla hacia el futuro en función de un nuevo nivel de servicios. Lo anterior, es también una forma de invitar de manera indirecta a cada viajero a visitar su país (Holanda) como cada destino a donde KLM vuela, generando nuevas instancias de promoción turísticas a nivel global las que impactan positivamente a nivel económico y social. Un rol embajador que KLM conoce a la perfección.