Holger Paulmann, CEO de Sky Airline, tras recibir premio SkyTrax: “Vamos a seguir mejorando en los próximos años.”

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Sky Airline

Aprovechando el contexto que entrega el Salón Aeronáutico de París, la consultora SkyTrax hizo entrega de los World Airline Awards 2015 premiación que distingue la calidad de servicio entre las compañías aéreas. Por segundo año consecutivo, Sky Airline obtuvo el premio a la “Mejor Aerolíneas Regional de Sudamérica” superando a otros importantes operadores del continente en su segmento.

Para Holger Paulmann, CEO de Sky Airline, el hecho que su aerolínea haya sido distinguida con el galardón representa un reconocimiento al trabajo que la compañía ha venido realizando por mejorar su producto.

“Recibir el año pasado el premio Mejor Aerolínea Regional de Sudamérica fue un reconocimiento a estar haciendo las cosas bien y este año, haber obtenido nuevamente el primer lugar, responde a los cambios que hemos estado implementando como por ejemplo, el énfasis puesto en la puntualidad”, dice.

Desde sus inicios Sky Airline se enfocó por ofrecer un buen producto a sus pasajeros y poder destacarse en calidad de servicio. Sin embargo y pese al enorme esfuerzo que esto representa para una aerolínea, sólo en los últimos años ha comenzado a ser reconocida por parte de los usuarios.

Para Paulmann, esto se explica por los cambios que la misma compañía ha hecho en materia de flota y otros aspectos que tienen impacto visual en el viajero. “Una de las cosas que nos frenaba era el tipo de avión que utilizábamos. Antes volábamos con los Boeing 737-200 y no éramos los mejores en puntualidad además de otros factores que afectan la experiencia del cliente como por ejemplo, una página web obsoleta. Todo lo hemos ido cambiando y eso el cliente lo comienza a reconocer”.

Paulmann no oculta su alegría por el premio, pero se lo ve tranquilo y a la vez consciente por los desafíos que implica mantenerse entre las mejores en el tiempo, considerando que todas las compañías trabajan por ofrecer cada día un producto superior.

“Todas estas cosas hay que tomarlas con humildad. No porque estés al lado de las mejores aerolíneas del mundo te tienes que sentir inmediatamente como una de ellas. Así como hicimos el trabajo de mejorar la puntualidad, todavía tenemos otras muchas cosas que seguir mejorando y creo muchos CEOs que estaban en SkyTrax sentían lo mismo”.

También ve el reconocimiento como un agradecimiento a todo el equipo que conforma Sky Airline, cuya dedicación ha permitido continuar el legado dejado por su padre, Jürgen o “don Jürgen” como usualmente era conocido en la empresa.

La aviación es una industria de pasión y entrega pero con altos costos. Cualquier error en cualquier aspecto, sea técnico o de servicio, se paga caro o es castigado fuertemente por el cliente. En Chile, como en muchas partes del mundo donde la aviación busca convertirse en un medio masivo de transporte, el pasajero posee una expectativa altísima por el servicio, asociado al concepto antiguo del transporte aéreo cuando viajar era un verdadero lujo.

Con un creciente empoderamiento de la sociedad, las expectativas también aumentan entregando una mayor presión a la industria para que mejore constantemente su producto. “Organizaciones como el SERNAC en Chile, han impulsado que el cliente esté más informado y sea más exigente, además la experiencia de los pasajeros en otros países hacen que también suban la vara de los proveedores chilenos. Nosotros no sólo hemos podido cumplir estas exigencias sino que las hemos excedido. El tema de puntualidad por ejemplo, no sólo somos los mejores de Chile sino los mejores de América”, dice.

Tras renovar flota, ser reconocidos en materia de seguridad por la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA) y mejorar la gestión de las operaciones, Sky Airline avanza con cautela para los próximos meses con el objetivo de construir una empresa sustentable con capacidad de crecimiento para los próximos años.

El trabajo que está haciendo la compañía se puede resumir en dos aspectos, uno la reestructuración interna  y el otro, el mejoramiento del servicio para que el producto que se entrega al cliente sea consistente haciendo que los viajes sean cada vez más fáciles. En esa línea, Sky Airline también es de la idea de avanzar hacia viajes cada vez más auto administrables pero sin descuidar la atención que se brinda.

“Siempre al pasajero lo vamos a tratar de la mejor forma posible cuando llegue al counter o cuando esté en el avión, pero también debemos reconocer que hay áreas o aspectos que necesitan mejoras. Uno de esos aspectos es la página web. Recién le hicimos algunos cambios que la han hecho más amigable pero que necesita seguir siendo mejorada para que sea más rápida, entregue mayor información al cliente y le permita personalizar cada vez más su viaje. Vamos a ir hacia un producto cada vez más personalizado”, adelanta Paulmann.

En cuanto a rutas, más que lanzar nuevos destinos en los próximos meses el trabajo se concentra en consolidar lo que se tiene, abrir más frecuencias a los destinos actualmente en operación y ofrecer cada vez un mejor producto en relación precio/calidad. “Espero que con el trabajo que vamos a hacer, clientes de otras partes a las cuales todavía no operamos nos pidan que lo hagamos porque sienten que los precios por los que están pagando son injustamente altos”.

Al realizar una síntesis de todo lo que ha significado la transformación de la empresa, Paulmann pone énfasis en el trabajo que se viene y que es necesario realizar si se quiere estar permanentemente entre las mejores. “Para nosotros, la idea es no terminar acá (SkyTrax). Vamos a seguir mejorando en los próximos años, a pesar de que estamos en una etapa de renovar la compañía que implica manejar el equilibrio entre modernidad con una buena experiencia al cliente”.