Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Ricardo J. Delpiano |
Considerando su potencial, las líneas aéreas están utilizando estas herramientas para llegar en forma más directa a la gente, acercar su producto a una mayor cantidad de personas y comunicar de manera más sencilla sus actividades, ofertas y logros. A nivel general, el uso que las aerolíneas hacen de estas herramientas se orienta a conseguir una interacción permanente, creación de vínculos, sincerar y trasparentar lo que se hace, convocar y crear fidelidad.
Si bien las aerolíneas de bajo costo fueron las pioneras en la utilización de las redes sociales, hoy casi todas las líneas aéreas en el mundo o al menos las principales, están en ellas. Prácticamente se puede decir que si una aerolínea no está en las redes sociales, está fuera de una parte importante del mercado.
En el mundo existen numerosas instancias dedicadas a reconocer el trabajo que las empresas o entidades realizan en esta nueva plataforma de comunicación. Recientemente, dos aerolíneas destacaron en el último tiempo por la utilización de las redes sociales en su negocio: la colombiana Avianca y la saudita Flynas (ex nasair).
Avianca fue reconocida por segundo año consecutivo con el premio a “Mejor labor y gestión de atención al cliente” en el marco del Congreso Iberoamericano de Social Media 2013, llevado a cabo a comienzos de noviembre en Bogotá.
En esa ocasión, la muestra incluyó más de 450 casos y proyectos de más de 250 marcas, empresas y agencias de toda la región, exaltando la labor de Avianca en las redes sociales al atender mensualmente 22.055 casos de usuarios, con un tiempo promedio de respuesta de 42 minutos.
Para la compañía, el premio es un reconocimiento a la administración de Avianca por convertir a las redes sociales en un espacio de interacción con los viajeros, en una gestión de atención al cliente destacada por la velocidad, oportunidad y disponibilidad con la que las consultas son resueltas. Avianca sobresale en Iberoamérica por resolver 331.878 casos desde abril del 2012 y 182.034 casos en lo que va corrido del 2013.
Avianca muestra así su trabajo en las redes sociales: 6.000 publicaciones informando a los usuarios de lo que está haciendo la aerolínea; 300 fotos e infografías; 20 videos que reproducen la experiencia de viaje de Avianca; 15 aplicaciones para activar a la comunidad digital a seguir la compañía a través de las redes sociales.
Al otro lado del Atlántico, en los CAPA Aviation Awards, organizada por la consultora Centre for Aviation y que en esta ocasión se celebró en Ámsterdam, la compañía saudita de bajo coste Flynas, recibió el premio a la “Innovación en IT para el año 2013” por su campaña “The Social Media Journey”.
Para CAPA, Flynas desarrolla una estrategia de gran éxito en los medios sociales centrada en la generación de ingresos y una conducción de las ventas que han permitido a la compañía mejorar los factores de ocupación de sus aviones. CAPA destaca el trabajo de la aerolínea por cómo ha logrado posicionarse con recursos limitados en comparación con sus rivales. “Flynas es un excelente caso de estudio de un operador pequeño adaptándose a las nuevas oportunidades que ofrece la revolución de los medios sociales”, indicó Peter Harbison, presidente de CAPA.
En 2012, Flynas comenzó a utilizar masivamente las redes sociales para abrirse camino en un mercado aéreo cerrado y con un competidor ultradominante como es Saudia. Para posicionar su marca, Flynas utiliza las plataformas de Twitter, Facebook y Linkedin para dar a conocer sus novedades, ofertar sus productos e interactuar con sus usuarios. La compañía también participa en varias actividades ajenas a la aviación que le permiten interactuar con la comunidad.
En febrero de este año, la aerolínea saudita celebró haber alcanzado un millón de fans en Facebook, lo que calificó como un logro dado el corto periodo de campaña. Hoy, la empresa tiene 2,2 millones de seguidores en Facebook. Flynas es reconocida como una de las más activas empresas en redes sociales, con promociones muy atractivas y ofertas únicas. Eso ha llevado a la compañía a ganar numerosos reconocimientos en redes sociales como “Mejor Página interactiva de Facebook” y “Aerolínea más Popular en Redes Sociales”, en octubre 2012.
Sulaiman Al-Hamdam, CEO de NAS Group -matriz de Flynas-, señaló en esa ocasión sentirse muy orgulloso de la experiencia de participar en las redes sociales, sin precedentes. Agregó que a través de la red social se buscan alcanzar niveles más altos de comunicación con los clientes y seguidores.
Flynas es una compañía del Reino de Arabia Saudita, creada en 2007 para ofrecer una alternativa de transporte aéreo económico a la población que disponía prácticamente de un único operador para viajar. Es el segundo emprendimiento de bajo costo en ese país, tras el fracaso de Sama.
Con base en Riyadh, Flynas opera más de 950 vuelos a la semana a una red de 88 destinos domésticos e internacionales en el Medio Oriente. Su flota está conformada por 15 Airbus A320 y seis Embraer ERj190, además de arrendar tres Boeing 747-400 para atender los vuelos chárter para los peregrinajes Hajj & Umrah hacia/desde Arabia Saudita. La compañía en un principio atendió el tráfico migrante, étnico y religioso, pero ahora está evolucionando hacia un modelo híbrido de negocio, incorporando una clase Business para capturar el tráfico Premium.
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