LAN busca volver a la esencia de la aviación y apuesta por un transporte aéreo más responsable

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Grupo LATAM Airlines

La aviación como la música o el deporte, son elementos que convocan y unen a la gente. Desde la creación de los primeros aparatos voladores, el transporte aéreo nace con el objetivo de unir a los territorios, a los países, a las personas. En una década de cambios, LAN está asumiendo el desafío que impone una coyuntura más demandante y busca volver a la esencia original de la aviación, pero con un mayor énfasis en la responsabilidad que significa unir masivamente a la gente.

Hace aproximadamente un mes, LAN presentó en los distintos medios de comunicación su nueva campaña “Eso que nos une”, a través de la cual busca actualizar su promesa al pasajero y retomar emocionalmente los vínculos con sus clientes.

Según cuenta Enrique Elsaca, gerente general en Chile de LAN, el trabajo comenzó hace algo más de un año, al revisar como compañía los cambios que estaba experimentando la sociedad chilena y el modelo de negocios de la compañía.

“No sólo ha cambiado Chile en la parte política o en lo social, sino que nuestro cliente ha cambiado. Hoy en día es mucho más masivo, que exige más y nuestro propio modelo de negocios también ha cambiado”, comenta. “Seis años atrás, volaban tres millones de pasajeros en rutas domésticas en Chile y ahora vuelan nueve. El volar pasó de ser algo muy exclusivo para el ejecutivo, para personas que por fuerza mayor tenían que viajar o para aquellas de alto poder adquisitivo, a hacer algo cotidiano. Hoy se vuela una vez por semana, una vez al mes; vuela el ejecutivo alto, el ingeniero, lo hace el obrero de la construcción, la abuelita que va a ver al nieto, vuela el estudiante”, agrega.

Sus palabras dan cuenta de la nueva realidad del transporte aéreo, la misma que la propia compañía se encargó de instaurar en 2007 y que permitió a millones de personas acceder al viaje en avión, impulsando con ello, el tráfico aéreo en todo el país. El cambio que sufrió la aviación en Chile, fue pasar de aviones vacíos con servicio completo a un transporte aéreo cada vez más accesible. Por ejemplo, Elsaca destaca que hace seis años la tarifa más barata para volar entre Santiago y Concepción era de $60.000. Hoy al mismo valor de la moneda es de $30.000.

Foto: Fabian Puente

“Lo que nosotros sentíamos era que nuestra promesa estaba desactualizada y que el encanto de volar, parecía ser más para un segmento específico que viajaba en vuelos de largo alcance en cabina Business”, explica el ejecutivo al analizar el modelo de negocios de la compañía y el nuevo contexto de la aviación comercial chilena.

Para diseñar la nueva campaña, LAN trabajó por más seis meses en varias ideas que permitieran a la compañía hacerse cargo de los cambios que se están produciendo. “Eso que nos une, surgió de lo más profundo que hacemos: conectar Chile”, indica. “Nosotros unimos Chile, sus regiones con Santiago, desde Arica hasta Punta Arenas, incluyendo las dos islas más importantes del país como son Isla de Pascua y Chiloé”. En ese último caso –agrega-, “cuando tú ves el cambio que produces en la gente, que antes se demoraba 15 horas para llegar a Santiago y ahora lo hace en tres, hay un cambio brutal. Eso nos ha hecho reflexionar, entonces más que el encanto de volar lo que nosotros hacemos es unir”.

En la nueva campaña de LAN se identifican tres conceptos claves: la conectividad del país y de éste con el resto del mundo; la emoción de acercar a las personas y retomar los antiguos vínculos de la aerolínea con sus clientes –algo que el propio Elsaca menciona como algo que se fue diluyendo entre tanto crecimiento-; y por sobre todo, asumir la tarea de construir una aviación más responsable. “Cada persona que se sube a un avión tiene un sueño, un trabajo que realizar y eso es parte de nuestra responsabilidad”, dice.

En el transporte aéreo, intervienen numerosos actores públicos y privados. Cada uno de estos cumple un rol específico que no siempre es apreciado por la comunidad, dejando a la línea aérea como la única cara visible del servicio que se presta. Por lo mismo, la campaña “Eso que nos une” busca reflejar con mayor fuerza la responsabilidad de la compañía en el servicio aéreo, independiente si es atribuible o no a ella.

“Hemos madurado en hacernos cargo de los problemas, sean nuestros como empresa, sean del clima, sea de un rayo que le cae al avión, sea de un paro y por más que el hecho no sea nuestra responsabilidad, los clientes son nuestros”, comenta al ejecutivo.

"Vuela el ejecutivo alto...vuela el obrero". Foto: Santiago Díaz

Para ejemplificar parte de la tarea, Elsaca destaca el trabajo que la compañía ha venido realizando en los últimos meses para mejorar el servicio en ruta nacional. “Hemos hecho muchas cosas. Dada la limitación de la infraestructura hemos traído aviones más grandes, nuestros aparatos tienen ahora 174 asientos y el próximo año nos llegan aviones de 220 asientos, lo que nos permite mover mucho más gente con la misma infraestructura”, señala. “Mejoramos el proceso de check-in, ahora tenemos gente que ordenan las filas de tal manera que la transacción de dejar la maleta, que antes se demoraba 1 minuto y medio, ahora sea de sólo 40 segundos. También hicimos un cambio significativo en nuestro sistema de reservas que permite que hoy más del 90% de los pasajeros haga su check-in en su casa”, agrega.

Avanzar en la construcción de una aviación más responsable con el viajero no es algo sencillo considerando el mayor empoderamiento de la sociedad. LAN es consciente de que el cliente cambió, de que la sociedad cambió. Elsaca es enfático en reiterar la necesidad de que la compañía asuma el cargo de los inconvenientes que se produzcan en el servicio, sea o no de su responsabilidad. “El cliente llega a su destino a través nuestro, entonces si no podemos llevarlo hay que tratar de ser claro en decir por qué. Es un desafío hermoso y a la vez difícil”, precisa.

Al finalizar, reflexiona del trabajo realizado al interior de la compañía. “El cambio de un año a la fecha en nosotros, es que da lo mismo quien tuvo la culpa, el cliente sufrió y el cliente es nuestro. Nosotros tenemos que llevar al cliente lo más rápido posible, con toda la seguridad que corresponde, al destino que nos comprometidos”.

Hacia un Chile más conectado

Con un 74% del mercado, según los últimos datos de la Junta Aeronáutica Civil (JAC), LAN es la principal aerolínea en rutas dentro de Chile, posición que no ha perdido y que forma parte de la herencia histórica de la compañía.

Desde sus orígenes, la red de LAN se ha caracterizado por ser centralizada uniendo el país desde Santiago. Salvo algunos emprendimientos durante la administración estatal, la entonces LAN Chile diversificó en algo sus operaciones, especialmente para atender algunas ciudades de la Patagonia. Obviamente, eran otros tiempos y la industria aérea era muy distinta a lo que es hoy.

Gracias al cambio en el modelo de negocios, una de las contribuciones que ha hecho LAN a la aviación chilena moderna es el acercamiento de los destinos, con tramos más directos y el hecho de sumar nuevos pasajeros al viaje en avión. Actualmente en Chile se realiza un vuelo por cada habitante, dato no menor considerando que la mayoría de los países desarrollados poseen entre dos a tres vuelos por persona.

Foto: Grupo LATAM Airlines

Elsaca destaca el crecimiento que ha tenido el país en el último tiempo y como respuesta, han comenzado a surgir nuevas necesidades, como gente que busca ir de Concepción a Calama, o de los turistas que están en Isla de Pascua pero quieren ir también a las Torres del Paine o San Pedro de Atacama. Para el ejecutivo, esto hace que se comiencen a desarrollar mercados que hacen factible vuelos que no necesariamente pasen por Santiago. “Yo creo que el desarrollo va a ir para allá”, dice.

A modo de ejemplo y raíz de una publicación en un medio de prensa, comenta el caso de Puerto Montt, ciudad que se ha ido convirtiendo en un mini centro de conexiones debido a las posibilidades de conexión que se ofrecen hacia Chiloé, Balmaceda o Punta Arenas. “En la medida que el aeropuerto se desarrolle, con la segunda pista y el ILS CAT III, creo que vamos a tener el impulso para desarrollar más puntos, incluso al exterior. Estamos hablando de planes hacia el 2020, no de acá a dos años”, dice.

En esa misma línea, el ejecutivo visualiza que si el país logra avanzar hacia niveles de los países desarrollados, muchas ciudades van a poder sustentar solas sus operaciones. Debido a la distribución económica del país, por ahora Santiago seguirá concentrando gran parte del tráfico y siendo un “hub natural”.