United, Delta, American y Qantas son líderes en ingresos por servicios complementarios

Por Ricardo J. Delpiano

En los últimos años, los cambios ocurridos en el sistema internacional han modificado por completo la industria de viajes. El aumento generalizado de los costos y la mayor frecuencia de los ciclos económicos, hicieron que los operadores aéreos modificaran su plataforma comercial, insertando nuevos productos y conceptos, a la vez que buscan fuentes extra de ingresos que les ayudara a paliar los difíciles momentos por los cuales atravesaban o atraviesan. Es así como los servicios complementarios se han transformado en un aspecto fundamental del negocio, así como los pasajeros se han acostumbrado más a su presencia, por más disgusto que causó al momento de su instauración.

Por este concepto se entiende como todos aquellos servicios adicionales que van más allá del transporte desde un punto A hasta uno B. Algunos ejemplos lo constituyen el cobro de equipaje, vender comida a bordo, espacio extra entre asientos, vender upgrades, cobrar por uso del entretenimiento, facturar con prioridad, etc. Inicialmente, fueron utilizados por las líneas aéreas de bajo costo para disminuir el precio de los pasajes, pero tras los escenarios adversos para la industria de la aviación se han convertido en un recurso esencial para muchas aerolíneas en el mundo. 

 Tabla con las 10 principales compañías con ingresos complementarios. Fuente: Amadeus/IdeaWorks.

Según un estudio de IdeaWorks encargado por Amadeus, los ingresos complementarios en las cuentas aerolíneas pasaron de US$ 2.450 millones en 2007 a US$ 22.600 millones en 2011, al mismo tiempo que creció el número de empresas que reportó ingresos por este concepto. En 2007 sólo 23 aerolíneas lo realizaban, mientras que en 2011 el número llegó a 50.

De todos los operadores incluidos, United, Delta, American y Qantas son los que mayores ingresos registraron por los servicios complementarios. Le siguen compañías como Southwest, EasyJet, Ryanair, US Airways, TAM Airlines y Alaska Airlines. En conjunto, estas diez aerolíneas consiguieron ingresos superiores a los US$ 16.857 millones, el 75% del importe total contabilizado por las aerolíneas en 2011. En algunos casos, como los de Delta y American, incluyen  combinación de servicios entre los que destacan el equipaje facturado y la venta de puntos o millas de los programas de viajeros frecuentes a las entidades bancarias. Otros como los de Qantas y TAM, son ingresos cuyo 75% o más está proviene de servicios complementarios asociado a programa de viajeros frecuentes.

Las aerolíneas de bajo coste dominaron el estudio en la sección de las diez primeras compañías según los ingresos por servicios complementarios expresados como porcentaje de los ingresos totales. Spirit fue la que encabezó el listado con el 33,2% de sus ingresos totales provienen de servicios anexos. Le siguen Jet2.com (27,1%), Allegiant Airlines (27%), EasyJet (20,8%), Ryanair (20,5%), Tiger Airways (19,1%), Air Asia (17,8%), FlyBe (17%),  Air Asia X (16,5%), Jetstar (15,3%).

Los servicios complementarios se han transformado en un pilar fundamental del negocio de la aerolínea. Así por ejemplo tenemos compañías aéreas que basan su estrategia en servicios complementarios como Allegiant que vende paquete vacacionales a destinos que poseen un difícil acceso a destinos de descaso. Casos similares de este tipo están presentes en América Latina, como ocurre con la mexicana Magnicharters. En este caso, más que un servicio complementario el producto adicional se convierte en un paquete completo para un cliente específico. En estos dos últimos casos el de viajes.

 El cobro de las comidas fue uno de los primeros tipos de ingresos complementarios que comenzaron a aparecer, hoy se extienden a casi todo ámbito. Foto:NAS

Algunos ejemplos de servicios complementarios en líneas aéreas:

• Air Asia posee el “Red Carpet Service”, el cual ofrece ventajas de un servicio exclusivo en una compañía low cost. Por US$ 25.84  los pasajeros pueden disfrutar de trámites de seguridad rápidos, acceso a salas, embarque anticipado y un desplazamiento hasta el avión en carros eléctricos. 
• Delta vende su servicio de internet a bordo, ofreciendo además una conexión anual por US$399,95 desde el primer momento. Permite a sus pasajeros comprar comida de categoría superior en vuelos intercontinentales. 
• KLM – al igual que Delta- permite a los pasajeros de Economy comprar comida de mayor categoría en vuelos intercontinentales. 
• LAN Airlines vende por un cargo extra -dependiendo del vuelo- las primeras filas de asientos de clase turista. Lo mismo realiza su ahora socia TAM, incluyendo también vuelos de larga distancia en aviones de fuselaje ancho (Airbus A330 y Boeing 777-300ER). En la brasilera, los cobros llegan a los US$ 110 por un asiento en primera fila de la clase turista en los tramos más largos.  
• Jetstar cobra las comidas y el entretenimiento a bordo, además del equipaje facturado y los asientos con más amplitud. También ha aprendido del éxito de su matriz y ofrece una tarjeta MasterCard de marca compartida que permite al titular elegir entre acumular puntos en el programa de viajeros frecuentes de Qantas o “Jetstar Dollars”.  
• NAS vende todo tipo de comida a bordo desde un "Snickers" hasta "combos" de sándwich y bebidas (incluidas Redbull). Posee también un pago anticipado de equipaje a facturar.  
• Qantas vende por casi US$ 48 su "Q Bag Tag", una etiqueta de equipaje permanente con tecnología inalámbrica que enlaza con la reserva de un viajero y permite hacer autofacturar las maletas en tramos domésticos en Australia.   
• Southwest ofrece el servicio "EarlyBird" que permite embarcar con anticipación. Posee también el producto Business Select para atraer al pasajero Premium que viaja por negocios y busca en una low cost servicios como fast track (embarque y paso por seguridad con rapidez). 
• Spirit entre todos sus servicios pagos, ofrece el "$ 9 Fare Club" que por US$59,95 anuales permite acceder a bajas tarifas, ofertas de hoteles, arriendo de autos, y ahorros por cargos extra de hasta US$120, aplicables en sus vuelos domésticos e internacionales, incluyendo Lima –su destino de larga distancia-.   
• Vueling por EUR 60 dejará vacío el  asiento del medio de sus A320s  permitirá embarcar antes al pasajero, dándole una bebida y un aperitivo.
• United comercializa la tarjeta “Visa MileagePlus Explorer” que ofrece facturación gratuita de una maleta, dos pases anuales para salas en aeropuertos, embarque anticipado, puntos de regalo y mucho más por un cuota anual de US$ 95 el segundo año.