KLM menciona a las redes sociales y al uso de tecnologías entre las tendencias de viajes en 2020

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

No sólo aviones de última generación más eficientes que vuelan más lejos marcan las tendencias de los viajes. La masificación de los servicios a través de la tecnología acerca más las ofertas a las personas al mismo tiempo que se transforman en ventanas de oportunidades y aspiraciones para muchas personas.

Al revisar las principales tendencias de viajes para el presente año, KLM señala que las personas están cambiando su forma de buscar, reservar y viajar. El advenimiento de nuevas generaciones al transporte aéreo más la democratización de los cielos está permitiendo que nuevos segmentos de la población tenga acceso al viaje en avión. Esto obliga a diversificar los contenidos tanto en cómo se presenta la oferta como en brindar más alternativas de viaje más personalizada para satisfacer las necesidades de cada viajero. Las redes sociales y las tecnologías son dos elementos identificados por KLM para su previsión de viajes 2020. Orienta su mirada hacia la reserva con la tecnología de voz, redes sociales y el reconocimiento facial en los procesos aeroportuarios, además de destacar un mayor compromiso con la sostenibilidad.

Al revisar el uso de las redes sociales, KLM destaca que más de la mitad de las nuevas generaciones (identificadas como la “generación Z” y los “millenials”) utilizan Instagram para tomar en cuenta su destino al momento de hacer la reserva. “¿Cuántos «me gusta» generará? Para el 25,8 % de ellos, la garantía de poder tomar fotos bonitas de las vacaciones es un requisito previo. Ellos tienen que hacer las fotos personalmente y deben ser auténticas”, señalan desde la línea aérea.

Las redes sociales suelen identificarse con los viajeros de placer y/o V.F.R. (Visit Friends & Relatives) para generar contenido e inspiración para o desde los amigos y familiares. KLM espera que Instagram tome protagonismo como fuerte importante de inspiración de viajes. “Los viajeros miran principalmente las publicaciones de amigos y familiares (65,3 %) o hacen clic en hashtags para buscar inspiración de desconocidos (45,9 %)”, explican agregando que “el papel de los influencers y famosos como fuente de inspiración para las vacaciones está disminuyendo (14,5 %)”.

Junto con el uso de las redes sociales, la tecnología sigue desempeñando un papel indispensable no sólo para facilitar la búsqueda de destinos o la oferta más adecuada sino como herramienta de ayuda. En ese contexto, la línea aérea holandesa comenta que el uso de los altavoces inteligentes es considerado como una herramienta valorada al momento de realizar una reserva con un 10% de estas por mes es realizada por medio de la ayuda de Google Assistant.

Como línea aérea que mezcla su tradición centenaria y la vitalidad de estar en la vanguardia, KLM es pionera desde 2009 en usar las redes sociales a su favor. Con más de 23 millones de “amigos” y seguidores, asegura más de 200.000 menciones por semana de las cuales 35.000 son consultas o comentarios. La compañía holandesa mantiene atención 24 horas a través de WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, WeChat, KakaoTalk y LINE en diez idiomas. Entre sus logros están haber sido la primera línea aérea en el mundo en que los pasajeros recibieran sus documentos de vuelo y actualizaciones de estados a través de WhatsApp, Messenger y Twitter. También fue la primera aerolínea occidental en unirse a la plataforma china WeChat.

Buscando garantizar la ansiada promesa de tránsitos rápidos por los aeropuertos, KLM reconoce la importancia de las nuevas tecnologías para reducir los tiempos de los procesos en las terminales aéreas. A principios de 2019, la línea aérea holandesa realiza las primeras pruebas de reconocimiento facial para los controles de seguridad, acceso salas VIP y embarque a través de una “selfie” en la aplicación de los teléfonos. Para este año, los ensayos continuarán de manera de ir colocando este servicio de manera más masiva hacia el futuro en un esfuerzo conjunto y de confianza entre línea aérea, aeropuerto y autoridades.

Las innovaciones también forman parte para garantizar un servicio más óptimo y cercano con el cliente. Desde la compañía, indican que están trabajando con el uso de inteligencia artificial para reducir las molestias de los pasajeros en casos de contingencias o imprevistos como puede ser asuntos relacionados con una meteorología adversa que pueden provocar retrasos en los vuelos. Por este medio, en 2019 se atendieron más del 50% de las respuestas a pasajeros y clientes a través de las redes sociales. La inteligencia artificial también es utilizada a nivel de operaciones aéreas y terrestres como en asegurar un mejor despliegue de aeronaves y tripulaciones ante las distintas situaciones que puedan presentarse contribuyendo a mejorar la puntualidad de los vuelos, indicador donde la compañía tiene desafíos considerando, por ejemplo, el último informe de OTP (On-Time Performance) de Official Airline Guide (OAG).

Dentro de las tendencias incorporadas por KLM está el factor sostenibilidad, aspecto altamente importante para la industria por sus compromisos autoimpuestos y para la propia línea aérea que desde hace años es considerada como un referente mundial en acciones medioambientales. Una de estas es la compensación de emisiones de CO2 que es utilizada por el 38,8% los pasajeros de KLM según datos de 2019. Con el fin de incentivar esta política, la compañía pretende colocar este año un nuevo sistema de pago móvil para acercar esta opción a los usuarios tomando en cuenta el mayor uso de los teléfonos inteligentes.

Sin perder enfoque por lo sustentable, KLM hizo noticia meses atrás por atender las demandas de grupos ambientalistas europeos que intentaban presionar para reducir el número de vuelos y reemplazarlos por otros medios de transporte. En una movida estratégica, la compañía holandesa aprovecha dicha contingencia para marcar tendencia y adoptar la causa como propia al decir que algunos vuelos de muy corto alcance serán reemplazados por el tren. Por sus dimensiones, dicha decisión es factible considerando que gran parte de su negocio está en vuelos intercontinentales y rutas medias como alimentadores, no en las rutas de muy corto alcance donde los servicios ferroviarios europeos son una opción viable, especialmente cuando las redes consideran detenciones en los aeropuertos. A esto se suma que el avión general no es competitivo en tramos de menos de 400 kilómetros.

En un futuro casi inmediato, muchas compañías aéreas consideran que el transporte aéreo y el transporte ferroviario pueden ser aliados complementarios. Aunque no adoptan la “políticas de reemplazo”, son varias que ofrecen ofertas conjuntas, tendencia a la que KLM se sumará al añadir más opciones para planificar viajes en distancias cortas en tren. “La regla de oro es que la combinación de transporte aéreo y ferroviario pueda planificarse y reservarse fácilmente”, dicen.

KLM termina 2019 con 35 millones de pasajeros transportados en los 171 destinos de la red alrededor del mundo atendida por 172 aviones. De acuerdo con la compañía, en el pasado año se añadieron cuatro Boeing 737-800 (incluyendo el último de este modelo fabricado) y cuatro B787-10 los que permiten reemplazar a dos B737-700 y B747-400.