Nuevo sistema de información de vuelos eleva la calidad de servicio en pequeños aeropuertos

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

Sentirse informado es una de las preocupaciones más importantes para los pasajeros poco frecuentes y más todavía para quienes lo hacen por primera vez. Con el auge de las líneas aéreas de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés) son más las personas que utilizan el viaje en avión, muchas de las cuales provienen de otros medios de transportes. Considerando que los aeropuertos son puntos de intercambio de personas, la provisión de este servicio constituye algo esencial.

La tecnología es uno de elementos que está marcando la transformación de los aeropuertos en todo el mundo. Ante la mayor demanda de información, los terminales aéreos necesitan contar con equipamiento y sistemas apropiados, especialmente desde que estos más que simple infraestructuras son modelos de negocios que hay que mantener con ciertos estándares para el cliente.

Pese a estar ubicado en Long Island, el aeropuerto MacArthur del pueblo de Islip se lo considera en cierta forma como el terminal aéreo de bajo costo de los Estados Unidos. Dos importantes compañías, Southwest y Frontier atienden a la ciudad de la “Gran Manzana” desde sus instalaciones, por lo que lo convierte en un terminal relativamente “nuevo” en comparación a los tradicionales como John F. Kennedy o LaGuardia de la ciudad, o Liberty en Newark (Nueva Jersey).

Con el fin de competir con otros terminales aéreos y ser más atractivo para sus clientes, sean estos aerolíneas o pasajeros, la administración de MacArthur reconoce el valor tecnológico para mejorar la calidad del servicio. Por lo mismo, recientemente ha invertido en un nuevo sistema de pantallas informativas y audio para proporcionar todo tipo de ayuda al viajero: desde la puerta de embarque, hasta cómo será el proceso de embarque de la línea aérea, visualizando en video como por audios cada información.

La propuesta forma parte del programa AirportVision que posee SITA para los sistemas de información de vuelo (FIDS, por sus siglas en inglés). Combina la información con gráficos, videos y texto que pueden ser personalizadas según las necesidades de cada operador. Esto sumado al producto AirportVoice, consistente en anuncios simultáneos a los que se muestran en las pantallas.

“Tener con la última información a los pasajeros, les permite sentirse relajados en los aeropuertos”, reconocen en MacArthur. En función a esa experiencia, su administración considera ampliar este servicio a su página web brindando también la opción de que los viajeros reciban la información que requieren en sus correos electrónicos o SMS.

Desde SITA indican que mediante pequeñas inversiones todos los aeropuertos sean grandes o pequeños pueden mejorar la calidad de servicio que ofrecen a los usuarios, además de expandir las oportunidades de negocios al interior de terminales. Señalan también que el sistema junto con entregar información relevante como la puerta de embarque, el proceso de abordaje al avión, mensajes de seguridad, entre otros, pueden ser utilizados en forma paralela por los administradores para fines publicitarios o promocionar algún tipo de servicio. Lo anterior, se traduce en oportunidades comerciales interesantes, especialmente para los terminales aéreos más pequeños que necesitan generar ingresos para la sostenibilidad de su negocio.

“AirportVision y AirportVoice ayudarán a mejorar el viaje de los pasajeros”, sentencia Anthony Natale, vicepresidente de SITA para la región Noreste de los Estados Unidos. Ambos sistemas deben estar disponibles para fin de año, a fin de elevar los servicios en este terminal antes de la temporada alta de invierno.

Considerando el desarrollo de los aeropuertos regionales en diversos países de América Latina con el aumento de la oferta aérea, los administradores de los terminales sean concesionados o públicos necesitan oportunidades para asegurar su crecimiento y mantener una posición competitiva. A pesar de que en la región la competencia entre terminales aéreos es más reducida si se la compara con la existente en los Estados Unidos o Europa, donde la cantidad de aeropuertos primarios o secundarios es ampliamente superior, deben de todas formas mantener una calidad de servicio para todos los propios con el fin de llevar a la práctica el ideal de “una experiencia de viaje homogénea”.

Tanto en Chile como en la región, las pantallas de información de vuelos son consideradas como un equipamiento fundamental de cualquier terminal aéreo. A pesar de que las líneas aéreas han mejorado sus canales informativos mediante el uso de mensajería, correos electrónicos y aplicaciones, los pasajeros consideran como esencial que este servicio sea también entregado por los aeropuertos de manera oportuna tanto en tiempo como en espacio físico. La no disponibilidad de este equipo o su mal funcionamiento generalmente lleva a los viajeros a penalizar la percepción del servicio de cualquier terminal aéreo.