Líneas aéreas logran el nivel más bajo de maletas incorrectamente procesadas en un año calificado como de inflexión por nuevas exigencias

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

Aprovechando las ventajas que entregan las nuevas tecnologías, las líneas aéreas han reducido en un 70% la gestión incorrecta de los equipajes en más de una década reflejando parte de los esfuerzos del sector por eliminar ciertas inconveniencias que generan trastornos a los pasajeros y afectan la imagen las compañías aéreas. Según SITA, empresa encargada de llevar la medición, el año 2018 marca un punto de inflexión en la industria del transporte aéreo con un número mayor de líneas aéreas que están adoptando tecnología para rastreo de equipaje.

La razón se explica en parte por el éxito en reducir la cantidad de maletas incorrectamente expedidas a un nivel de 5,57 maletas por cada mil pasajeros siendo el nivel más bajo jamás registrado. Sin embargo, el equipaje mal manejado continúa generando costos a la industria de la aviación por un valor de US$2,3 millones en 2017, por lo que se considera que existe un amplio margen para continuar trabajando y por consiguiente, que justifiquen inversiones de parte de las líneas aéreas para asegurar que los equipajes lleguen como corresponde al destino. SITA añade que “el crecimiento en el número de pasajeros a nivel mundial ejerce una presión considerable sobre los sistemas y procesos de equipaje de la industria”.

Desde el 1º de junio, se encuentra en vigor la Resolución 753 de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), que establece que las líneas aéreas deben realizar seguimiento de equipaje de manera obligatoria en al menos cuatro puntos: check-in o entrega de equipaje a la aerolínea, carga del avión, transferencia o conexiones, devolución al pasajero en destino. Por consiguiente, se espera que el rastreo de equipaje aumente significativamente durante este año.

“Durante la última década, hemos visto mejoras significativas en el manejo de equipaje a medida que las aerolíneas se benefician de la tecnología. Ahora con el impulso de IATA para un seguimiento al 100% del equipaje, la adopción de la tecnología aumentará aún más”, dice Elbson Quadros, vicepresidente de SITA para América Latina. El ejecutivo agrega que esto “es un verdadero punto de inflexión para la industria, ya que las aerolíneas comienzan a desbloquear el valor de los datos de seguimiento de los 4,65 mil millones de maletas que transportan”.

La primera en arrancar fue Qatar Airways, al anunciar el cumplimiento de la Res.753 en el aeropuerto Hamad de Doha. Para conseguirlo, la línea aérea invirtió en el manejo interno con una integración perfecta con la página web y la aplicación móvil que se pone a disposición de los pasajeros. La aplicación de Qatar Airways permite que los pasajeros rastreen el progreso de las maletas durante la documentación, el transbordo y la llegada, mientras que el sistema de equipaje permite que el personal de la compañía gestione activamente las maletas demoradas.

Aeroflot está utilizando desde enero de este año una ubicación en tiempo real de todo el equipaje que se manera con el sistema BagJourney de SITA. Kirill Bogdanov, director general adjunto para TI de Aeroflot, explico que la iniciativa de rastreo de equipaje forma parte de un mayor enfoque en las innovaciones tecnológicas para mejorar la experiencia de los pasajeros. “Reconocemos que el equipaje es un área muy importante para los pasajeros, y por medio de esta solución podemos proporcionarles más certeza sobre la ubicación de sus maletas en cada paso del viaje”, dice.

En Estados Unidos, Delta ha estrenado etiquetas RFID para el equipaje facturado en las rutas entre distintos puntos de Estados Unidos con Londres (LHR). Con estas, los escáneres usan ondas de radio para capturar datos sumamente precisos y consistentes que se almacenan en los chips de las tarjetas. El sistema en esta aerolínea comienza a ser introducido gradualmente en 2016 en los vuelos domésticos y ahora se extiende a los servicios internacionales. Delta ha invertido más de US$50 millones para garantizar precisión en el enrutamiento y carga de las 180 millones de maletas que maneja cada año.

Adicionalmente, Delta está introduciendo mejoras para que los clientes puedan recuperar su equipaje de manera rápida y sencilla en caso de que no lleguen a su destino, aunque dice que esa realidad “es poco frecuente”. Entre las mejoras desarrolladas por Delta en ese sentido están: servicio móvil de rastreo de equipaje en la aplicación Fly Delta; alianza con Roadie, compañía que desarrolló el primer servicio de entrega “en camino”, conectando a las empresas y personas con conductores locales para que las entregas locales, regionales y de larga distancia sean más rápidas y eficientes, consiguiendo disminuciones en los tiempos de entrega en un 65%; y promover las alianzas en el ecosistema de innovaciones de Atlanta con una inversión US$1,5 millones.

Alitalia por su parte, se vuelve en la primera compañía de Europa en certificarse con IATA para cumplir la resolución 753 en el aeropuerto-hub de Fiumicino en Roma, logro que consigue en noviembre de 2017. Para conseguir ese objetivo, introduce asignación zonal de personal y recursos, la revisión de nuestro sistema de equipaje, la incorporación de aparatos de escaneo para el personal contiguo a la zona de clasificación de equipaje y bajo el avión apoyado por herramientas tecnológicas. Además, desde que el aeropuerto comienza a funcionar más como un hub se trabaja en el tránsito de maletas para reducir la pérdida de estas o un manejo incorrecto. Según Alitalia, la gestión de equipaje ha mejorado significativamente con una reducción de más 40% en comparación con 2015.

Las líneas aéreas pequeñas como Bahamasair también están innovando. Según SITA esta empresa pasa de examinar las etiquetas de las maletas en una tarjeta de "bingo" a un cumplimiento completo de la Res.753 en los aeropuertos de Miami y Nassau en tan sólo siete días. La iniciativa forma parte de las acciones para mejorar el servicio a los pasajeros y reducir los costos que genera la pérdida o mal manejo de equipaje.

Los aeropuertos también están mejorando. La renovación de la terminal 1 de San Francisco contará con un nuevo sistema de equipaje con una disposición optimizada para garantizar el rastreo y seguimiento al 100% por todo el sistema. El de Orlando, se está implementando tecnología RFID para garantizar una capacidad de rastreo de equipaje al 100%. En África, el aeropuerto de Kotoka en Accra contará una gestión de equipajes nueva acorde con la Res.753 de IATA como parte de su trabajo para posicionarse como centro de conexión de esa parte del continente.

En el nuevo aeropuerto que se construye en Estambul, que inaugura este año con una capacidad para 90 millones de pasajeros en su primer año –y hasta 200 millones cuando esté terminado-, se diseño el sistema de equipaje junto con el terminal de manera tal que las 28.800 maletas por hora que se prevén no se vean comprometidas. En el nuevo terminal de la ciudad turca, todas las maletas que se entreguen y realicen conexión se escanearán por medio de lectores de etiquetas automáticos y escáneres de reconocimiento de caracteres ópticos (OCR). Luego, todas se cargarán sobre bandejas únicas en bandejas que tienen etiquetas RFID que se comparan con las que disponen las maletas. El personal tendrá escáneres manuales con wifi para tratar equipajes que puedan perderse o sean de volúmenes excesivos. Finalmente, tendrán bandejas “Hot Bag” o de “maletas con acceso directo”, en la zona de manipulación para vuelos con tiempos de conexión breve.

Según el informe de SITA, los motivos de las demoras de equipaje en 2018 corresponden en un 47% a maletas mal manejadas durante las fases de conexión, un 16% a una falta de carga en el avión, un 15% errores en el etiquetado, intercambio de maletas, seguridad u otros, 10% por restricciones de espacio, un 5% por error en la llegada y un por un error en la carga de estas. Asimismo, de los procesos de mal manejo de equipaje un 78% derivó en maletas perdidas, otro 17% en maletas dañadas o con objetos sustraídos y un 5% en maletas robadas.

A nivel global, las regiones más avanzadas en la solución de problemas con mal manejo de equipaje son Norteamérica (reducción de 66%), Europa (58%) y Asia-Pacífico (37%). Por consiguiente, se desprende que otras partes del mundo como América Latina, África y el Medio Oriente, tienen un desafío importante en la materia considerando el mayor protagonismo que están teniendo sus compañías aéreas y los aeropuertos por donde operan.