Deficiencias de Policía de Investigaciones en migraciones genera significativos “cuellos de botella” en el aeropuerto de Santiago

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Gentileza pasajeros aeropuerto Santiago

La historia nuevamente se repite. A pesar de las declaraciones de buenas intenciones realizadas a principios de diciembre por la Policía de Investigaciones de Chile (PDI), respecto al reforzamiento de la atención en el aeropuerto de Santiago, deficiencias en el servicio siguen afectando el normal tránsito de los pasajeros por el principal terminal aéreo del país. Filas eternas que se extienden por distintas partes del edificio parece ser resultado de un comportamiento casi habitual de parte de dicha institución, el cual deteriora los esfuerzos de aeropuerto y líneas aéreas por ofrecer un servicio expedido a los usuarios.

Según registran los propios pasajeros, así como la prensa chilena, esperas de hasta dos horas para salir o entrar de Chile en horas punta dan cuenta de esta situación en un servicio de migraciones que pareciera no estar a la altura de la realidad. “La fila llegaba daba vueltas”, “llegaba hasta los exteriores”, “el vuelo llegó a la hora, el desembarque se demoró porque había una fila en Policía Internacional”, fueron algunas afirmaciones realizadas por los viajeros en los últimos días cuando el aeropuerto registró situaciones de colapso en ciertos puntos clave.

Cuando Nuevo Pudahuel, sociedad concesionaria del aeropuerto de Santiago, presentó sus medidas para atender la temporada alta, Natalia Alvarado inspector del departamento secundaria aeropuerto declaraba que su institución “ha reforzado las medidas en cuanto a la habilitación de casetas de control migratorio en su capacidad máxima, eso se traduce también en el reforzamiento de funcionarios en las horas de mayor punto”.  Palabras, que a la luz del comportamiento histórico y de los acontecimientos registrados de los últimos días, sólo pueden ser calificadas de buenas intenciones pero no de un compromiso efectivo de parte del organismo por prestar un servicio eficiente a los usuarios.

Para la PDI, la razón de las largas filas se deben a la “alta demanda que supera la capacidad operativa del aeropuerto y de los servicios asociados, situación que en horas punta sobrepasa la capacidad física de espacio para la contención de los pasajeros”. Una declaración que no coincide con la realidad actual y menos con la histórica, ya que habitualmente es común ver casetas vacías en los dos puntos de control de salida y de llegadas del aeropuerto, independientemente de la temporada de viajes.

Según observaciones en el tiempo, generalmente tres cuartos de las casetas funcionan en horas punta, e incluso en ciertos periodos se ha constatado que sólo la mitad de los puestos de control se encuentran operativo. Los usuarios son los que dan cuenta de la situación, quienes no comprenden que pese a la existencia de una infraestructura adecuada (casetas habilitadas) y el conocimiento de los itinerarios de llegada y salida de vuelos, no se prevé una dotación superior que utilice todo el equipamiento disponible dentro del terminal aéreo.

El ejemplo más inmediato, ocurrió dos días después de que la inspector Alvarado detallase el “plan de contingencia” para la actual temporada alta: sólo tres cuartos del total de casetas del sector de llegadas estaba habilitado en el intervalo de 09:00 a 10:00 horas cuando arriban la mayoría de los vuelos internacionales de Estados Unidos y Europa. El relato de “Ignacio” en CHV evidencia un problema permanente. “Me dijeron que esto generalmente estaba ocurriendo de esta manera y tenía un peak por las Fiestas”.

En la planificación aeroportuaria, los servicios públicos que intervienen en el terminal aéreo reciben las proyecciones de tráfico de pasajeros según la cantidad de vuelos que se registran a determinada hora. Con esta información, cada servicio del aeropuerto puede prevenir escenarios de alta demanda y generar la dotación efectiva de equipamiento o personal para prestar el servicio adecuado a los usuarios.

Existe además, una planificación individual que cada organismo puede realizar en forma paralela considerando los itinerarios históricos que las líneas aéreas realizan en los distintos terminales aéreos del país. En Chile, a diferencia de otros lugares, las operaciones aéreas en los aeropuertos están conformadas en su mayoría por vuelos regulares cuya frecuencia prácticamente se ha mantenido inalterable en el tiempo. Así, en el caso de que no hubiese proyecciones de tráfico de parte del aeropuerto, se infiere que existe un cierto conocimiento que a determinadas horas se presenta un flujo de alto usuarios que obliga a revisar o reforzar la dotación del servicio.

En Santiago, por ejemplo, existen tres bancos de alta demanda: a primera hora de mañana (llegada de vuelos desde Norteamérica y Europa, salida de vuelos hacia Sudamérica), mediodía (salida de vuelos a Europa) y tarde (llegada de vuelos de Sudamérica y salida de vuelos a Europa, Norteamérica y Oceanía). Experiencia con Nuevo Pudahuel permite afirmar que el concesionario suele entregar la proyección de operaciones con una anterioridad de tres meses, por lo que existe tiempo suficiente para asegurar dotación y equipamiento suficiente para atender los periodos de más alta demanda. 

Sin embargo, más allá de eventuales problemas de infraestructura existe además un problema asociado a la dotación de personal. Además de la no habilitación de casetas por parte de PDI, es posible constatar la presencia de funcionarios efectuando labores distintas a la del control migratorio como por ejemplo, el chequeo del ingreso de pasajeros (con la revisión de tarjeta de embarque y documentos de viaje) o la orientación de los viajeros hacia que fila dirigirse, labores que pueden ser perfectamente realizadas por funcionarios del aeropuerto permitiendo destinar parte de ese personal a sus funciones correspondientes.

Los problemas de la falta de dotación de PDI para los servicios de migraciones en aeropuertos también está presente en regiones. En 2014, deficiencias en el aeropuerto de Antofagasta fueron una de las causas señaladas por Sky para suspender la ruta internacional que ese año realizaba entre dicha ciudad y Lima. “Uno de los factores principales es la mala atención que reciben nuestros clientes en los vuelos donde queremos conectar el norte de Chile con los demás países vecinos”, dijo Holger Paulmann, CEO de Sky, al consultado por el fin dichas operaciones. “El servicio de migración es deficiente y con visión centralista. Todos los pasajeros deben bajarse del avión en Antofagasta con sus equipajes de mano para hacer el proceso de migración con sólo dos oficiales de la PDI, quienes en un vuelo lleno demoran cerca de dos horas, ya que en promedio demoran más de un minuto por pasajero por posición”.

Foto: Gentileza pasajeros aeropuerto de Santiago

Las deficiencias en el servicio de migraciones por parte de PDI afectan no sólo a viajeros sino que también a las líneas aéreas y al propio aeropuerto, constituyendo una negativa carta de presentación para un terminal aéreo que busca posicionarse entre los mejores del mundo y para un país que quiere mostrarse como un destino atractivo para cientos de viajeros. Las enormes filas de espera generan cuellos de botella en cadena que van más allá del punto de control migratorio y destruyen las iniciativas pro-eficiencia que líneas aéreas y aeropuerto pueden dar a los usuarios ya sea a través de la tecnología o por medio de una mejor atención.

Más allá de las razones que pueda o no entregar PDI, queda en evidencia la falta de responsabilidad con los compromisos asumidos tanto con las autoridades del aeropuerto y principalmente hacia los propios usuarios, lo que está asociado al bajo costo que enfrentan este y otros organismos públicos del país por prestar un servicio deficiente. En un terminal aéreo, son las líneas aéreas y los administradores de aeropuertos los que asumen todos los costos de imagen por los mal servicios prestados a los usuarios independiente si estos son o no atribuidos a su responsabilidad. Retrasos en migraciones o puntos de control pueden afectar la puntualidad de los vuelos (por el retraso de embarque de los pasajeros), el uso de la infraestructura, generando una cadena operativa que se extiende más del periodo normal.  

A fecha de hoy, la falta de accountability de parte de los organismos públicos no entrega seguridad de que políticas de cambios y medidas para atender situaciones de contingencia, como un alto flujo de viajeros en temporada alta, se traduzcan en soluciones efectivas para los usuarios. Ante esta situación, son los propios viajeros quienes deben tomar los resguardos correspondientes, ya sea anticipando su llegada al terminal aéreo, efectuando su chequeo correspondiente por medios electrónicos o simplemente, armarse de paciencia para soportar habituales largas filas. Más allá, los hechos dañan los esfuerzos de cooperación que debe existir en una industria tan intersectorial como lo es el transporte aéreo.