Sky “pasa la prueba” en la transición a una LCC al ser reconocida por la satisfacción de sus clientes en 2017

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

“Prueba superada”. Pareciera ser esa la conclusión en Sky tras recibir por segunda vez consecutiva el Premio Nacional de Satisfacción de Clientes 2017 otorgado por la fundación sin fines de lucro “Pro Calidad” para la categoría de líneas aéreas. El reconocimiento reafirma el trabajo realizado por el equipo de la compañía y permite inferir que su transición de un modelo tradicional a uno de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés) no ha generado un impacto significativo en su relación con el cliente.

El premio de “Pro Calidad” se basa en la opinión de 30 mil encuestas y analiza a más de 100 marcas de 25 sectores distintos, siendo uno de estos el transporte aéreo. Considera reconocimientos y valoraciones que los propios clientes entregan a las compañías, quienes evalúan aspectos como la relación precio-calidad, satisfacción general y la tasa de problemas.

“Este reconocimiento es fruto del esfuerzo de todos quienes formamos parte de Sky y que buscamos, no solo que más personas puedan volar, sino que lo hagan con una compañía que cumple con los estándares que promete”, asegura el gerente general de Sky, Holger Paulmann.

Durante este año, Sky realizó importantes avances en lo que respecta a la forma como comunicar sus productos y servicios, implementando una nueva página web que entrega mayor información a los usuarios para buscar promociones, visualizar en un periodo de 30 días las tarifas más bajas que la compañía ofrece por día en la ruta seleccionada, capacidad para retener búsquedas realizadas y mejoras en la interface que agilizan los trámites de compra. Asimismo, implementó dos clases tarifarias “Light” y “Plus” que agrupan dos alternativas distintas de viaje de acuerdo al precio y según los servicios adicionales que incorpora.

Paralelamente, la compañía mantiene su alto reconocimiento en la atención que brinda a los usuarios, especialmente durante el viaje en avión. La mayoría de los pasajeros continúa destacando como “muy buena” la disposición de los tripulantes de cabina en todas las fases del vuelo con trato permanente en lo que respecta a la cordialidad, simpatía y amabilidad hacia el usuario.

Como ejemplo de lo anterior, Sky cita el caso de Emilio Muñoz, el tripulante que fue felicitado públicamente en las redes sociales por ayudar por iniciativa propia a una pasajera a calmar a su hijo en pleno vuelo, brindando una experiencia agradable a su madre e hijo como al resto de los pasajeros. “La actitud de Emilio es un fiel reflejo del espíritu de cada uno de los colaboradores de Sky, quienes se caracterizan por ser cercanos y comprometidos con nuestros clientes y la operación”, recalca Paulmann.

Desde hace varios años Sky ha sido reconocida por su alta calidad de servicio. Primero fueron los galardones a nivel internacional en los World Airline Awards otorgados por la consultora SkyTrax en los años 2014, 2015 y 2016, luego fueron los premios nacionales entre los que destacan el de la fundación Pro Calidad. El buen servicio de la línea aérea también se ha manifestado en que en ciertos periodos la aerolínea haya sido una con las menores tasa de reclamo en el país.

Para Sky, el modelo LCC le ha permitido sincerar los productos y servicios que venía ofreciendo y alinearlos con una nueva estructura de costos funcional a la proyección definida por la compañía para el largo plazo con base en una sostenibilidad del negocio. El hecho de ser reconocida por su calidad de servicio refleja que parte de la transición es aceptada y vista como positiva por los usuarios, más allá de los desafíos que puedan existir como resultado de la adopción de nuevas prácticas que los pasajeros chilenos no están acostumbrados.

Cabe recordar que en Chile, los vuelos del tipo LCC no estaban presentes en rutas domésticas ni internacionales, exceptuando el caso de GOL en los vuelos desde/hacia Brasil. Producto de la adopción de esta práctica por dos líneas aéreas (Sky, JetSMART) y la profundización de un concepto híbrido (LATAM), la aviación chilena vive un periodo de transición. 

Por lo anterior, existen desafíos inmediatos que la industria debe enfrentar para asegurar que la calidad de servicio que se ofrece se mantenga dentro de las valoraciones “buenas” o “muy buenas”. Entre los que destacan están: una educación del pasajero respecto al funcionamiento general del modelo LCC, especialmente referido a los bajos precios y los servicios adicionales, el pago por estos y los vuelos por tramo, más la incidencia que tiene la alta tasa de embarque doméstica en los precios de descuento.

De acuerdo con la Junta Aeronáutica Civil (JAC), la “restricción del pasaje” fue la segunda categoría de reclamos en el primer trimestre 2017 (último dato disponible) con una incidencia del 16%. Según la entidad “esta categoría está comprendida principalmente por pasajeros que desconocen las restricciones de los pasajes con tarifas económicas tales como: la no devolución del dinero en caso de no utilizar el pasaje, la imposibilidad de cambiar el nombre del pasajero y/o fecha, y la pérdida del tramo de regreso en caso de no utilizar el tramo de ida de un pasaje”.

Para el corto plazo, Sky pretende mejorar su oferta de productos de la mano de la renovación completa de la flota por nuevos Airbus A320neo los que están configurados con nuevos asientos y mayor capacidad. Las economías que generará esta nueva flota sumado la mayor cantidad de asientos por avión permitirá entregará a la compañía nuevas herramientas para continuar traspasando beneficios a sus usuarios como en los precios de los pasajes y experiencia de viaje a bordo.