Por Ricardo J. Delpiano
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| Foto: Avianca |
En esta versión desarrollada durante el Salón Aeronáutico de París 2017 (PAS17), apenas dos compañías aéreas resultaron elegidas como las “Mejores Aerolíneas” sólo a un nivel regional, mientras que el resto registraron variaciones negativas en comparación con el año anterior, retrocediendo en la posición a nivel general entre todas las compañías aéreas del mundo.
Avianca fue reconocida como “Mejor Aerolínea Sudamérica 2017” y también como “Mejor Aerolínea Regional Sudamérica 2017”, premios que se suman a otras distinciones que la compañía ha obtenido durante el último año en términos de percepción de calidad de servicio por parte de sus clientes. Aquí, la compañía colombiana no sólo logra destacar en la categoría principal sino que también consigue valoraciones importantes en ámbitos más local y que en los últimos años, había sido ocupado por la chilena Sky.
“Es muy grato saber que los esfuerzos adelantados para poner a su disposición una oferta de vuelos, servicios y productos de viaje de calidad superior, son compensados con su preferencia, lealtad y reconocimiento. Todo ello nos anima a continuar trabajando con empeño tanto en los grandes proyectos como en los pequeños detalles que nos permiten ofrecerles viajes seguros y placenteros.”, dice Hernán Rincón, CEO de Avianca.
Copa Airlines por su parte, recibió los galardones por ser la “Mejor Aerolínea de Centroamérica y el Caribe” y “Mejor Personal de Línea Aérea de Centroamérica y el Caribe”, los que según sus ejecutivos simbolizan y consolidan el compromiso de la línea aérea con sus pasajeros. Para ellos, estos premios sumado al factor puntualidad presente en todos los vuelos crean una diferenciación para Copa Airlines respecto a la competencia.
En el segmento de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés), los premios de SkyTrax 2017 destacaron a la brasileña Azul Linhas Aereas como “Mejor Aerolínea de Bajo Costo de Sudamérica” y “Mejor Personal de Línea Aérea de Sudamérica”, reafirmando su categoría de líder en el sector a pesar de que su modelo de negocios la vinculan más a un concepto híbrido que a uno propiamente del LCC.
No hubo otra línea aérea sudamericana que destaque en la versión 2017, hecho que contrasta con años anteriores cuando al menos tres, cuatro o hasta cinco compañías lograban figurar en los llamados “Oscar de la Aviación”. Si se considera el ranking mundial de SkyTrax para el año 2017, LATAM desciende del puesto 45 al 59 y Aeroméxico del 94 al 100. Copa Airlines se mantiene en el lugar 39, mientras que Avianca sube del 56 al 50 y Azul del 55 al 52. Sky no figura entre los 100 primeros lugares.
Entre las razones que permitirían entender este proceso es la transformación que muchas aerolíneas de la región están viviendo con el fin de adaptarse a la nueva competencia principalmente del segmento LCC y que en algunos casos se manifiestan con cambios en los modelos de negocios.
Lo anterior, se puede asociar con algunas percepciones de los viajeros que consideran que los cambios que las líneas aéreas están haciendo (como el mayor uso de los servicios complementarios) simplemente quitan algo que antes consideraban o asumían como una parte inherente del viaje en avión. Las más afectadas parecieran ser aquellas que antes han trasmitido la idea de una experiencia de viaje.
En ese sentido, las líneas aéreas que han mantenido su definición entre el espectro de negocios o de servicios no se han visto afectadas por la percepción de los viajeros, como es el caso de Avianca, Azul o Copa Airlines. Caso curioso resulta el de Aeroméxico, que pese a las mejoras introducidas en términos de conectividad (rutas, frecuencias, alianzas), nuevos equipos, etc., logra descender al último lugar.
Frente a lo anteriormente expuesto, surge la interrogante si estamos presente a un deterioro de la calidad de servicio entre las compañías aéreas de la región. La respuesta a esto es directamente no. Lo que está presente es un replanteamiento de los modelos de negocios que en el resto de las regiones del mundo viene funcionando desde hace años pero que en Latinoamérica no estaba tan en manifiesto. Como reflejo más directo se puede mencionar que LATAM ocupa el segundo lugar entre “Mejores Aerolíneas Sudamérica” inmediatamente después de Avianca y ambas figuran en un mismo intervalo.
Además de los bajos precios -que aseguran una mayor accesibilidad al viaje en avión y por lo tanto a una mayor conectividad-, los cambios implementados en materia de servicios complementarios, uso de la tecnología brindan al usuario una mayor personalización de sus viajes de acuerdo a sus intereses y costumbres. Estos aspectos antes no estaban presentes o si lo estaban de una manera menos explícita que prácticamente pasaba desapercibida que no recibía la valoración correspondiente por el usuario. Así, la creación de la tan publicitada experiencia pasa de ser algo impuesto a algo generado por el propio pasajero. Para disfrutar de la nueva realidad el pasajero tiene el deber de recurrir a una mayor organización y planificación de su viaje.
La medición que brinda SkyTrax representa una toma fotográfica en un intervalo de tiempo respecto a la calidad de servicio que brindan las aerolíneas y también los aeropuertos a los usuarios. Por lo mismo, los resultados no tendrían un impacto significativo. Se espera que una vez finalizada la transición en cuanto a servicios y los usuarios asuman y descubran sus ventajas, es altamente probable que las percepciones respecto a las líneas aéreas mejoren en los próximos años.
A nivel mundial, las diez “Mejores Aerolíneas 2017” fueron (en orden descendente) Qatar Airways, Singapore Airlines, ANA All Nippon Airways, Emirates, Cathay Pacific, Eva Air, Lufthansa, Etihad Airways, Hainan Airlines y Garuda Indonesia. Entre las que compañías que registraron una mayor mejora destacan Iberia y Saudia.
24 comentarios:
Este fin de semana volé en LATAM a Punta Arenas -un viaje largo, de 3:40 horas- y me percaté de lo siguiente:
1. En la puerta de embarque ya no hay 2 filas, que permitían un ingreso más ordenado al avión, ahora sólo 1.
2. Al ingresar al avión ya no hay música ambiental, detalle que caracterizaba a LAN.
3. Ya no hay video de seguridad, siendo que el avión sí sigue teniendo pantallas.
4. Los asientos son muy estrechos y casi nada reclinables, lo que resulta tortuoso en un viaje largo.
5. La voz característica que anunciaba cosas de seguridad, ya no existe, la cambiaron por una voz centroamericana que las J las pronuncia con H.
6. Ya no dan comida a bordo, ok, lo del mercado LATAM está bien, uincluso hay cosas mejores que las que uno podía comer abo0rdo, pero resulta que como ahora hay que pagar, las azafatas van a paso de hormiga ofreciendo comida. En un vuelo corto, como a Concepción por ejemplo, jamás serían capaces de atender a todos los pasajeros.
Y así suma y sigue. Definitivamente LAN murió, está absolutamente extinta, es historia su excelencia en el servicio.
Personalmente creo que Latam no debió cambiar a LC ya que los precios que puede lograr con esta modalidad no son tan diferentes de los que ofrecía en promociones o al comprar con anticipación, esto provoca una percepción de una baja en la calidad del servicio y a un mismo precio. Latam tenía una valoración y una fidelidad de parte del cliente por lo cual podría haberse mantenido en su modelo independiente del ingreso de otras aerolíneas.los que tomaron la decisión de cambiar claramente subestimaron lo arraigado que está en Chile la marca.
Admirable que una compañía pueda seguir siendo rentable y competitiva sin tener que hacer recortes en aspectos de calidad del servicio. Bien por Avianca. Ese premio va a una buena gestión a pesar de la creciente competencia.
Y con WIFI a bordo Avianca va a subir aun más el estandar de servicio.
Felicidades!!!
Creo que el análisis es muy adecuado. Sin embargo, cuando revisamos los datos del SERNAC y la JAC en número de reclamos es fácil percatarse que de las compañías nacionales es SKY la que lleva la delantera. Creo que se debe, más que al cambio de modelo, a que éste trajo con sigo mucha "letra chica" que desagradó a los consumidores, principalmente porque degradaron el servicio para cobrarlo por separado y bajaron las tarifas -acorde con el modelo que pregonan- únicamente si anticipas la compra y vuelas en temporada baja. Mi percepción es que las compañías "tradicionales" al menos han sido consecuentes con su modelo, en tanto que SKY aprovechó ese espacio para llamarse la primera low cost del país mediante una notable estrategia comunicacional que induce a error a los pasajeros y a largo plazo le costará.
Entonces no hubo mensaje de seguridad para los pasajeros???
El servicio a bordo vino muriendo lentamente; primero la cajita feliz, luego el café con un minúsculo queque, luego la bolsita de maní y ahora te lo cobran.
En principio yo pensaría que sobre reaccionaron al modelo de Sky, pero me hace sentido que las cosas se gatillaron de este modo cuando una verdadera low cost anunció su operación y me refiero a JetSmart porque es evidente que en rutas de corto alcance y en única clase todos los pasajeros son muy sensibles al precio.
Por lo tanto, me parece que LATAM no tenía mucho espacio para moverse y debía actuar rápido para evitar otro frente. Saludos.
Totalmente de acuerdo. Les dio miedo quedar marcados como "hi cost" en medio de un ruidoso despliegue comunicacional de Sky (que resultó ser solo eso). La diferenciación ahora será de "low fare" que es el concepto que deberá instalarse una vez que madure el mercado, porque Sky manoseó tanto el concepto de low cost que creo terminará ganando esta batalla comunicacional el que asegure precios bajos siempre.
Sky pago los "platos rotos" por educar a los pasajeros al sistema low cost.
Seamos claros, SKY tiene muchas mas ventajas que Latam en sus tarifas(solo comparen las características de cada tarifa)
Por el contrario, SKY generó el problema; porque bajó solo las tarifas para tickets comprados con mucha anticipación y en un número muy reducido (lean los comentarios en Facebook y podrán comprobarlo empíricamente) a cambio de descomponer los servicios para cobrarlos por separado, lo que generó una apresurada reacción de LATAM por temor a que se instalaran otras LLCC. Si el modelo de Sky fuera real, habrían claramente dos tipos de líneas aéreas en Chile y ahora solo tenemos híbridas incluyendo a los dos referidas.
Perdona pero es bastante falso el modelo de Sky, el revenue que hacen es asqueroso. Hasta dividen los asientos en el avión para obligarte a comprarlos juntos o te cobran el doble por la tarifa de vuelta que siempre está agotada en bajo costo. Eso no es educar.
Lamentablemente sky pago los platos rotos bajando sus precios y educando a los pasajeros que siempre tratan de aprovecharse de todo pero aunque la critiquen fue la única que se atrevió con un modelo nuevo en Chile bajando los precios y gracias a esto latam comenzó hacer lo mismo y en incluso la llegada de nuevas aerolíneas ultra low cost así que antes de tanto criticar agradezcan porque años atrás era imposible que todos tuvieran la oportunidad de subirse a un avión
Personalmente desde Sky se convirtió en low cost me ha resultado más económico volar en LAN. Supongo que paradojas del sistema...
A mi desde que Latam y sky se conviertieron en low cost, me resultó mas económico comprar un ticket en LAW para viajar e septiembre, lastima que no vuelen a Temuco ni a Punta Arenas, pero justo para el 18 de septiembre viajo a Los Angeles, acostumbraba a llegar por Temuco pero en esta ocación lo voy a hacer a Concepción.
Tambien compré para volar en LATAM de puerto montt a punta arenas en tarifa plus y el regreso en tarifa promo por que lo voy a perder, ya que me salía mas barato el ida y vuelta que solo ida.
Primero : el problema.en Chile es que la gente no lee y lo que lee "no lo entiende". En las tarifas de Sky no hay letra chica, si no quiere pagar por reservar asiento el sistema le asigna uno.
Segundo : compare condiciones de Sky versus Latam y Sky permite cambios de fecha "en todas sus tarifas"
Tercero : en Facebook la gente reclama puras tonteras, basta ver la forma y el por que de sus reclamos
Cuarto : Latam hoy, no es mas barata que Sky. Comparen fechas y veran.
Esta realmente el consumidor Chileno listo para Jetsmart? Ya veran que seguiran reclamando por puras leseras, y eso que aun no saben que los asientos no se reclinan, se paga selección de asientos, maletas y otro como en Sky y en Latam.
Yo no encuentro nada barato en Latam, mas caro y mas restricción que sky.
Con la pequeña flota que tiene Sky (13 A319?) suena bastante presumido decir que les dio la oportunidad a todos de subirse a un avión. De hecho la tarifa media industrial ha subido y no bajado y es normal que en una economía que crece, aunque sea poco como la chilena, la gente tenga más acceso a volar, así que te aclaro que volar más no es por Sky sino que una combinación de factores que van mucho más allá...
En el video de jetasmart se explica que el equipaje de mano(la maleta chica en cabina) tambien se cobrara !!! Ploppppp !!!
La gente quiere volar y no leer una biblia antes de comprar un ticket. Explícanos entonces por qué el sistema te asigna asientos separados si compras de a dos o por qué el vuelo de regreso siempre es más caro que el de ida? En qué parte de las condiciones aparece eso?
Decías primero que Sky educó a los pasajeros y ahora que no saben leer...
Sky también tiene aviones con aviones que no se reciclan. He volado en el.
Intenté verificar las condiciones de cambio de fecha en Sky y el link te lleva a una página de error: https://www.skyairline.com/chile/404_error
En la gran mayoría de los casos LATAM es más barato y me gusta porque es tarifa final y no lo que hace sky que dice 10.000 y terminas con tantos adicionales que es normalmente más caro (sin contar que tienen menos horarios y disponibilidad de vuelos). Saludos, Paula.
A LATAM nadie le puso la pistola en la cabeza para obligarla a cambiar de modelo. Con la posición dominante que tienen en el mercado chileno perfectamente pudieron seguir como era su modelo tradicional, pero ahora van a ver a una gran fuga de clientes, especialmente en el ámbito corporativo que ya no tienen el incentivo de la acumulación de kilómetros en las tarifas más económicas y mirarán con mejores ojos lo que les ofrece la competencia
La gente quiere todo en bandeja de plata no hay como darles en el gusto sin comentarios y es verdad lo que dice un anónimo más arriba cotizen antes de comprar a medida q los pasajes se van agotando las tarifas van subiendo para q no.le pase lo que a otro anónimo q ue la vuelta le salió más cara si no ninguna aerolínea rentable, además sky tiene un promedio de ocupación de sus aviones al 80% es obvio q si los comprar de una semana a otra va a ser caro pero como buen chileno todo se compra a última hora caro y no.lee letra chica
Creo que law debería mantenerse tal cual, con pasajes a precio razonable y full atención a bordo. Si tuvieran una campaña comunicacional mas fuerte se harían de todo el publico que quedo disconforme por el cambio a low cost que fue otra mula que nos metieron lan y sky.
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