Avianca amplía uso de la tecnología al servicio de los pasajeros

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Avianca 

Convencida de que la tecnología es una herramienta fundamental para el mejoramiento continuo y la personalización de las experiencias de viaje, Avianca lanza dos nuevas herramientas de esta índole al servicio de los usuarios. Se trata de una asistente virtual a través de Facebook y una actualización de su aplicación para teléfonos inteligentes, con funciones directas a aspectos de alto interés para los viajeros.

Como si se tratara de un colaborador más, Avianca tiene desde hace algunas semanas a “Carla”, su nueva asistente virtual que a través de @AviancaOnMessenger en Facebook, da información sobre el estado de vuelos, rutas y horarios, además de asistir a los pasajeros en lo que respecta al check-in (sólo en Colombia), rastreo de equipaje y reembolsos.

Las funciones de “Carla” se infieren dentro del objetivo de facilitar los viajes y hacer de cada uno de los procesos más eficientes y accesibles al usuario. Para esto utiliza Facebook, la red social más popular en la región cuyas funciones instantáneas generan interacciones rápidas con otras personas o empresas, y los teléfonos móviles inteligentes que permiten una conectividad desde cualquier lugar. Así, Avianca explica que mediante un simple “Hola” desde un teléfono inteligente, Carla podrá ser de gran utilidad para organizar su agenda de viajes, brindarle el estado de vuelos programados desde el momento de la consulta y hasta los 7 días después de la fecha de indagación, así como las rutas y los horarios de vuelo disponibles en los 300 días posteriores a la fecha de búsqueda.

“Además de las funciones descritas, Carla también está habilitada para apoyar a los viajeros con traducciones en cualquier idioma, envío de alertas sobre tareas previamente agendadas y/o notificaciones sobre el estado del tiempo en cualquier lugar del mundo, permitiéndonos ir cada vez más allá en materia de servicio e innovación”, dice Hernán Rincón, presidente y CEO de Avianca Holdings S.A.

Con la puesta en marcha de esta herramienta, Avianca se convierte en la primera aerolínea en Latinoamérica en poner a disposición de los clientes una asistente virtual para ayudar a los clientes en sus procesos de viaje.

Hasta ahora, los ayudantes virtuales habían sido propios de los aeropuertos que desde una posición fija orientan a los usuarios respecto a determinados servicios o procesos. En ese sentido, la experiencia que pueda desarrollar la aerolínea colombiana puede servir para que este tipo de herramientas sean replicadas por otros, sean en líneas aéreas o aeropuertos, con igual o superior número de funciones de utilidad para los pasajeros.

A la asistente “Carla”, se suma recientemente el mejoramiento de la aplicación para teléfonos inteligentes con una nueva imagen, más amigable, moderna y funcional, principalmente en lo que respecta a los procesos de compra de pasajes y accesibilidad.

Siempre con el objetivo de brindar a los clientes una experiencia de viaje más fácil y práctica, Avianca tiene habilitada la opción de compras y pagos en Estados Unidos, Perú y otros países, puedan comprar fácilmente con tarjeta de crédito, función que antes sólo estaba disponible en Colombia. En este proceso se agrega ahora la posibilidad de que los clientes puedan usar códigos promocionales en línea para realizar la compra de pasajes con tarifas reducidas. A esto se agrega una mayor accesibilidad, ya que la aplicación es posible utilizarla en los idiomas inglés, español o portugués.

La implementación de los nuevos servicios virtuales están insertos dentro de uno de los objetivos definidos por el nuevo CEO de la compañía. Tras desempeñarse como directivo de Microsoft, Hernán Rincón busca que uno de sus sellos de su gestión en la aerolínea sea la modernización tecnológica de Avianca con el fin de hacerla más competitiva y diferente de sus pares. Esta misión coincide con la etapa de fortalecimiento de la organización en todo ámbito con miras a enfrentar los distintos escenarios macroeconómicos que afectan o afectarían a la aviación, como a las necesidades de los viajeros contemporáneos.