Avianca busca mayor personalización y mejores ingresos a través de servicios complementarios

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Avianca 

Tomando en consideración que la tendencia de los viajes va hacia una mayor personalización, Avianca orienta su trabajo comercial por maximizar el uso de los servicios complementarios. Se trata del último paso establecido dentro la transformación de la compañía iniciada tras la fusión en 2010 y que junto con la modernización tecnológica, constituye uno de los pilares estratégicos de la compañía.

El uso de los servicios complementarios no es nuevo en la industria pero si están teniendo un rol altamente significativo por la posibilidad que tienen las empresas de diversificar su plataforma de ingresos y ofrecer a los clientes un servicio acorde a sus necesidades por el que están dispuestos a pagar. La penetración de las aerolíneas de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés) está contribuyendo a expandir esta alternativa de negocio por toda la región.

Para avanzar en este proceso, Avianca se ha asociado con Amadeus al ser cliente de lanzamiento del Amadeus Anytime Merchandising, plataforma a través de la cual pretende trabajar para crear una mejor experiencia a los pasajeros a través de ofertas y servicios relevantes personalizados. La acción busca reafirmar el enfoque adoptado por la compañía que es centrar su trabajo en torno a todo lo que concierne el viaje y sus necesidades.

“Una oferta de merchandising personalizada para mí significa que un proveedor de viajes realmente entiende lo que quiero para un determinado tipo de viaje, y me lo presenta en el mundo justo, ya sea cuando me voy a comprar un billete, camino al aeropuerto o haciendo el check-in para mi vuelo”, comenta Lisette Castañeda, gerente de Ancillary Revenue de Avianca.

Avianca busca entender lo que sus pasajeros quieren realmente y ofrecérselos en el momento adecuado, para mejorar el servicio que entrega actualmente a sus clientes que al día de hoy, mantiene todavía un estilo tradicional. El objetivo final que se ha propuesto es transformar la idea de “Excelencia Latina” hacia un concepto de “Viajero Latino moderno” y para conseguirlo, la inversión tecnológica en toda esta etapa y que está realizando en paralelo será clave. Sólo a modo de ejemplo, se puede mencionar el cambio reciente que la aerolínea hizo a sus plataformas digitales que con nuevas interfaces permiten un trato más amigable y directo con el usuario, que permiten ofrecer más servicios y soluciones rápidas a las necesidades que estos tienen.

Para Castañeda, lo anterior es clave para desbloquear los ingresos adicionales que la compañía busca y que potencialmente está perdiendo con el auge de la competencia y el surgimiento de nuevos operadores que incorporan está práctica como parte central de su trabajo. “Por ejemplo, si un pasajero está viajando por negocios, vamos a ser capaces de ofrecerle las cosas que harán que su experiencia de viaje sea mejor, incluyendo un check-in rápido, embarque preferente, y una franquicia de equipaje más grande…Esto va a ayudarnos a llevar la experiencia del cliente de Avianca al siguiente nivel”, agrega la ejecutiva.

La generación de ingresos auxiliares es uno de los mecanismos por los que está optando Avianca para optimizar su gestión y llenar algunos vacíos que tiene pendientes, además de enfrentar un escenario regional más desafiante tanto en temas económicos, políticos como a nivel de industria. A través de sus distintas líneas de negocios, la compañía se define como una de las líneas aéreas que más porcentaje de ingresos adicionales genera en la región. En la presentación corporativa a 2016, Avianca indica que el 20,5% de sus ingresos provienen de este concepto siendo superior al de LATAM, GOL, Aeroméxico y Copa Airlines.