Líneas aéreas de Star Alliance invertirán en millonarios proyectos tecnológicos para fortalecer el servicio a los pasajeros

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

Convencidas de que la tecnología es fundamental para satisfacer una creciente demanda y mejorar la experiencia de viaje de los pasajeros, las líneas aéreas miembros de Star Alliance acordaron la inversión conjunta en nuevas tecnologías y en mejoramiento de los procesos operacionales.

Se trata en un nuevo paso que este conglomerado da con el fin de entregar un servicio más homogéneo e integral a todos los pasajeros, pero que al mismo tiempo sea también más personalizado en respuesta a lo que los viajeros buscan y están dispuestos a pagar. Entre las decisiones adoptadas están la creación de una alianza en tecnologías de información (IT, por sus siglas en inglés), estandarización en los procedimientos de entrega de equipaje en los aeropuertos y la continuación en la reducción del mal manejo de estos.

“Servir a nuestros clientes con altos estándares, de forma consistente, a escala global, ha sido siempre el objetivo central de la estrategia de nuestra alianza”, expresa Calin Rovinescu, CEO de Air Canada, quien también está cargo de la junta directiva de la alianza. Según explica el ejecutivo, las decisiones adoptadas en conjunto con los otros directivos busca alinear los sistemas de soporte de la industria con las cambiantes necesidades de nuestros clientes. “Tendencias mundiales como la personalización y digitalización de productos y servicios inciden en la industria y nos obliga a estar a la vanguardia de esa evolución”.

En la búsqueda de ese objetivo, las aerolíneas de Star Alliance invertirán en proyectos como la creación de una alianza IT para crear un hub de equipaje. La medida complementará el intercambio de datos de viajeros existentes en aspectos como la documentación de pasajeros y equipaje hasta destino final, además de servicios especiales para pasajeros Premium. Se espera que el mega proyecto de un hub de equipaje se implemente hacia fines de 2016.

Actualmente la gestión de equipajes –y su correspondiente información- se aloja en diferentes sistemas de cada línea aérea, así como los procesos de cada aerolínea se encuentra en los propios sistemas que cada aeropuertos posee. Star Alliance dice que esta realidad hace extremadamente compleja la situación de actualizar el estatus del equipaje, localizarlo dentro de cada sistema y tomar la o las acciones efectivas en el caso de que se produzca un mal manejo. Por esto, la idea de un hub en IT para equipajes es un paso significativo hacia una mayor estandarización de servicio al interior de la alianza con una repercusión favorable hacia los pasajeros, especialmente aquellos que vuelan en conexión con una o más aerolíneas.

“Considerando que se transportan en nuestra alianza 1,7 millones de pasajeros cada día, el porcentaje de mal manejo de equipaje es bajo. Sin embargo, cuando hay algún error es altamente molesto para el pasajero afectado,” dice Mark Schwab, CEO de Star Alliance. “Creemos que la tecnología moderna puede ser una gran aliada para contribuir a reducir significativamente el número de temas  relativos a equipaje y en proveer información más rápida y certera a nuestros agentes de servicio al cliente. Nuestro objetivo final es siempre proveer el mejor servicio posible para nuestros viajeros.”

Complementando lo anterior, Rovinescu agrega que los pasajeros esperan contar con información actualizada, a la mano, así como ofertas de servicios atractivas y a la medida, independiente del país en que se encuentren. "Debemos tener sistemas y procesos modernos, eficientes y rentables para satisfacer esta demanda,” añade.

Paralelamente, las aerolíneas de Star Alliance aprobaron la estandarización en la entrega de maletas fuera de los aeropuertos y autoservicio de check-in para entrega de equipaje en los aeropuertos, auto-identificación de este y validación de documentos de viaje automatizados. Esta iniciativa está en directa sintonía con entregar un servicio cada vez más personalizado y simplificado a todos los viajeros. Por lo mismo, está apoyada por el proyecto Fast Travel que impulsa la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA).

La estandarización de estos procesos será una tarea compleja, porque no sólo involucra a las aerolíneas miembros sino que a todos los aeropuertos en los que Star Alliance tiene presencia, especialmente los hubs de la alianza. Considerando la red de 1.330 aeropuertos atendidos por una aerolínea de alianza en 192 países, se trata de una iniciativa verdaderamente global.

Star Alliance confía que una vez que se implemente la estandarización se reducirán los requerimientos de infraestructura y los costos de manejo, además de entregar un servicio mejor y más confiable a los clientes.

“Considerando que la alianza representa cerca de un 25% de las aerolíneas regulares en el mundo, creemos que podemos contribuir de manera importante a la reducción de complejidades operativas. Nuestras aerolíneas miembro se han beneficiado significativamente de la estandarización en otras áreas y están determinadas a avanzar este proceso en forma conjunta con aeropuertos y proveedores de sistemas”, destaca Schwab.

Star Alliance es la primera alianza global, creada en 1997 para ofrecer al viajero un transporte aéreo de alcance y servicio homogéneo de alcance mundial. Está compuesta por 28 líneas aéreas entre las que figuran Air Canada, Air China,  Air New Zealand, Asiana, Avianca y Avianca Brasil, Brussels Airlines, Copa Airlines, Egyptair, Ethiopian Airlines, Eva Air, Lufthansa, Singapore Airlines, Turkish Airlines, Thai Airways y United, entre otras. Desde su creación, la alianza ha estado introduciendo nuevos estándares operacionales que se han aplicado al resto de la aviación como por ejemplo, las auditorías de seguridad o la implementación del código de barras 2D.