LATAM destaca su mejora en los servicios al pasajero: “Estamos trabajando en toda clase de experiencias”

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

El vuelo LA750 entre Santiago y Sao Paulo (GRU) del jueves 21 de noviembre tiene un especial simbolismo para la mayor línea aérea de América Latina. Es el primero en ser realizado con el último Boeing 787-9 entregado, el número 25 de la flota Dreamliner y el primero que cuenta con los nuevos interiores de cabina y asientos. Para LATAM la puesta en marcha en la entrega a los pasajeros de la región de un nuevo estándar de servicio donde se destaca el valor del tiempo, la experiencia y por supuesto, la comodidad del viaje.

Si bien las nuevas cabinas de larga distancia debutaron a fines de marzo del presente año en un B767-300ER de la base en Lima, su implementación en un B787-9 tiene mayor fuerza por ser el avión del futuro de la compañía que atiende las principales rutas de larga y ultra larga distancia. La vanguardia tecnológica, el diseño interior, el uso de los espacios, además del menor nivel de ruido, permiten que los nuevos asientos luzcan mejor y el pasajero aproveche más las ventajas de la mayor inversión realizada por la compañía en cabinas: más de US$500 millones.

A bordo del CC-BGO -registro de la nueva aeronave-, María Fernández de Córdoba, directora de Experiencia de Clientes de LATAM Airlines Group, destaca los nuevos tiempos en la compañía manifestadas en toda clase de mejoras para cliente desde aspectos más sencillos y remotos como una compra online hasta la atención a bordo. “Estamos trabajando en toda clase de experiencias”, señala. Habla en plural, porque se infiere un reconocimiento al valor de cada individuo, cuyos gustos e intereses varían del resto y que en el viaje que adquiere buscan ser satisfechos. Bajo esa premisa, LATAM está trabajando fuertemente en la idea de la personalización, como sucede con las nuevas tarifas, por sólo mencionar un ejemplo.

Las nuevas cabinas de Premium Business, LATAM+ y de Economy Class siguen ese lineamiento. Con los primeros, B767-300ER y B777-300ER reconfigurados, más la llegada de los seis restantes B787-9 (de un total de 32 encargados), son más los pasajeros y rutas que están accediendo al nuevo estándar de viaje de LATAM. La compañía espera ampliar su propuesta en los próximos años y para lo cual busca acelerar los procesos de retrofit. Serán cerca de 200 aviones que contarán con nuevas cabinas durante los próximos dos años.

Encaminándose a la treintena de aviones con renovados esquemas, LATAM asegura que a fecha de hoy ha tenido una positiva recepción por parte de los pasajeros. En el nuevo B787-9, específicamente, a pesar de sus 303 asientos (uno menos que la configuración anterior), el cambio se siente con un ambiente significativamente superior al resto de la flota. Para algunos, se interpreta como el cumplimiento de la promesa inicial que iba a traer este avión.

Córdoba destaca los cambios en curso. “En la región, esta cabina Business no la tiene ninguna línea aérea”, puntualiza. Si bien LATAM es la cuarta compañía en tener asientos Business con acceso directo al pasillo (las otras son Aeroméxico, Avianca y Azul), asegura que hay varias diferencias con las otras propuestas. Desde su perspectiva, la mejorada Premium Business “es un living space mucho más amplio donde cada posición tiene salida al pasillo por lo cual cada persona tiene mucha más libertad. “Tenemos los asientos llamados “hooney moon” que van juntos, pero también se pueden separar. Hay espacio para trabajar y comer al mismo tiempo. Además, hay detalles de comodidad como el acceso al mando, cosas personales, además de asientos full flat y en algunos asientos más compartimientos para guardar objetos personales”, comenta.

En comparación con las otras tres líneas aéreas con asientos Business con acceso al pasillo, la propuesta de LATAM tiene una ventaja en las filas del medio con los asientos “hooney moon” que permite que parejas puedan estar en un ambiente común durante el viaje y si lo desean pueden dividir el cubículo con un panel ajustable mejorado que brinda mayor privacidad si el pasajero lo desea. En otras aerolíneas, la disposición de asientos del medio si bien puede hacer que las sillas estén al lado de la otra, siguen siendo plazas independientes que puede dificultar la interacción de las personas cuando viajan juntas.

Privilegiando la confortabilidad y el descanso, se ha creado un nuevo diseño de la cabina otorgado por tonalidad de los asientos que intentan mostrar al pasajero los distintos paisajes de la región. La mesa de granito –LATAM es única en tenerla- representa a la Cordillera de los Andes, los tapices de la silla a los tejidos del Perú y la mampara del cubículo a las arenas de las playas de Brasil o del desierto. “Hemos querido combinar en el diseño donde uno se siente cómodo y donde le llegue algo de Latinoamérica, porque eso lo que somos: una línea aérea que representa a Latinoamérica”, dice Córdoba.

Para la cabina Economy, también hay cambios significativos con dos secciones identificables por su color. LATAM+ con colores azules y cuero que representan las costas sudamericanas y la tradicional con asientos rojos en representación de las montañas. Esta sección está construida sobre la idea de brindar una experiencia superior para el pasajero que viaja sencillo como para el que está dispuesto a pagar más por mayor espacio, aspecto que puede ser extrapolable a toda la propuesta de la compañía. “En LATAM+ tenemos un pitch bastante superior de 34 pulgadas con bins exclusivos donde sus pasajeros tienen un embarque/desembarque preferente. Brinda la opción que por “un poco más” de gasto, cualquier pasajero puede acceder a un producto superior lo que lo hace más accesible”.

La directora de Experiencia de Clientes de LATAM destaca que la compañía está avanzando en varios frentes. Por ejemplo, cita las innovaciones en el check-in a través de la automatización tanto en kioskos como a través de auto despacho de equipaje (self bag drop) en varios aeropuertos como Londres (LHR), Quito, Brasilia y próximamente en Sao Paulo (GRU) y Río de Janeiro (GIG), además de Puerto Montt, que será el primer aeropuerto de Chile en tener este sistema. “Cuando uno se imagina la experiencia ideal es sacar un ticket de avión, el que tú quieras, contando con toda la información en la web y ojalá tu siguiente interacción con la aerolínea sea en el avión. Estamos trabajando en eso”. 

Otros de los cambios están orientado a la información que reciben los pasajeros para las conexiones, aspecto fundamental en una compañía aérea que depende de ello con un modelo multihub continental. También se han cambiado aspectos en el servicio a bordo en Premium Business y Economy en lo que respecta a comidas con menús y tiempos de entrega mejorados, más accesorios como las pantuflas para Premium Business y por primera vez, para Economy Class en LATAM+.

Con un concepto de servicio ya definido y una transición ya en el pasado respecto al modelo de línea aérea, LATAM espera continuar innovando en su propuesta para elevar la propuesta de servicio.  El escenario, se interpreta como un nuevo comienzo a partir del cual se busca retomar la promesa realizada años atrás a los clientes para que puedan viajar en una de las mejores líneas aéreas del mundo.