American Airlines apuesta por la personalización de sus servicios para marcar la diferencia

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: American Airlines

Con un sistema aeronáutico en continuo crecimiento, American Airlines busca tomar distancia de sus competidores. Conscientes de que es un tema complejo, especialmente con todas las compañías aéreas funcionando en la misma sintonía, renovando flotas, mejorando sus servicios y la llegada de nuevas propuestas, la clave para mantenerse vigente es la personalización.

“Muchos en la industria siguen buscando equiparar el terreno mediante las mismas estrategias comerciales de antaño (como las promociones de temporada), obsoletas en una realidad dinámica. Pero el camino es otro: mientras más personalización implementemos, más beneficios hechos a la medida tendrán los clientes, y con ello existirá un mejor proceso de fidelización,” señala Matías Rojas, gerente regional de Ventas de American Airlines con base en Chile, en una reciente columna. 

La preocupación de American no es nueva y en la industria tampoco, especialmente cuando entre sus competidoras estadounidenses más directas se ha cultivado la idea de que todas en cierta manera ofrecen lo mismo. El diario Wall Street Journal (WSJ) indicaba hace un tiempo que prácticamente no existía diferencia en volar por American, Delta o United dado que las tres ofrecían lo mismo. No está claro si esa generalización está impulsando a las líneas aéreas mencionadas a marcar las diferencias visibles considerando que es el usuario el que toma la decisión.

Para American Airlines, el concepto de “satisfacción del cliente” no es nuevo, sin embargo, no es sino hasta tiempos recientes que se ha convertido en algo más que un pilar genérico del negocio. “Su correcto estudio, aplicación y dedicación puede entregar una ventaja competitiva decisiva”, dice el directivo en su mensaje agregando que la personalización es “la oportunidad de mejorar como nunca la relación que tiene la industria con quienes son su sustento”. 

Dejando de lado las modernizaciones de las cabinas, la nueva flota con la que opera a Santiago –American Airlines es la línea aérea estadounidense que utiliza aviones más nuevos en vuelos hacia Chile- y el servicio, Rojas puntualiza en la importancia de la tecnología como elemento diferenciador comenzando con las aplicaciones para los teléfonos celulares que a fecha de hoy logan conseguir una personalización total. 

“En American los clientes pueden acceder a un rastreo total del equipaje en tiempo real, ingresar al servicio de entretenimiento a bordo con un streaming según sus preferencias, reservar comida en los restaurantes de los aeropuertos donde pasará para recogerla cuando estime conveniente, entre otras acciones; sin contar que muchas de estas apps también han pasado a otras plataformas como los relojes inteligentes, en nuestro caso, el Apple Watch”, explica. 

Hacia el futuro, agrega que la transformación continua con la inclusión de las tecnologías emergentes como el internet de las cosas, la inteligencia artificia operativa y la realidad virtual, entre otros aspectos que, desde su perspectiva, seguirán demandando creatividad, inversión y compromisos. “Después de todo, la personalización es ya un proceso natural e inevitable en el comportamiento de los consumidores, y un requisito fundamental para que las empresas puedan continuar siendo competitivas y valoradas”, sentencia.

En los últimos años, la transformación de la experiencia en American Airlines pasa en gran medida por la incorporación de la tecnología en distintos niveles. Desde la modernización de interiores y la incorporación de nuevos aviones hasta la inversión en infraestructura en los aeropuertos como por ejemplo el sistema de reconocimiento facial para los procesos de embarque de vuelos internacionales en los terminales de Dallas Fort Worth. 

Al comentar el panorama actual industria aérea, Rojas señala que el 24 de julio se rompió el récord mundial de vuelos en un día con 230.000 lo que significó que en un día hubo momentos con más de 20.000 aviones en el aire. “Esto, más que un dato curioso, es la prueba real de que la aeronáutica se ha consolidado como la industria preferida para cubrir largas distancias, lo que nos empuja a ser creativos en la manera de responder al cambio de mentalidad de los clientes, para quienes encontrar buenos precios y pocas escalas ya no es suficiente”.