Era digital, clientes corporativos y nuevos miembros son parte de las estrategias de oneworld a 20 años de su creación

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Benjamín Concha 

A pesar de que hace 20 años, su irrupción marcó un punto de inflexión en la industria aérea, hoy las alianzas globales viven un momento de encrucijada. El incremento de la competencia o el surgimiento de otros mecanismos de asociación más interesantes para aerolíneas como para los clientes están obligando a las mega alianzas a revisar sus estructuras para continuar hacia el futuro. Precisamente, ese debate fue incluido en la última reunión de la alianza que coincidió con la celebración del vigésimo aniversario entrega el contexto para anunciar cambios.

Reunidos en Londres, los directivos de las líneas aéreas miembros de la alianza acordaron una serie de cambios sustanciales que forman parte de la transformación de la alianza. La intención apuesta por aumentar el valor de oneworld hacia los clientes mientras ingresa a su tercera década. Avanzar en la digitalización de los servicios y concentrarse en los clientes corporativos son parte de los cambios, además de las intenciones de buscar a nuevos miembros.

En un mundo dominado por los teléfonos inteligentes y las redes sociales, el ámbito digital emerge como un objetivo primario para las aerolíneas oneworld. Para corregir “el desfase” que sus propios miembros reconocen, la alianza lanza una nueva plataforma con el objetivo de cumplir la promesa de conectividad continúa para los clientes. La novedad brinda mayores herramientas en los viajes multidestino y con múltiples operadores, permitiendo a los clientes elegir su vuelo a través de las aplicaciones y las páginas web de las compañías miembro, pero sin la necesidad de descargar herramientas adicionales o consumir más datos.

Cathay Airways y Qatar Airways serán las primeras en incorporar estos cambios a sus sitios web y aplicaciones. El resto de las líneas aéreas se esperan que lo hagan en un plazo de 18 meses, aproximadamente.

“Las alianzas globales crecieron mucho en número de socios, pero, sinceramente, no consiguieron acompañar los cambios que experimentaron sus miembros, la industria en general y el mercado”, reflexiona Alan Joyce, presidente del consejo delegado de la alianza y CEO de Qantas Group. “En oneworld, estamos compensando eso. Entramos en nuestra tercera década pasando por una transformación radical, con una serie de nuevas iniciativas para fortalecer aún más la relevancia de la alianza para nuestras compañías aéreas miembro y nuestros clientes”.

Por su parte, Rob Gurney, CEO de oneworld indica que hace dos décadas los comportamientos de la industria de la aviación y de los consumidores eran distintos. No existían los teléfonos inteligentes y las redes sociales no existían. Además, tampoco existían las líneas aéreas de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés) y si estaban, no tenían una presencia significativa en los mercados ni representaban una amenaza competitiva como lo son hoy día. “Las tarifas aéreas incluían todo. Las compañías de bajo costo estaban en su niñez”, expone.

Apuntando hacia los viajeros frecuentes más usuarios de los beneficios de la alianza, oneworld orienta su enfoque hacia los clientes corporativo. En este punto, se busca responder más rápidamente a las solicitudes de venta que llegan y que según cifras de la propia asociación alcanzan a US$1.000 millones por año para las aerolíneas miembros.

Desde la organización multilateral de líneas aéreas indican que han desarrollado un nuevo proceso para las ventas cuyas pruebas se realizan desde hace seis meses. “Los ingresos crecieron un 10%”, puntualizan. “Decenas de las mayores corporaciones multinacionales del mundo firmaron cuentas corporativas con la alianza, en lugar de una serie de acuerdos individuales con las compañías aéreas”.

Asociado a lo anterior, oneworld también busca mejorar la experiencia de viaje en distintos aeropuertos en el mundo. Entre los proyectos, y tal como ocurre con otras alianzas globales, entre los planes están presentar el primer salón VIP desarrollado y gestionado por oneworld. Según la propia alianza estos espacios estarían listo a partir de fines de año en el nuevo aeropuerto Daxing de Beijing, Londres (LHR), Frankfurt y Sao Paulo (GRU).

“Con las transformaciones anunciadas, seguiremos ofreciendo más beneficios para satisfacer las necesidades de los pasajeros de hoy, incluyendo una experiencia digital simplificada a través de la aplicación LATAM y servicios mejorados de aeropuertos en todo el mundo, como parte del nuevo posicionamiento de la marca oneworld”, agrega Enrique Cueto, CEO de LATAM Airlines.

Con las principales líneas aéreas ya integrando algún tipo de alianza global, oneworld también considera cambiar el mecanismo de búsqueda de potenciales socios por uno más acorde a la realidad de la industria aérea. La inclusión de Royal Air Maroc es el primer ejemplo de ese cambio, aunque también dan valor a oneworld connect que es el mecanismo que tiene la alianza para aquellas líneas aéreas que no quieren completar todos los procesos exigidos a un miembro pleno, pero si buscan ofrecer a sus pasajeros algunos beneficios. Para este caso, la búsqueda de nuevos socios no debiera incidir en el nivel o tipo de aerolínea dado que deben contar con el patrocinio de al menos tres compañías. En el caso de Fiji Airways, primer miembro de oneworld connect, tiene el respaldo de American Airlines, British Airways, Cathay Pacific y Qantas.

Si bien no se refieren a potenciales socios, en oneworld reconocen que hay conversaciones en progreso con compañías aéreas en las Américas, Europa y Asia-Pacífico, que permitirán que la alianza se expanda aún más. En América, entre los posibles candidatos más está la mexicana Interjet mientras en Asia rumores señalan a China Southern, especialmente tras su salida de SkyTeam, la participación y propuesta de un acuerdo de negocio conjunto (JBA) con American Airlines y la reciente incorporación de capital de Qatar Airways. Sin embargo, desde la alianza afirman que la compañía china no está en los planes.

Actualmente, oneworld posee 13 miembros plenos y en dos en proceso de incorporación, uno como miembro pleno (Royal Air Maroc) y otro como oneworld connect (Fiji Airways). Sus aerolíneas facturan US$107,8 mil millones en el negocio de pasajeros y otros US$5,5 mil millones por acuerdos interlineales, sólo en el último año para un total acumulado de US$1.380 mil millones y US$57 millones, respectivamente. De los 632 destinos atendidos y 177 millones de pasajeros transportados en 1999, hoy se brinda acceso a más de 1.100 ciudades en todo el mundo conectando 536 millones de personas, representando en este último dato un crecimiento de 203%.