Delta celebra un exitoso 2018 impulsado por un óptimo rendimiento operacional

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

Con el fin de marcar distancia entre sus competidores más directos, Delta Air Lines exhibe con orgullo sus cifras operacionales entre las que destacan su alta puntualidad y el bajo número de cancelaciones tanto para su línea principal como para la división regional. Para la compañía con base en Atlanta, mencionar sus progresos operacionales se ha transformado una constante y se entiende como un complemento a las otras acciones que realiza como la renovación de interiores y la experiencia de viaje hacia el cliente.

En 2018, la compañía asegura romper todos los récords y rendimientos operativos en la industria resaltando la meta alcanzada de 251 días sin cancelaciones en la línea aérea principal acompañado con un alto factor de regularidad y llegadas a tiempo. Según los indicadores de la compañía un 99,65 de los vuelos programados cumplieron con la regularidad mientras que un 85,96% de los vuelos consiguieron llegar a destino en un periodo no mayor a los 14 minutos de la hora del itinerario, medición particular considerando que el estándar definido por la industria es 15 minutos.

“Este es otro testimonio del arduo trabajo del equipo de Delta, que ha trabajado diligentemente para atender a más clientes que en cualquier otro momento en la historia de la aerolínea con una confiabilidad operativa sin precedentes”, comenta Ed Bastian, CEO de Delta.

Al revisar los resultados operacionales, Delta realiza una mención importante a su división de mantenimiento con la introducción de mejoras e iniciativas pro-eficiencias en todo el sistema. De esta manera, consiguen en 2018 tener 323 días sin una cancelación atribuida a motivos de mantenimiento y 4.000 menos retrasos por ese mismo factor en comparación con el año 2017.

La división Delta Connection también consigue una mejora significativa con 164 días sin cancelaciones en comparación los 112 registrados en 2017. El punto mencionado no es menor, considerando que los vuelos de la división regional son realizados por compañías a las cuales se terceriza el servicio de transporte, punto que en distintas oportunidades ha sido criticado por especialistas en la industria tanto en temas como calidad de servicio entregada al usuario como en asuntos relativos a la seguridad. En este caso, las mejoras operativas se interpretan como una correcta alineación de prácticas entre distintas compañías para garantizar un cumplimiento lo más estricto posible del servicio.

Por lo anterior, el servicio combinado de Delta, es decir, Delta Air Lines y Delta Connection, ve durante el año pasado 143 días sin cancelaciones lo que supera la meta alcanzada en 2017, que fue de 90 días.

Las mejoras operacionales van de la mano con el crecimiento en el número de pasajeros. Si bien las primeras no necesariamente explican la mayor cantidad de personas en la red -por la existencia de otros factores-, si se entiende como un atributo de confianza que favorece la lealtad de parte de los clientes. “Delta transportó a un número récord de clientes, aproximándose a un total de 200 millones de personas en todo el mundo en 2018”, dicen desde Atlanta.

“Delta está estableciendo el ritmo de confiabilidad para la industria y todo es gracias a nuestro equipo”, comenta Gil West, director de Operaciones de la aerolínea. “Nuestro éxito operacional se debe a la colaboración entre divisiones de los equipos de Servicio al Cliente del Aeropuerto, TechOps, Servicio en Vuelo, Operaciones de Vuelo, Ventas de Reservaciones y Centro de Operaciones y Clientes de Delta que buscan oportunidades de mejora continua, elevando el nivel año tras año”.

Para 2019, Delta espera continuar mitigando cualquier efecto que pueda mermar la normalidad de sus operaciones. Para tal propósito, involucra a distintos grupos de trabajo en un aprendizaje continuo que ayuden a los equipos de red a gestionar desafíos operativos. Como parte de este proceso, destaca una nueva herramienta de pronóstico para su Departamento de Meteorología, con el fin de minimizar interrupciones de vuelo por razones climáticas. La intención es que, en caso de meteorología adversa, los vuelos de Delta sean los “últimos en salir” (entendiéndose antes del cierre de cualquier aeropuerto o cancelación de alguna ruta) y “la primera” en retomar el servicio.

En una industria de líneas aéreas inmersa en una completa transformación y adaptación, el objetivo de Delta es avanzar en su enfoque de mejorar la experiencia general de viaje desde aspectos altamente sensibles para el pasajero como es la puntualidad y regularidad de los vuelos como en la mejora del servicio a bordo y la experiencia en los aeropuertos. En esto, destaca la inversión en nuevas cabinas, la renovación gradual de la flota con equipos nuevos de fábrica y la experiencia en los aeropuertos, como por ejemplo en conseguir la primera terminal completamente biométrica en Atlanta.