Sky y la alta puntualidad de sus vuelos: “Tenemos una política de tolerancia cero; investigamos y resolvemos las demoras desde el primer minuto”

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

A pesar de los desafíos operacionales que existen en Chile, como consecuencia de las limitaciones de la infraestructura aeroportuaria y de algunos servicios públicos que intervienen en los procesos de viaje, Sky nuevamente vuelve a destacar a nivel, local, regional y mundial en temas de puntualidad. Según OAG, la primera aerolínea de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés) ocupó en el año 2017 la séptima posición a nivel mundial en tener vuelos a tiempo, es decir dentro del rango de tolerancia de la industria de 15 minutos. El 81,93% de las operaciones de la compañía chilena operaron en hora sobre una cobertura de 98,00%.

El indicador se basa en el registro de 57 millones de vuelos con datos de 2017, desde donde se desprende la clasificación del mejor rendimiento de puntualidad para las aerolíneas y aeropuertos. A nivel de Latinoamérica, Sky ocupa la cuarta posición ubicándose después de Copa Airlines (86,39%), Azul Linhas Aéreas (81,14%), Volaris (82,13%) y por sobre otras líneas aéreas de la región.

Desde hace un tiempo, la alta puntualidad de los vuelos forma parte del ADN de Sky. Es un resultado directo que surge de un trabajo mancomunado entre distintas áreas de la empresa, la modernización de la flota, la inversión en equipos de monitoreo operacional, la capacitación constante y por sobre todo, el compromiso por brindar a todos los clientes vuelos seguros y garantizar buen servicio integral.

“Entendemos la importancia de la puntualidad para que nuestros clientes tengan una buena experiencia”, comenta Garret Malone, director de Operaciones de Sky. “La puntualidad que hemos alcanzado se la atribuimos al trabajo en equipo que hemos sostenido, planificando cada itinerario al detalle hasta que subimos las últimas maletas al avión y ponemos en marcha los motores”.

Desde su posición, diariamente cuida que cada vuelo se cumpla en los tiempos previstos y que cualquier contingencia tenga una solución de manera tal, de no afectar la calidad de servicio que se profesa y el pasajero llegue a tiempo a su destino. “Si bien esta industria considera como “normal” una demora de hasta 3 minutos, en Sky tenemos una política de “tolerancia cero”;  investigamos y resolvemos las demoras desde el primer minuto”.

Si bien los resultados alcanzados en 2017 están dentro del rango “Bueno – Muy Bueno”, son inferiores a los alcanzados en 2016, año que según OAG, Sky tuvo el 91,13% de vuelos a tiempo. La baja contrasta con el trabajo realizado internamente para disminuir los tiempos de turn around y sacar los vuelos a tiempo desde las primeras horas del día.

Como una de las compañías reconocidas por su sinceridad y alta satisfacción al cliente, en Sky no dudan en explicar el fenómeno. “La mayoría de los factores son externos a las aerolíneas”, afirma Malone. “Por ejemplo, la baja visibilidad del pasado invierno tuvo un fuerte impacto en demoras y cancelaciones. Para este invierno 2018, Concepción cuenta con un nuevo sistema de aproximación que permitiría aterrizar en todo momento, inclusive en condiciones climáticas más extremas, pero hay otros aeropuertos que no cuentan con esta tecnología. Otro factor es la infraestructura aeroportuaria, donde las posiciones de los estacionamientos de aviones, el tiempo en el filtro seguridad o el uso eficiente de las pistas, también influyen en la puntualidad”.

Entre todos los aeropuertos donde operan, indican que el caso más importante es el del aeropuerto de Santiago. Como es sabido, el principal terminal aéreo de Chile, sufre las consecuencias de una respuesta tardía de parte del Estado para atender el crecimiento del transporte aéreo, la cual complica a operadores aéreos, al propio aeropuerto y principalmente, a los viajeros. “Todos los pasajeros que han volado desde Santiago, saben que actualmente el terminal está colapsado, que hay poco espacio y largas filas para todos los trámites; e incluso para los aviones, que deben esperar una posición de estacionamiento por largos minutos”.

En Sky entienden que “Arturo Merino Benítez” está pasando por un momento complicado, ya que por un lado alcanzó en 2017 una máxima de alrededor 21 millones de pasajeros pero por otro se ve afectado por todo el plan de obras que actualmente se están llevando a cabo. Sin embargo, ese escenario no debiera afectar las operaciones. “Esto no justifica la falta de planificación y coordinación que no solo impacta la puntualidad”, sentencia Malone.

Con la esperanza de que las contingencias debieran ir disminuyendo a medida que se abren los nuevos espacios en plataforma y los nuevos edificios, en Sky continúan trabajando para garantizar al pasajero más vuelos a tiempo y que todos puedan llegar a su destino satisfactoriamente. Desde su perspectiva, ser una LCC no significa ofrecer un mal servicio y eso implica que cada parte de la empresa funcione como tiene que ser.

En 2017, Sky recibió por segundo año consecutivo el Premio Nacional de Satisfacción de Clientes otorgado por la fundación sin fines de lucro “Pro Calidad” para la categoría de líneas aéreas, con base a las opiniones de los propios clientes en temas como la relación precio-calidad, satisfacción general y la tasa de problemas. El reconocimiento se interpreta como un reflejo directo de lo que la compañía entrega y quiere seguir entregando mientras ofrece más acceso a los viajes en avión.

A nivel de industria, la puntualidad es uno de los ítems más valorados por los usuarios al momento de seleccionar una compañía aérea. Su importancia cobra relevancia en tramos cortos en los cuales el pasajero espera desplazarse rápidamente y con el menor número de contratiempos posibles entre un lugar y otro. A nivel interno, es también un indicador importante para medir el desempeño del equipo e identificar posible oportunidades de mejora en un proceso constante de superación.