Salones VIP e internet a bordo: nuevas propuestas de GOL para mejorar la experiencia al cliente

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

Conscientes de que el incremento de la competencia no da tregua, GOL Linhas Aéreas continúa invirtiendo en el mejoramiento de la experiencia al cliente con la incorporación de nuevos servicios adicionales. Nuevos salones VIP y la habilitación de internet WiFi a bordo de sus aviones son algunos de los últimos productos lanzados por la línea aérea brasilera que actualmente transita desde un segmento netamente LCC a un más híbrido.

El pasado 22 de agosto, GOL habilitó su nueva sala VIP en el área de embarque doméstico del aeropuerto de Galeao de Río de Janeiro. Se trata del GOL Premium Lounge, espacio exclusivo y funcional para que los viajeros que están dispuestos a pagar más puedan acceder a ambientes más relajantes previos a su vuelo.

GOL se califica como pionera en Brasil por ser la primera aerolínea LCC en ofrecer salas VIP para vuelos nacionales. La iniciativa forma parte del proyecto NOVAGOL (Nueva GOL) que combina la madurez alcanzada por la aerolínea con el vigor y energía que impone el escenario más competitivo y el uso de la tecnología para crear propuestas de viajes más atractivas.

"Cuando desarrollamos el GOL Premium Lounge pensamos en un espacio que fuera cómodo y, al mismo tiempo, funcional, para atender todas las necesidades de nuestros pasajeros antes de su viaje. Hemos preparado un lugar acogedor y moderno, con una amplia oferta de productos y servicios, que hace a la experiencia de viajar más exclusiva”, afirma el director ejecutivo de Productos y Experiencia del Cliente de GOL, Paulo Miranda.

Actualmente, la compañía brasilera ofrece cuatro GOL Premium Lounge: dos en Sao Paulo (GRU) y dos en Río de Janeiro (GIG), con uno en embarques domésticos y otros en vuelos internacionales de ambos aeropuertos. Los dos terminales aéreos gestionan parte importante de la oferta de vuelos de GOL y son los puntos de conexión en el que los viajeros combinan con los vuelos internacionales de la propia compañía como con los de las líneas aéreas asociadas.

Junto con la habilitación de nuevos espacios para los clientes, GOL destaca los avances en la instalación de la conectividad a internet en sus aviones como otras de las medidas a favor de la experiencia. Según reporta la compañía, a fecha de hoy dispone de 50 aviones con conectividad WiFi de un total de 116 aparatos en servicio.

El avance en el proceso de instalación es considerado significativo ya que a un año de lanzamiento ya se tiene un tercio de la flota con este servicio y en esos aviones, se han alcanzado 230 mil conexiones desde el despegue hasta el desembarque. GOL junto con Avianca Brasil son aerolíneas pioneras en la región en ofrecer una conectividad de internet WiFi vía satélite. En el caso de la primera, el servicio es agrega a la plataforma de contenido trasmitido vía streaming por lo que la oferta de entretenimiento en vuelo se amplía.

El uso de internet en los vuelos forma parte de las iniciativas resultantes de la incorporación de tecnología en los aviones y utilizarla para ofrecer a sus pasajeros productos y servicios acordes a los tiempos y a las necesidades de los clientes.

Durante los últimos años, GOL ha estado transformando su oferta con nuevos productos y servicios. La intención es volver a encantar a los viajeros con una propuesta de bajo costo pero de alto valor en experiencia. Como en otras partes, los cambios son respuestas a los cambios en los escenarios, en este caso al surgimiento de una mayor competencia y a los desafíos que impone la búsqueda de oportunidades, como por ejemplo la búsqueda de un pasajero más Premium y a la generación de alianzas internacionales (Aeroméxico, Aerolíneas Argentinas, Air France – KLM, Delta, entre otras, además de 70 acuerdos interlineales).

Se considera que el advenimiento de Azul al mercado doméstico brasilero en 2008 fue uno de los catalizadores que impulsaron a GOL a realizar cambios, considerando que en ese año la aerolínea no pasaba por uno de sus mejores momentos al intentar infructuosamente hacerse cargo de una parte de la extinta Varig. Desde un comienzo, la aerolínea fundada por David Neeleman fue vista como una amenaza directa siendo objeto de críticas por parte de los anteriores ejecutivos de la firma.

Junto con la mayor competencia a nivel interno, la internacionalización de la compañía principalmente con el aporte de las alianzas, también ha creado una especie de presión indirecta para la modernizar el producto. De esta forma, puede hoy mantener un estándar relativamente homogéneo de servicio para sus pasajeros, especialmente aquellos que transitan entre vuelos domésticos e internacionales haciendo uso de clases nobles.

Con las inversiones que está realizando, GOL califica que hoy se posiciona como una de las aerolíneas más competitivas de Brasil. Entre los atributos que destaca es la posibilidad de estar en el segmento LCC y ser capaz de ofrecer una experiencia superior al cliente, ofreciendo un bajo costo por asiento (CASK) en un 21% inferior a su competidor más cercano, mantener costos estructurales bajos y tener una alta productividad y eficiencia que se manifiestan en la relación de transportar 2.138 pasajeros por empleado y ofrecer 3.086 asientos por kilómetro (ASK) por cada un trabajador, entre otros.

A junio de 2017, GOL posee el 35,0% del mercado aéreo brasilero y es líder en puntualidad, según datos de INFRAERO y de Official Airline Guide (OAG). Actualmente, la compañía realiza alrededor de 800 vuelos diarios a 63 destinos en Brasil, Sudamérica y el Caribe.