Delta pone énfasis en una capacidad controlada para una mayor rentabilidad e inversión en mejores experiencias para el usuario

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Airbus

Con el fin de atender los desafíos que genera el incremento generalizado de la capacidad en las líneas aéreas, Delta Air Lines ha acordado con Airbus ampliar en 30 unidades la flota de A321 y retrasar en dos a tres años la entrega de 10 de los 25 A350-900 previstos para periodo 2019 – 2020.

La decisión busca asegurar un crecimiento sostenible del negocio evitando cualquier exceso significativo de la oferta por cantidad de asientos por milla recorrida (ASM) que merme las expectativas de mayor ganancia por pasajero que la compañía prevé en el corto plazo. En este proceso, apuesta por aeronaves versátiles que fácilmente puedan ser colocado en distintas rutas que operan sin incurrir en un incremento de costos. Paralelamente, se incluye también mayor flexibilidad en los contratos, además del retiro de equipos antiguos y menos eficientes.

En el caso del A350-900, por ejemplo, el cambio se fundamenta en una necesidad no urgente de la compañía, ya que su operación fácilmente pueda ser realizada por los aviones actuales y también por algunos nuevos equipos, como los A330-900neo cuyo arribo está previsto para 2019 reemplazando a los Boeing 767-300ER. Para este año, Delta aceptará cinco A350-900, cuya operación comenzará en el cuarto trimestre coincidiendo con la introducción de los productos Delta One Suite y Premium Select.

Siguiendo las excelentes experiencias de otras aerolíneas, Delta apuesta por un mayor uso del A321 en sus rutas medias con un pedido adicional de 30 equipos de la actual planta motriz, elevando de 82 a 112 el pedido total de este modelo para 2021. El aumento de A321 permitirá acelerar el retiro de los B757-200/-300 y McDonnell Douglas MD88/MD90 de las rutas domésticas, lo que debiera suponer en el fin de estos aviones en los tres años siguientes. “Estos acuerdos de pedidos de aeronaves de fuselaje angosto y de fuselaje ancho se alinean mejor con nuestras necesidades de reemplazo de flota”, indica Gil West, vicepresidente ejecutivo sénior y director de Operaciones de Delta.

Delta opera actualmente una flota conformada por: 57 A319, 69 A320, 19 A321, 11 A330-200, 29 A330-300, 91 B717, 10 B737-700, 73 B737-800, 69 B737-900ER, siete B747-400, 101 B757-200, 16 B757-300, seis B767-300, 58 B767-300ER, 21 B767-400ER, ocho B777-200ER, 10 B777-200LR, 116 MD88 y 16 MD90.

La flota principal actual está conformada por ocho familias de aviones las que se reducirán a seis o cinco en los próximos años: Bombardier CSeries para el segmento 100 a 140 asientos, familia A320 con capacidad para 140 a 220 asientos, equipos A330 con un oferta hasta 290 asientos y A350 para más de 300 plazas, al igual que los B777.

“La disciplina en la capacidad afirma la tendencia a una mejoría en los ingresos unitarios, lo que permitirá a Delta invertir en nuestra gente y en el producto, y compensar las presiones por el aumento en los precios del petróleo”, dice la aerolínea en la última presentación realizada al JP Morgan.

En un año que define como “transitorio”, Delta mantiene un crecimiento por ASM de apenas 1,0% definido como un nivel adecuado para equilibrar la inversión en capital y la oferta-demanda, dentro de un margen operativo definido de 15%-19%. El mayor aumento de la oferta se da en rutas domésticas en contraposición con una contracción en tramos internacionales.

Delta se ha caracterizado por destacar con un balance adecuado de su oferta, logros operacionales y utilidades históricas, las que han sido invertidas en su personal –lo que la ha destacado como empresa más admirada-, en sus clientes con nuevos servicios a bordo y en los aeropuertos, en la adquisición de tecnología orientada a maximizar la experiencia al usuario, facilitar los viajes y por supuesto, reducir los costos.

La introducción de Delta One Suites, Premium Select, la nueva vajilla Alessi, nuevos salones SkyClubs en los aeropuertos y el mejoramiento de la banda ancha de internet en los aviones, son ejemplos de como la compañía está aprovechando el momento virtuoso que vive. Al mismo tiempo, estas inversiones buscan tomar distancia de sus pares y con esto, evitar la “estandarización del servicio” que se vislumbra al comparar las principales aerolíneas de los Estados Unidos.

Una de las últimas innovaciones es la introducción para este verano (hemisferio Norte) de cuatro máquinas de auto facturación con registro biométrico en el aeropuerto Minneapolis St. Paul, lo que representa una inversión de US$ 600.000. Se trata de la primera máquina en su tipo en los Estados Unidos que permite identificar al pasajero por un reconocimiento facial que se asocia a la foto del pasaporte para que luego pueda proceder a facturar su equipaje.

Foto: Delta

Para Delta, las máquinas son un paso natural para agilizar los procesos de viaje en los aeropuertos y se complementarán con la tecnología de identificación por radiofrecuencia, los kioscos de check-in y la opción de registro a través de la aplicación móvil (Fly Delta). Desde su perspectiva, estas innovaciones han transformado la experiencia de los pasajeros en los aeropuertos congestionados y han mejorado los puntajes de satisfacción al cliente. En conjunto con la Administración de Seguridad del Transporte, Delta ha habilitado en las primeras líneas de inspección automatizadas en los Estados Unidos, colocadas en el aeropuerto Hartsfield de Atlanta, agilizando todo el proceso de embarque.

“Esperamos que esta inversión y nuevo proceso le ahorre tiempo a los clientes”, comenta Gareth Joyce, vicepresidente Senior de Servicio al Cliente y Carga de Delta. Agrega que las inversiones son el primer paso para “crear una experiencia en el aeropuerto que integre innovación “pensada de principio a fin”.

Si bien parte de la incorporación de tecnología es hacer los procesos más eficientes y reducir los costos, Delta descarta un impacto en el trabajo del personal de aeropuertos. En lugar de que los empleados salgan de los procesos que serán automáticos se orientarán a otras labores al servicio del cliente. “Vemos un futuro en el que los agentes de Delta tendrán la libertad para buscar a los viajeros y proporcionar un servicio al cliente más proactivo y atento”, dice el ejecutivo. “Estamos haciendo que viajar sea más fácil que nunca para nuestros clientes y continuamos ofreciendo una experiencia al cliente líder en la industria”.

Con nuevos aviones, productos y servicios, Delta busca ser una de las líneas aéreas más reconocidas por proporcionar viajes eficientes y rápidos, pero que por sobre todas las cosas puedan adaptarse los últimos requerimientos que exige el mundo global.