Air France – KLM y los retos en la aviación de hoy: “el alto nivel de competencia está cambiando las reglas”

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Air France - KLM

Como una de las compañías aéreas más antiguas del mundo que posee una red en constante crecimiento, Air France – KLM es por excelencia un actor global en la industria del transporte aéreo. Una posición privilegiada por cierto, que consigue traspasarla a los viajeros, pero también llena de desafíos, mayores quizás a medida que se crece y por las circunstancias actuales que enfrenta la aviación por las amenazas a la seguridad, la mayor competencia y cambios en la demanda.

Patrick Alexandre, es el vicepresidente ejecutivo Comercial, Ventas y Marketing, de Air France – KLM. Como graduado del Instituto de Estudios Políticos de París y con una amplia trayectoria en la empresa, que comenzó en 1982 cuando era ejecutivo junior en asuntos de inteligencia económica de Air France, es sin dudas un referente para conversar de la actualidad aeronáutica, teniendo como fondo una impresionante vista de Santiago, ciudad que reconoce como una de las más importantes para la aerolínea gala.

Al abordar los desafíos de la industria, prácticamente los separa en dos. Uno del tipo político en relación directa con los temas de seguridad que han tomado protagonismo durante los últimos veinte años y otro asociado a temas de competencia.

En los temas de seguridad o amenazas a esta, Alexandre distingue diferentes instancias: una es todo lo que se puede ser antes en materia de prevención, enfatizando en la información como herramienta fundamental de prevención, y luego el hecho en sí con las respectivas consecuencias que merecen ser atendidas.

“Invertimos en la gente para obtener el mejor de nivel de información y con eso, tenemos un muy buen nivel de seguridad. Eso es en primer término, en segundo lugar están las consecuencias. Dos años atrás Francia fue atacada y el tráfico disminuyó un 30% para Air France y como grupo 15%. Como respondimos a eso: a través de la adaptación. Además de nuestra seguridad, tenemos la ventaja de contar con una extensa red alrededor del mundo con la cual podemos un balance entre todas nuestras rutas”.

El modelo hub que Air France comenzó a desarrollar hace 20 años y que hoy aplica también para KLM, ha entregado una serie de ventajas para enfrentar los tiempos actuales. En aspectos relacionados con temas de seguridad por ejemplo, ha contribuido con capacidad rápida de adaptación, al poder reubicar flotas de mercados que están en baja a otros donde existen mayores oportunidades o contar con una diversificación del pasaje, además de asegurar una plataforma para el crecimiento constante. Como ejemplos, menciona que más del 50% de los pasajeros en un avión es tráfico de conexión y las oportunidades de crecimiento que ofrecen regiones como América Latina y el Caribe como alternativas a otros destinos que hoy enfrentan situaciones más complejas.

Con el aumento del nivel de amenazas a la seguridad vienen también cambios políticos como los que el mundo ya comienza a vivir con mayores niveles de proteccionismo en algunos países. Los casos más evidentes son las medidas tomadas por la administración Trump en los Estados Unidos y el Brexit en el Reino Unido, sobre los cuales en Air France – KLM hay distintas apreciaciones.

“Cualquier decisión que bloquee o disminuya la manera de cómo la gente viaje es negativo para el transporte aéreo. Sin embargo, es bueno precisar que no hay ninguna medida o decisión que nos haya afectado significativamente”, dice respecto al llamado “efecto Trump”. Respecto al Brexit, la opinión no es tan positiva. “Brexit es una historia interesante. Es una elección política y como grupo esperamos algunas consecuencias. Todos los actores, incluyendo las aerolíneas del Reino Unido, las van a sufrir. Para el negocio entre Francia y el Reino Unido no será muy importante porque tenemos a los ferrocarriles que hacen la mayor parte de  la competencia, pero si tendrá un efecto más importante en KLM, porque es la aerolínea número dos o incluso la número uno, en las provincias británicas. Sin embargo, vamos a enfrentarlo a pesar de que nos gustaría competir bajo las mismas reglas”.

Otros de los desafíos inmediatos es sin duda el cambio en la competencia, no sólo por aumento de capacidad o el surgimiento de nuevos actores, sino también por el cambio en los usuarios. Para Alexandre, uno de las causas fundamentales de esto es la penetración de las aerolíneas del golfo Pérsico o las tres grandes del Medio Oriente (ME3) cuya rápida expansión ha creado una gran capacidad que se ofrece. “El alto nivel de competencia está cambiando las reglas, especialmente la competencia que viene desde el golfo Pérsico”, afirma tajante por el impacto generado en las rutas hacia Medio Oriente, África y también Asia.

Dejando de lado posibles denuncias de competencias desleales, prefiere enfrentar este escenario con una mirada de futuro y en cómo responder de manera adecuada. Recientemente, Air France y KLM firmaron un acuerdo con Singapore Airlines para cooperar en rutas hacia Sudeste Asiático y Australia, y volver a impulsar la antigua vía de conexión a través de Singapur para disputar mercado a Emirates – Qantas, Etihad o Qatar Airways. Si bien la alianza por ahora está vigente sólo con la compañía francesa pronto debiera entrar en funcionamiento con KLM. “Es un gran acuerdo y los clientes corporativos lo adoran”, comenta y en directa relación con su competencia, indica que para muchos viajeros es “más conveniente” realizar un vuelo largo de una vez para luego seguir al siguiente tramo, en lugar parar a mitad de la noche en el desierto para luego seguir volando otro tramo.

Alexandre no relaciona la alianza de Air France – KLM y Singapore Airlines con que esta última sea socia de Star Alliance y también tenga relación con Lufthansa. Simplemente lo atribuye a cuestiones de negocio. “Las grandes alianzas no son el objetivo del negocio en sí, sino que estas guardan relación con facilidades para el viajero como Skypriority, el reconocimiento de millas o el acceso a salones VIP. Mucho más interesante son los acuerdos de joint venture (JV) como los de Air France – KLM con Delta o como los hay en Brasil”.

Respecto al futuro de la aviación, dice en forma inmediata que seguirá habiendo una mayor consolidación en la industria, independiente de cómo esta se de: sea a través de fusiones o mediante alianzas.

Foto: Air France - KLM

La competencia no sólo se refiere a actores, sino que también a nivel de productos y servicios, ya que prácticamente todas las líneas aéreas están realizando inversiones en la materia para ofrecérselos a usuarios cada vez más empoderados. Como respuesta, Air France está avanzando en la introducción de las cabinas Best en más rutas y en la reconfiguración de los aviones en algunos Boeing 777-300ER (adicional a los -200ER), en KLM la nueva World Business Class y en ambas, la habilitación del servicio de internet WiFi aprovechando la incorporación de los B787-9 Dreamliner y la llegada de los Airbus A350-900 a partir de 2019.

Aprovechando su reciente introducción en la ruta a Santiago, Alexandre destaca el nombre Best. “Son los mejores”, dice, porque son un producto completo en la industria, especialmente en los asientos suite de First Class o Business Class. Su afirmación la basa en las opiniones recogidas de los clientes y de los periodistas de viajes que señalan el alto nivel de satisfacción que proveen estas cabinas. “La cabina Business cumple con las tres F, Full Acceso, Full Flat y Full Privacidad. También tenemos, una nueva Premium Economy y una Economy, con los últimas innovaciones en entretenimiento con un variada selección de películas, entre otras cosas”.

Al preguntar de por qué un pasajero, que está viendo nuevos productos en todas las aerolíneas, debe preferir los asientos Best por sobre otras ofertas, responde porque se trata “de un diseño del cliente” y porque el arte concebido en la cabina más el largo y ancho, la privacidad y el acceso del asiento, permite acomodar todo tipo de personas. Agrega que además de los productos, a bordo de Air France está la atención que reciben los pasajeros, con una adecuada bienvenida a bordo, la gastronomía a bordo que es una de las mejores del mundo elaborada por destacados chefs franceses, el sistema de entretenimiento a bordo y también los aviones.

“Viajar no es sólo volar, es una experiencia general que aumenta cuando se la aproximas más al cliente”, dice. “En nuestro caso está reflejado en toda la inversión digital realizada, desde la aplicación que la comienzas a utilizar cuando vas a viajar y posee toda la información antes de llegar al aeropuerto, además de la posibilidad de descargar diarios y revistas. También están nuestros servicios en tierra, nuestras conexiones, etc”.

“Londres no entrega una solución para el viajero chileno”

Foto: Air France - KLM

La operación en Santiago no escapa a la realidad global de mayor competencia. Recientemente, la llegada de Alitalia y la de British Airways ha incrementado la capacidad en rutas Europa – Chile. Pese al arribo de estos nuevos operadores, en Air France y KLM descartan un efecto directo por la diferencia que marca el servicio ofrecido.

“¿Cuál es la diferencia? Estoy seguro por todo lo que se da a bordo de nuestros vuelos, por nuestras tripulaciones que proveen una relación instantánea, cercana y cálida con el cliente. Todos estos elementos, incluidos los servicios en tierra tanto en París Charles De Gaulle como en otros aeropuertos”. Para distanciarse de su competidor británico, Alexandre menciona que el hub de Paris CDG es un producto altamente demandado lo que contrasta con la oferta de British Airways, cuyo centro de conexiones está demasiado al oeste para el caso de Santiago. “Londres no entrega una solución para el viajero chileno”, sentencia al comparar las redes de rutas y la accesibilidad que brinda a Europa o Asia. Agrega que la oferta diversificada permite que entregar tarifas muy competitivas que se manifiestan en el alto nivel de ocupación de los vuelos, cuyo promedio supera el 90%. “Para el mercado corporativo tenemos una muy buena oferta con Air France y KLM”.

Air France y KLM continuarán apostando por Chile en los próximos meses. El pasado 27 de abril durante la celebración holandesa del Día del Rey, la compañía informó que KLM seguirá creciendo en Chile, al aumentar de cinco a seis el número de vuelos semanales en la ruta Ámsterdam – Buenos Aires (EZE) – Santiago, a partir del 28 de octubre. Esta mayor oferta se realizará en los mismos aviones y se unirán a los nuevos productos recientemente introducidos por Air France.

“Air Canada Rouge puede dar una idea de lo que podríamos ver”...

Un punto que no escapa en temas de competencia, es sin duda la penetración del segmento de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés) en rutas medias y de larga distancia, que años atrás no estaba presente. Para enfrentar esta nueva realidad, prácticamente todas las aerolíneas están adaptando sus servicios o creando filiales más adecuadas para ese mercado. Air France – KLM lo harán próximamente con Boost, uniéndose a las filiales de otros grupos aeronáuticos como Eurowings (Lufthansa) o Level (IAG).

Si bien por ahora no entregan detalles específicos, Air France – KLM insiste que no será una compañía LCC como la prensa suele informar. “Las cosas se están moviendo pero debo aclarar que no será una aerolínea lowcost sino una nueva compañía que estará muy relacionada con nuestra identidad. Air Canada Rouge puede dar una idea de lo que podríamos ver”, dice Alexandre. Pensando siempre en crecimiento y en nuevas ofertas, agrega que “será una herramienta muy útil para atender y lanzar nuevas rutas manteniendo el lazo con Air France, operando en rutas de medio-largo alcance con una estructura distinta de costos”.