United toma acciones para recomponer la confianza con los usuarios bajo un llamado de atención para toda la industria

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

La imagen del pasajero David Dao siendo arrastrado del vuelo de United Express UA3411 el pasado 9 de abril ha sido quizás uno de los momentos más bochornosos para las aerolíneas. Por primera vez y ante los ojos del mundo, todas las palabras referidas a la calidad de servicio se veían en el suelo dejando en el suelo años de trabajo y progresos significativos.

Con el fin de revertir esa situación, United Airlines ha anunciado un paquete de medidas para recuperar la confianza en los clientes, mismas que se interpretan como una carta de compromisos a través de la cual se volverá a colocar al pasajero “en el centro”.

“Cada cliente merece ser tratado con el más alto nivel de servicio y con el mayor dignidad y respeto. Dos semanas atrás fallamos en ese aspecto y lo sentimos profundamente. Sin embargo, las acciones fueron más fuertes que las palabras. Hoy, tomamos las cosas en serio, con acciones que permitirán hacer lo correcto y que aseguren que nunca más estas situaciones se repitan”, dice Oscar Muñoz, CEO de United.

Las medidas y compromisos asumidos por United se enmarcan en las siguientes áreas: revisión de políticas internas, limitar el uso de la fuerza pública y mayor capacitación del personal. Según la aerolínea, las acciones son el resultado de un proceso exhaustivo de revisión de políticas y procedimientos en los aeropuertos y a bordo de los aviones. Algunas comenzarán aplicarse en forma inmediata y otras, por involucrar procesos más complejos y de mayor duración, se irán viendo en los meses siguientes.

El compromiso de United establece:

• Limitar el uso de la fuerza sólo a casos que relacionados con amenazas a la seguridad del vuelo. 
• Fin a la práctica de retirar a un cliente desde el asiento del avión contra su voluntad, a excepción de que represente un riesgo a la seguridad. 
• Incremento de las compensaciones hasta US$ 10.000 para todos aquellos pasajeros que voluntariamente cedan su derecho a volar en el caso de que se les niegue el embarque. 
• Creación de un equipo en la compañía que ofrezca “soluciones creativas” para llevar a pasajeros afectados por la negación del embarque, utilizando para ello aeropuertos alternativos u otros medios de transporte. 
• Asegurar que las tripulaciones reserven un vuelo con al menos 60 minutos de anticipación.
• Crear un sistema automatizado que permita solicitar anticipadamente voluntarios para cambiar viajes a clientes que pudiesen verse afectados por un vuelo sobrevendido. 
• Reducir la práctica de la sobreventa (overbooking).
• Incrementar la capacitación de empleados con cursos adicionales referidos a la experiencia al pasajero.
• Capacitar a los empleados para resolver situaciones de servicio al cliente en el momento.
• Eliminar la burocracia en el reclamo de equipaje perdido, mediante un sistema “sin preguntas”, lo que supone dar al cliente mecanismos de solución y a la aerolínea un acatamiento de la situación para estos casos. 

“Nuestra revisión nos indica que muchas cosas salieron mal ese día, los titulares fueron claros: nuestras políticas se interpusieron en el camino de nuestros valores y los procedimientos, nos impidió hacer lo correcto. Esto marca un punto de inflexión para todos en United y nos señala un cambio de cultura para convertirnos en una aerolínea mejor y más centrada en el cliente. Nuestros clientes deben estar en el centro de todo lo que hacemos y estos cambios son sólo el comienzo de como nos volveremos a ganar la confianza de los pasajeros”, agrega Muñoz.

La situación provocada por United afecta más allá de la propia empresa y del país donde ocurrió el hecho. Es un daño y llamado de atención a toda la industria de la aviación para mejorar aspectos relacionados con el servicio que se entrega al usuario, sean líneas aéreas o aeropuertos, así como también, a los servicios privados y públicos que intervienen en los procesos de viaje, más todavía cuando estos últimos siguen funcionando bajo una estructura altamente burocrática y poco proactiva.

En una industria como la aviación, donde los clientes consideran a los actores y procedimientos como un todo, la falla en la entrega de un servicio adecuado y digno hacia un usuario, daña las señales de confianza. Con clientes más empoderados y capaces de compartir en forma inmediata distintas situaciones, el escenario obliga redoblar esfuerzos y a proporcionar más herramientas y facultades para entregar soluciones en el momento.

Mientras United propone medidas, el Congreso de los Estados Unidos prepara una revisión mayor a las políticas de sobreventa de las líneas aéreas en su país, de la que podría derivar en una nueva reglamentación. Algunas aerolíneas buscan adelantarse a cualquier cambio, tal como JetBlue o Southwest, que han decidido eliminar la sobreventa de asientos de sus políticas como empresa.