United experimenta fuerte baja de sus ganancias en el primer trimestre en medio de la auto-generada “tormenta pública”

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

Dominada por una imagen negativa de su servicio debido al trato que recibió el pasajero David Dao, quien fue arrastrado contra su voluntad desde un avión de la compañía para atender un caso de sobreventa el pasado 9 de abril, el escenario para United Airlines se vuelve paradójico. Mientras se reportan un aumento de los ingresos, la compañía enfrenta desafíos en aumentos en costos laborales y la necesidad de revisar sus políticas de atención al cliente como parte del servicio general que presta.

En el primer trimestre de 2017, los ingresos de la compañía crecieron US$ 8,4 mil millones con un aumento interanual de 2,7%, impulsados por un aumento de los yields de 0,4 puntos porcentuales en medio de un escenario optimista para la compañía que se prevé mayores ingresos por pasajero.

“Vemos tendencias positivas en cuanto a ingresos durante el trimestre y en general para el año en curso. Mirando hacia delante, esperamos que el ingreso por pasajero y asientos disponible por milla recorrida (PRASM) aumente entre 1,0 y 3,0 por ciento. Esto marcaría el quinto trimestre consecutivo de mejoras y el primero de crecimientos positivos de la unidad de ingresos en dos años,” indica Scott Kirby, presidente de United Airlines. 

Pese a esto, la compañía vive un aumento de costos por el valor superior de los precios de combustible y el impacto de nuevos costos laborales que fueron ratificados en 2017. El gasto operacional creció 7,9% en un año llegando a US$ 8,1 mil millones. El costo por asiento milla recorrida (CASM) aumentó 5,1% principalmente por el tema del combustible. A diferencia de Delta, que posee su propia refinería, United debe adquirir combustible como cualquier compañía aérea lo que la hace más propensa a las variaciones del crudo.

Como resultado, las ganancias de la compañía no se vieron favorecidas las que cayeron 69,3% que se tradujeron en US$ 96 millones frente a los US$ 313 millones que reportaba en marzo de 2016.

Oscar Muñoz, CEO de United, dice que la gestión financiera y operacional da la confianza para continuar construyendo un negocio sostenible a futuro, pero agrega que esto es sólo una parte ya que existe mucho en donde hay que trabajar, especialmente en lo que respecta a los clientes. El directivo no se puede desprender las dramáticas imágenes que dieron la vuelta al mundo del pasajero siendo arrastrado del avión para dar solución a un problema de sobreventa y de la falta de una solución asertiva al inconveniente por parte de los funcionarios de la línea aérea.

En ese escenario autoimpuesto que ha bloqueado los esfuerzos de United en materia de mejoras de servicio al usuario, Muñoz ha asumido la responsabilidad por el hecho y ha anunciado que no seguirá al frente de United en el 2018, lo que ha sido ratificado por el consejo directivo de la aerolínea. “El incidente que ha tenido lugar en el vuelo UA3411 ha sido una experiencia humillante, y tomo la responsabilidad”, señaló cuando presentó los resultados financieros de la empresa. “Estamos más decididos que nunca a poner a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos. Estamos dedicados a establecer un estándar de servicio entre todas las aerolíneas de Estados Unidos, elevando la experiencia que tienen desde la reserva hasta el reclamo de equipaje”.

Durante el primer trimestre, United destacó por ejemplo las mejoras en el filtro de seguridad en el aeropuerto Liberty de Newark (terminal C), el debut del nuevo terminal C Norte en Houston (IAH) con nuevas puertas de embarque, incorporación de lo tecnología y una nueva oferta gastronómica, además del lanzamiento de United’ Basic Economy, la nueva clase tarifaria que da sólo el derecho a volar y permite que los pasajeros adquieran servicios adicionales según sus necesidades. También reportó 25 días consecutivos sin ningún tipo de cancelación de vuelos, que para los volúmenes que maneja diariamente la compañía y los factores meteorológicos típicos del invierno del hemisferio norte es altamente significativo.

Respecto al tema de la sobreventa, United anunciará una nueva política el día 30 de abril después que finalice la investigación del incidente del vuelo UA3411 que terminó con el pasajero Dao arrastrado fuera del avión. Por ahora, asegura por ahora que este tipo de incidente “nunca más se volverá a repetir”.