Air France y el hub de París Charles De Gaulle: 20 años conectando al mundo con la mejor experiencia

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Ricardo J. Delpiano

Mucho antes de que la palabra hub o centro de conexiones se hiciese conocida en el lenguaje masivo de los viajes, Air France iniciaba un camino que la llevaría a consolidarse como un transportador aéreo de carácter global.

En una apuesta que empieza en marzo de 1996, cuando en un todavía “pequeño” terminal 2, la aerolínea realizaba sus primeras inversiones para que su principal base de operaciones se transformara en un centro neurálgico dispuesto a satisfacer las crecientes necesidades de los viajeros. Desde entonces, no se ha detenido ni un sólo instante y junto con la cooperación de Aeróports de Paris –la empresa que administra los aeropuertos parisinos-, las autoridades aeronáuticas y civiles, como los proveedores de servicios, entre muchos actores, capitalizan cada monto de dinero diariamente invertido para hacer del aeropuerto Charles De Gaulle (CDG) el mejor centro de conexiones de Europa.

En estos 20 años, el hub ha sido parte de la esencia de la Air France moderna que junto con una excelencia de servicio, se posiciona como una de las aerolíneas más reconocidas en el mundo en todos los aspectos. Son más de 100.000 pasajeros diarios (sólo de Air France) atendidos por 6.500 empleados los que hacen posibles 25.000 enlaces diarios que hoy se hacen hacia distintos rincones del mundo. Desde Santiago al Cairo, de Tokio a Lima, de Nueva York a Beijing, Sao Paulo a Beirut, de Frankfurt a Saint Maarten, o de Londres a Johannesburgo, son algunos de ejemplos de este enjambre de rutas que conectan el planeta por medio de un solo punto.

El hub es un modelo de línea aérea que busca maximizar el número de pasajeros transportados con medios mínimos alimentando todas las rutas de la red en forma simultánea asegurando una mejor dependencia de factores locales para asegurar la rentabilidad general de la operación y de la continuidad de la ruta. Su estructura se base a través de la máxima cantidad de operaciones coordinadas, generalmente con vuelos sin escalas, que llegan y salen del centro de conexiones (hub) en determinadas franjas horarias en las que los pasajeros conectan hacia su siguiente destino.

Como las rutas se alimentan entre sí, suele haber más pasajeros transportados. Por lo mismo, las aerolíneas suelen utilizar aviones de mayor tamaño, reduciendo el costo por asiento (CASK) y con esto las tarifas. Como resultado, el pasajero tiene más opciones de viaje por capacidad por vuelo, mejores precios y mayor oferta de destinos.

Foto: Air France 

Desde el punto de vista medioambiental, el hub facilita la reducción de CO2 por vuelo y por la huella de carbono, ya que se concentran en una sola operación a todos los viajeros, evitando colocar vuelos adicionales si no se justifica, disminuyendo el ruido y la contaminación que se produce. Según datos de Air France, la implementación del hub ha permitido reducir hasta en un 20% el CO2 por la utilización de aviones de mayor capacidad.

Air France y Aéroports de Paris reconocen que Charles De Gaulle es el hub más poderoso de Europa. Entre las razones que llevan a afirmar aquello destacan: la focalización del negocio en ofrecer una adecuada experiencia al cliente, automatización, operaciones en tierra y aéreas realizadas en forma óptima para asegurar que los vuelos salgan y llegue en el horario estipulado y un adecuado sistema de informaciones integrado y disponible en distintos idiomas para los viajeros del mundo.

Air France opera en el terminal 2, principalmente en los terminales E, F y G que son los más modernos del gigante complejo aeronáutico que es Charles De Gaulle.  Los terminales F y G (este último para vuelos de HOP!) atienden los vuelos Schengen. Para los países que no forman parte de la Unión Europea, está el terminal 2E con las puertas K, L y M. Un sistema de pasillos entre los edificios, trenes internos y buses, permiten que el pasajero vea reducido sus tiempos de traslado en 10 minutos. Si se tiene que pasar migración y los filtros de seguridad, personal de aeropuerto en áreas estériles orientan al viajero mientras una atención completa de migración aseguran tránsitos fluidos sin que existan los llamados cuellos de botella clásicos de los aeropuertos.

Franck Terner, CEO de Air France, dice que “el hub es un trabajo permanente entre socios”, haciendo referencia al trabajo mancomunado y permanente, que más allá de los discursos, se hace efectivo en el día a día desde el rol de los ejecutivos hasta el más sencillo empleado.

En esa misma línea, Augustin de Romanet, presidente y CEO de Groupe ADP, destaca que “la calidad de servicio es fundamental para los clientes” y que “no se puede competir en un mundo globalizado siendo lentos”.

En plena era tecnológica, hoy Air France está dedicada a convertir a Charles De Gaulle en un verdadero aeropuerto digital que permitirá al usuario optimizar sus tiempos y simplificar sus trámites. Tanto al arribo como a la salida, la digitalización marcan los trayectos por las terminales 2. Pese a que es relativamente reciente, la infraestructura está en constante modernización para adaptar los servicios a cada pasajero como a la gama de productos que Air France y los socios de SkyTeam requieren para sus pasajeros en función a sus objetivos estratégicos.

Como parte de la experiencia digital, hoy existen 247 kioscos de autoservicio que permiten hacer el check-in e imprimir las etiquetas del equipaje sólo escaneando el pasaporte. Se agregan 58 mostradores automáticos de entrega de maletas que funcionan en sólo 30 segundos y 56 puntos de control automáticos en cada puerta que permiten que 158 pasajeros aborden un Airbus A320 en tan sólo 12 minutos. El personal de tierra de Air France utiliza 2.500 tablets para ofrecer a los clientes respuestas rápidas a sus consultas y necesidades. Adicionalmente, la aerolínea dispone de conexión gratuita de internet Wi Fi de alta velocidad en todos sus salones, mientras que el aeropuerto provee su propio servicio –también gratuito y de gran velocidad- en cualquier parte de las dependencias.

“La experiencia digital de los clientes de Air France, desde el momento en que reservan hasta que vuelan, incluyendo su paso por Charles de Gaulle, es ya un referente entre las aerolíneas y dentro de la industria del transporte aéreo en general”, aseguran en la compañía como resultado de la posición preferencial que han conseguido y que buscan continuar mejorando en los próximos años.

Foto: Ricardo J. Delpiano

Jean-Marc Janaillac, presidente y CEO de Air France-KLM, destaca que “el hub de París CDG es esencial para el futuro de Air France”. En la búsqueda continua de la excelencia operacional y la satisfacción de los clientes, se han habilitado siete bancos de conexiones en el día que están disponibles desde este primer trimestre de 2017. Estos permiten incrementar tráfico, mover más pasajeros y asegurar que los tránsitos sean fluidos por el aeropuerto evitando aglomeraciones, gracias a una mejor distribución de la actividad durante el día. Tal es el nivel alcanzado que terminales completas como las 2L y 2M quedan vacías durante varias horas. Actualmente, se pueden operar hasta 60 vuelos por hora.

Air France y Groupe ADP continuarán invirtiendo en los próximos tres años para optimizar aún más a Charles De Gaulle y seguir ofreciendo nuevos niveles de servicio a los usuarios. Entre las inversiones destacan por ejemplo los 224 millones de euros en el nuevo sistema de distribución de equipajes entre las terminales E y F, con 60 kilómetros de cintas que conectarán 166 mostradores de check-in con la rampa, procesando 15.600 de maletas por hora y siendo escaneados por 20 nuevas máquinas de rayos X de última generación para resguardar la seguridad de los vuelos.

Existe un dicho que un aeropuerto nunca deja de estar sin obras. Independiente de esto, los tiempos de espera reducidos al mínimo, las conexiones simplificadas y armonizadas, los salones de espera, el catering disponible y todos los servicios exclusivos y adaptados a cada pasajero, hacen que el hub de Air France sea la mezcla perfecta de bienestar y comodidad.

Actualmente, 40 millones de clientes eligen a la terminal 2 de Charles De Gaulle como el lugar para conectar con cualquier parte del mundo, lo que equivale al 60% de las operaciones aéreas del aeropuerto. Air France y KLM atienden a 320 destinos en 114 países en 1.000 salidas y llegadas por día. Como si fuera una ciudad por si misma, prácticamente no hay algo que no se ofrezca en Charles De Gaulle.