Air France celebra los 20 años del hub en París Charles De Gaulle: un centro de conexiones global al servicio del cliente

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Air France 

Con una mirada hacia el futuro, Air France decidió en 1996 apostar por uno de sus mayores logros en el último tiempo: crear en un aeropuerto un efectivo punto de encuentro para el mundo que permitiese a los pasajeros conectar en forma rápida y sencilla entre de un vuelo a otro. Abrir las fronteras y las posibilidad a nuevos destinos, fue un sueño que hoy se ha vuelto más que real no sólo para la compañía francesa sino para toda la industria aérea.

Combinar entre un vuelo y otro no es algo nuevo. Básicamente las conexiones aéreas existen desde que los primeros aviones tomaron vuelo hace casi 100 años. Pero la idea de concentrar vuelos en determinadas franjas horarias para permitir tránsitos más rápidos fue a mediados de los ’90 una idea casi revolucionaria, más aún cuando los actuales grandes centros de conexiones globales como Dubái, Doha e incluso Panamá (a nivel continental), no existían o comenzaban tempranamente a desarrollarse.

Charles De Gaulle (CDG) es el principal aeropuerto de Francia, por número de operaciones, pasajeros transportados y también el de mayor extensión de su infraestructura. Es uno de los dos terminales aéreos que atiende París y sus alrededores, con una conectividad significativa al ofrecer al usuario distintos medios de transporte para su traslado a la ciudad, como la red de tren de larga distancia y alta velocidad (TGV) o la red urbana-suburbana de París (RER).

Air France concibió la idea de convertir a este aeropuerto en una verdadera ciudad y desde el 8 de marzo 1996, ha invertido en conjunto con Aéroports de Paris en el desarrollo de infraestructura con la construcción de nuevos edificios para satisfacer el crecimiento de las operaciones y del mayor flujo de pasajeros. En 2012, se inauguró un nuevo satélite (CDG2M) que significó la incorporación de 16 posiciones de estacionamiento adicionales para ampliar la capacidad en rutas de larga distancia.

Air France utiliza el terminal 2 de Charles De Gaulle, incluyendo los edificios más modernos (2E, 2F, 2G y 2M). Desde sus instalaciones, la compañía dispone más de 18.000 oportunidades de conexiones y de oferta aérea (en ambos tramos) en rutas de corto, medio y largo alcance, ubicando a este aeropuerto como el importante hub de Europa. Los itinerarios están organizados en seis bancos de tiempo con el fin de permitir la mayor cantidad de opciones de viaje y conectividad. Entre estas, destaca por ejemplo, los 12 vuelos diarios que hay entre París (CDG) y Ámsterdam, realizados por Air France y KLM para alimentar los dos centros de las dos compañías hacia 232 destinos en Europa, África, Medio Oriente, Asia, las Américas y los de ultramar.

Para Air France la creación del hub en París (CDG) a partir de mediados de los años ‘90 significó la oportunidad para consolidar y proyectar su expansión histórica a nivel intercontinental de una manera más eficiente, sustentable y sostenible en el tiempo.

Por las ventajas que ofrece el modelo hub, Air France ha podido ofrecer rutas más directas que son alimentadas desde distintos puntos del globo a través de una maximización del transporte de pasajeros. Al tener todas las rutas alimentándose entre sí, hay una menor dependencia de factores locales lo que asegura –en la medida de lo posible- una continuidad de la ruta. En ese sentido, cada destino puede recibir vuelos más directos, la mayoría sin escalas, sin tener el riesgo que la situación local afecte el comportamiento de la operación. Como hay mayor cantidad de pasajeros transportados, las aerolíneas suelen utilizar aviones de mayor tamaño, reduciendo el costo por asiento (CASK) y con esto las tarifas, permitiéndole al pasajero ver más opciones de viaje tanto por capacidad por vuelo, precios como oferta de destinos.

En temas medioambientales, el hub facilita también una reducción de CO2 por vuelo y por la huella de carbono, ya que se concentran en un solo vuelo la mayor cantidad de pasajeros, eliminando la posibilidad de colocar operaciones adicionales si no se justifica y al ser vuelos sin escalas, se reducen significativamente los costos que esto implica, así como el impacto en ruido y emisiones en las cercanías de los aeropuertos. Según datos de Air France, la implementación del hub ha permitido reducir hasta en un 20% el CO2 por la utilización de aviones de mayor capacidad.

Para el caso particular de Chile, por ejemplo, el hub en París (CDG) hizo posible que Air France implementara vuelos sin escalas hacia/desde Santiago y que estos se fueran incrementando con el tiempo hasta llegar a diario. Para el segundo semestre, la compañía continuará potenciando sus servicios volando todos los días con aviones Boeing B777-300ER con capacidad para 381 asientos.

Las aerolíneas están sacando ventaja de los hubs y por lo mismo, estos se han expandido por el mundo creando un sinnúmero de ofertas y posibilidades para todos los pasajeros. Frente a la creciente competencia, Air France -y también KLM-, están invirtiendo en infraestructura para mejorar el servicio que se ofrece y continuar marcando el liderazgo. “Frente a la creciente competencia de los centros europeos y los del golfo, para la empresa es importante desarrollar la calidad de sus infraestructuras, sus servicios y las prestaciones de funcionamiento. Esta mejora se confirma cuando en junio de 2015, Air France recibe por segundo año consecutivo el premio a la sala VIP La Première de la aerolínea en el aeropuerto Charles de Gaulle como la mejor del mundo”, dicen en la aerolínea francesa.

Entre las inversiones realizadas están la habilitación de una señalética adecuada para conexiones (que es la misma en su tipo para los aeropuertos de Charles De Gaulle y Orly), la habilitación de terminales de información y orientación, en los que el viajero puede consultar puertas de embarque, duración del trayecto hasta la siguiente puerta, restaurantes y servicios, y filas prioritarias las que están demarcadas claramente cuál es la ruta que cada persona debe recorrer para hacer sus cambios de terminal. "Hay vías (diferenciadas por colores) que permiten hacer recorridos prioritarios (en menos de 35 minutos) o con más tiempo demorando más de una hora. Todo ellos depende de la ruta que escoja el pasajero y cuánto tiempo puede estar en el aeropuerto”.

Para ofrecer una adecuada experiencia al usuario, además de facilitar los tránsitos se busca que la estadía sea cómoda. Para ello, se han implementado salas VIP donde los pasajeros pueden trabajar, descansar o comer. En el salón ubicado a la llegada en el terminal CDG 2C, Air France ofrece ducha, buffet y bebidas, además de ordenadores a disposición. “Sea cual sea la clase en que viaje, dispondrá de un espacio de servicios para relajarse y refrescarse después del vuelo o durante la conexión. Allí además podrá encontrar el Lounge Business donde hay un sector de comida, otro de SPA e incluso un sector para que los niños puedan jugar tranquilamente”, destacan.

A esto se agregan también los servicios exclusivos para menores no acompañados (UM) y el SkyPriority, exclusivo de las aerolíneas miembros de SkyTeam para pasajeros de clases nobles o en este caso socios de Flying Blue categoría elite. En SkyPriority, se garantiza prioridad en filas de venta, check-in, filtros de seguridad, embarque y desembarque de manera que los tramites en tierra sean lo más sencillos posibles.

Actualmente, Air France está potenciando las ventajas de su propio centro de conexiones y resaltar sus servicios por las cuales es diariamente preferida. A través de las redes sociales, está destaca sus atributos con una atractiva campaña realizada a través de videos que a través de propuesta poco convencional pero elegante muestra al usuario los distintos servicios, como las conexiones rápidas en París (CDG). “Alternando serenidad, informalidad y chispa, los clientes van descubrir a través de ellos, los placeres de los viajes "a la francesa"”.

Foto: Air France

Así como Air France ha incrementado sus servicios a Chile, en parte a su modelo hub en París (CDG), otras aerolíneas están utilizando este modelo para expandir sus servicios generando una mayor competencia y también más desafíos, especialmente cuando los yields son menores. Consultado al respecto de la llegada de nuevos operadores y la competencia, Fabio Andaloro, gerente de Air France-KLM en Chile, indica que “siempre es positivo tener competencia, entre otras razones porque ello estimula el turismo en los dos sentidos, desde y hacia Chile. El grupo Air France - KLM monitorea constantemente la evolución de cómo se desarrolla el número de los pasajeros en la región y va adaptando su capacidad acorde con la demanda”.

Hoy el hub de París (CDG) de Air France es ampliamente reconocido por los pasajeros. Un 91% de los pasajeros sobre una muestra 816 viajeros internacionales que viajaron por la compañía calificaron los servicios del aeropuerto Charles De Gaulle como altamente satisfactorio. Un 89% aprobó la alta velocidad del check-in, un 91% el acceso a los salas de embarque, un 94% la limpieza, un 96% la seguridad del recinto y un 95% de aceptación la atmósfera general de los terminales. El constante mejoramiento de servicios ha sido reconocido por los usuarios los que han elevado la satisfacción del aeropuerto en 34 puestos entre 2012 y 2014, según la medición realizada por la consultora SkyTrax.

Actualmente, el aeropuerto Charles De Gaulle puede manejar 42 millones de pasajeros por año. Con una nueva infraestructura, tanto Aéroports de Paris como Air France están creando un ambiente al usuario más amigable con nuevas experiencias que buscan revivir aquellas épocas doradas de los viajes. En julio, un nuevo hotel con 80 habitaciones estará disponible para los pasajeros de la compañía francesa será sólo una de las muestras del compromiso asumido por la línea aérea que representa a Francia en el mundo.