Star Alliance se enfocará en generar un valor adicional a su producto más que sumar nuevos miembros

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Star Alliance

En Varsovia, los ejecutivos de las aerolíneas miembros de Star Alliance se comprometieron a continuar consolidando fortalezas claves de la alianza: una red de rutas globales, alto servicio al cliente y el uso de la tecnología para impulsar el negocio. De esta manera, los socios de la mayor alianza global reafirmaron los principios fundacionales del grupo y se comprometieron a trabajar para dar valor a la alianza.

Si bien Star Alliance es la mayor asociación de líneas aéreas está enfrentando desafíos inmediatos. Uno  de estos es buscar reconocimiento por parte de sus clientes en lo que respecta a calidad de servicio. La premiación de los World Airline Awards 2015 que SkyTrax celebró en París, volvió a galardonar a su competidora oneworld como “Mejor Alianza” precisamente por la valoración que los pasajeros dan sobre el servicio que sus miembros ofrecen. El segundo guarda relación con recuperar el valor de las alianzas globales en momento cuando los “caminos propios”, los joint ventures, las fusiones y las alianzas bilaterales están adquiriendo mayor importancia para las líneas aéreas.

Desde su lanzamiento en mayo de 1997, el objetivo de Star Alliance es convertirse en una alianza global de líneas aéreas líder para el viajero internacional de alto valor y contribuir así a la rentabilidad de sus miembros más allá de sus capacidades individuales.

Para enfrentar los desafíos, la alianza trabajará en la mejora del servicio al cliente con una mejora continúa de la experiencia de viaje a través de un mayor uso de la tecnología y de un trabajo en los aeropuertos. La intención es facilitar las transacciones y simplificar los viajes, además de favorecer una autoadministración de los viajes.

“Como una Alianza madura, con una eficiente red de rutas, con buenas y estrechas relaciones entre las aerolíneas miembros, contamos con una excelente posición para ofrecer mejoras continuas en diferentes aspectos de la experiencia de viaje,” comentó Mark Schwab, CEO de Star Alliance.

Como parte del trabajo que se ha autoencomendado, la alianza destaca la apertura del terminal 2 de Londres Heathrow el 23 de junio de 2014 como un terminal exclusivo para aerolíneas Star Alliance. En este nuevo terminal de pasajeros, se incorpora la tecnología para facilitar los procesos y altamente automatizados y eficientes. Por ejemplo, es uno de los pocos que permite conexiones en un periodo de 30 minutos. “La retroalimentación de los pasajeros sobre la nueva terminal ha sido extremadamente positiva”, dice Star Alliance.

Como la aviación es una industria de cooperación y colaboración intersectorial, la misma asociación como sus miembros están en permanente diálogo con las autoridades aeroportuarias y aéreas de cada país para implementar mejoras. Mientras las aerolíneas se preocupan de mejorar los servicios en el aire, el rol de las autoridades es esencial para mejorar los servicios en tierra especialmente cuando en un aeropuerto intervienen varias instituciones públicas que son ajenas a la actividad aérea.

“Les solicitamos a los aeropuertos alrededor del mundo su participación desde la primera etapa en el desarrollo de terminales o/y la construcción de nuevas infraestructuras. Tal como nos muestra la experiencia de la terminal 2 en Heathrow, este tipo de complejos ofrecen grandes ventajas a los usuarios, las aerolíneas y los aeropuertos", dijo Schawb.

Star Alliance señaló que trabajan en desarrollos aeroportuarios en Guarulhos en Sao Paulo y Narita en Tokio. Otro de los servicios que se están implementando es el Gold Track Security o Chequeo de Seguridad Oro, que ofrece una fila de seguridad exclusiva para los pasajeros de primera clase y clase ejecutiva, así como miembros Star Alliance Gold. Este producto está disponible en más de 25 aeropuertos y se irá activando progresivamente en la mayoría de los hubs de la alianza en el transcurso del año.

En la reunión anual, los ejecutivos revisaron la implementación de diversos sistemas de TI. “Estos hacen uso de tecnología de punta y ofrecen un servicio mucho más confiable y rápido, generando mejores sistemas de reportes y permitiendo  identificar y corregir errores de forma más rápida”, indicaron.

Entre los proyectos que los miembros trabajan está la implementación de un único punto de chequeo desde el origen hacia el destino final. Adicionalmente, buscan la introducción de dos sistemas para el manejo de programas de lealtad: uno encaminado a hacer más eficiente el intercambio de la información del viajero frecuente evitando que el viajero reclame sus millas de forma manual al finalizar su vuelo; y otro orientado a asegurar la comunicación inmediata a todas las aerolíneas miembros, del cambio de estatus de los viajeros, permitiendo a los mismos hacer uso de sus beneficios Star Alliance Gold antes de que su tarjeta sea emitida.

“Conectar la información a través de la red de la alianza es tan importante como ofrecer las mejores opciones de vuelo”, dijo Schwab.

Respecto a la incorporación de nuevos miembros, Star Alliance reconoció que esto ya no es una prioridad para la alianza sino que el enfoque está en la necesidad de dar valor al producto que obtiene el cliente. Sin embargo, la alianza señaló que continúa monitoreando el desarrollo de los mercados y tomando en cuenta cualquier oportunidad para la inclusión de nuevos miembros siempre y cuando sea posible.

Azul Linhas Aéreas es una de las aerolíneas que se perfila como posible candidato a Star Alliance para complementar el rol que desempeñará Avianca Brasil en el mercado brasilero y recuperar parte de la participación que la asociación ostentaba cuando tenía entre sus filas a TAM.

En cuanto a conectividad, los miembros destacaron la apertura de nuevas rutas hub-hub para facilitar los viajes de manera más directa con mayor beneficio para los pasajeros (que pueden viajar a precios más accesibles) y para aerolíneas (que ven fortalecidas sus operaciones). Algunos ejemplos son los vuelos de largo alcance a Houston operados Air New Zealand, ANA y EVA Air desde/hacia Auckland, Tokio y Taipei; la expansión de Air China entre Beijing y Montreal, el vuelo de Air Canadá Toronto – Nueva Delhi y la futura ruta Frankfurt – Panamá por parte de Lufthansa (noviembre 2015).

Como parte de la madurez alcanzada y la estrecha cooperación de sus miembros, la alianza destacó los acuerdos bilaterales (código compartidos principalmente) entre sus miembros: Air India – Air New Zealand; Air India – Avianca; Copa Airlines – TAP Portugal; Eva Air – Turkish Airlines.