United y su campaña “Fly the Friendly Skies” para expresar sus avances en productos, flota y red

Por Ricardo J. Delpiano

“Fly the Friendly Skies” es la nueva campaña de United Airlines con la cual busca mostrar al pasajero las mejoras introducidas en los últimos años (post fusión con Continental) en lo que respecta al producto ofrecido, renovación de flota, crecimiento de la red e incorporación de nueva tecnología.

La estrategia fue diseñada a partir de comentarios y sugerencias de la gente dentro de un concepto de servicio amigable con el usuario. United ha diseñado sus inversiones en su red global de rutas nuevos aviones, servicio a bordo, atención, canales digitales (incluidas las redes sociales) para que sean “flyer friendly”, tanto con el usuario como con el medioambiente.

 United lanzó su nueva campaña publicitaria para mostrar los avances conseguidos en distintos niveles, productos y servicios. Foto: United

“La frase flyer-friendly resonó fuertemente en los comentarios que recibimos de nuestros clientes y compañeros”, dijo Tom O’Toole, vicepresidente senior de Marketing y Lealtad de United y Presidente de MileagePlus. “Nuestra nueva campaña de marca refleja el énfasis en el cliente como punto focal de todas nuestras inversiones en United”.

La nueva campaña incluye publicidad para televisión a través de cadenas, sistemas de televisión por cable y sistemas locales, radio, revistas, periódicos, medios digitales, publicidad exterior y redes sociales. Fue realizada con la participación de trabajadores y compañeros de United, en un intento de integrar y comprometer a toda la estructura organizacional de la compañía.

Los nuevos comerciales para televisión están musicalizados con el clásico de Gershwin “Rhapsody in Blue”, el tema de United desde 1987, y son narrados por el actor Matt Damon.

Su primer anuncio, titulado “Orchestra”, sirve como introducción al concepto flyer friendly y aparecen músicos interpretando el tema de United a bordo de un avión de la compañía donde se muestras las novedades de los productos United Business First y United Economy Plus.

Otro spot, llamado “Taxi”, muestra a taxistas que transportan a pasajeros de United en diferentes aeropuertos del mundo y tiene como objeto mostrar la red global de la compañía.

El tercer comercial denominado “Built Around You”, muestra la configuración de diversas amenidades de las cabinas de United – asientos Economy Plus con mayor espacio entre filas, asientos cama en United BusinessFirst, tomas de alimentación eléctrica en los asientos y sistemas de entretenimiento a bordo en el respaldo de los asientos –.

Finalmente, el cuarto spot, bautizado “Satellite”, destaca el servicio de Wi-Fi satelital global que la compañía ofrece ya a bordo de muchos de sus aviones, y que continuará instalando en toda su flota con el objeto de brindar a sus clientes acceso a conectividad de Internet durante el vuelo en rutas transoceánicas, así como en las distintas rutas donde opera y pretende operar.

Producto Economy Plus. Foto: United

Además de la televisión la campaña se podrá ver durante los próximos días en la prensa escrita, radio, publicidad exterior (calles y aeropuertos), medios digitales (páginas web, blogs, etc.) y redes sociales, de manera tal de llegar a todo el público.

La campaña también podrá verse a través del portafolio de patrocinios de United, que incluye los 12 equipos de la NFL que la compañía transporta, la Maratón de Nueva York, y los equipos de hockey y básquetbol patrocinados por la aerolínea. Cada uno de los anuncios para prensa escrita relaciona una característica de algún producto o servicio de United con la palabra “friendly" – por ejemplo, “legroom-friendly”, “nonstop-friendly”, y “Wi-Fi-friendly” – a fin de demostrar cómo United entrega opciones “flyer-friendly” de muchas maneras distintas.

Modernización del producto y servicios de United

Desde 2010, United ha estado avanzando en su promesa de posicionarse como la aerolínea líder a través de inversiones en sus aviones, instalaciones en aeropuertos, confiabilidad y servicio al cliente. Para alcanzar este objetivo, está invirtiendo y desarrollando distintas iniciativas entre las cuales destacan: 

• Instalación de asientos cama en la cabina Business First en todos los vuelos internacionales regulares de larga distancia operados desde el territorio continental de los Estados Unidos. 
• United asegura contar hoy con más aviones equipados con la comodidad de sus nuevos asientos y sistemas de entretenimiento personal on-demand que cualquier otra línea aérea estadounidense. 
• Mayor disponibilidad de asientos Economy Plus en casi 800 aviones, por lo que hoy ofrece el mayor número a nivel mundial de asientos de clase turista con espacio extra entre asientos, lo que permite al viajero disponer de más amplitud para trabajar y relajarse. 
• Instalación de servicio Wi-Fi en casi 100 aviones hasta la fecha. United instala este sistema a una razón de 30 aviones por mes y tiene previsto que toda su flota quede equipada con Wi-Fi en 2014. 
• Aumento de capacidad en los compartimientos de equipaje de mano para los 152 aviones Airbus A319/A320. 
• Modernización de la mayoría de los aviones que atienden los vuelos transcontinentales (costa-costa) que operan entre Nueva York-JFK y las ciudades de Los Ángeles y San Francisco. Esta actualización incluye cabinas más modernas, asientos cama en las cabinas Premium, sistemas de entretenimiento personal on demanda y Wi-Fi a bordo. 
• Mejoramiento de la confiabilidad de la operación, conseguido a una superación de la puntualidad con indicadores superiores al promedio de la industria aérea, los que se han visualizado de mejor manera en los últimos 12 meses. 
• Capacitación de los trabajadores en materias de atención al cliente en todo nivel. Casi el 90% de los tripulantes de cabina, empleados del contact center y personal de aeropuertos, ya han sido capacitados por la empresa durante este año. Los trabajos están orientados a ayudar a brindar soluciones efectivas a los clientes y a un apoyo mutuo entre los trabajadores en distintas situaciones. 
• Modernización de terminales en Houston (IAH) y Chicago O’Hare para la división United Express. También se ha renovado los salones United Club en el terminal 2 en O’Hare, Seattle y San Diego, con mejores amenidades, interiores modernos, más tomas de corriente, bocadillos y Wi-Fi de cortesía.

United Airlines está consciente de los desafíos que se avecinan con el mejoramiento de los productos y crecimiento de la competencia tanto por parte de aerolíneas dentro de Estados Unidos como desde el exterior. En los últimos meses, el público ha podido conocer de los nuevos productos que aerolíneas como American Airlines o JetBlue están introduciendo en sus servicios domésticos e internacionales, mientras aerolíneas globales extienden su red hacia Norteamérica.

Actualmente, United y United Express operan en promedio 5.341 vuelos diarios a 360 aeropuertos en seis continentes. En 2012, United y United Express destacaron al manejar más tráfico que cualquier otra línea aérea, operando casi dos millones de vuelos y transportando 140 millones de viajeros. La compañía continúa reajustando sus operaciones y flota para adecuarse al entorno global, lo que en cierta forma ha retrasado sus planes de crecimiento hacia otros puntos. Una vez que finalice este reordenamiento, la aerolínea estará en condiciones de seguir ampliando su red.