Avianca: tres años de integración y logros

Por Ricardo J. Delpiano

Foto: Avianca

“En 2004 dijimos que en 10 años íbamos a ser la mejor aerolínea. Mentimos, nos tomó menos tiempo”. Con esas palabras, Germán Efromovich, presidente de Synergy Group y de Avianca Holdings S.A., destacó el crecimiento, desarrollo y los logros de una aerolínea que nueve años atrás se encontraba al borde de la desaparición y que hoy, constituye uno de los grupos aeronáuticos más destacados a nivel mundial.

Durante la ceremonia de presentación de la nueva imagen, Efromovich repasó lo que ha sido los tres años de la fusión de Avianca-TACA, en los cuales ambas empresas alinearon objetivos y esfuerzos para conformar una nueva fuerza única que quedó materializada el día de ayer.

Hoy, la nueva Avianca emerge como una de las pocas aerolíneas que alcanzan su consolidación en un corto periodo de tiempo. A diferencias de otras, las aerolíneas adscritas al holding prácticamente no consiguieron oposición alguna en los distintos países donde está presente, estrategia que a simple vista pareciera estar relacionado a la forma cómo el grupo mantuvo la identidad nacional de cada compañía hasta el momento indicando. Cabe señalar que cada firma que integra el holding mantiene su estructura legal, social y operativa, según los reglamentos que establece cada país.

Durante la presentación de la nueva imagen de Avianca, los ejecutivos de la compañía repasaron los principales acontecimientos del matrimonio Avianca-TACA y la incorporación de nuevas aerolíneas, hechos que se pueden resumir en ocho grandes logros.

La flota. Cuando se anunció la fusión, Avianca y TACA sumaban una flota de 129 aeronaves. Actualmente, la flota combinada alcanza a 151 aviones en operación y se encuentra a la espera de un número importante de nuevas aeronaves para los próximos meses. Entre los nuevos equipos que Avianca en el corto plazo recibirá destacan los ATR 72-600 a partir de julio, los A320neo y los Boeing 787-8 Dreamliner, este último a partir de octubre de 2014. En la presentación, se destacó también la incorporación del primer A320 equipado con Sharklets y la adquisición de los A330-200F. Cabe recordar que Avianca fue la primera aerolínea en incorporar estos modelos en América Latina y que en el caso del A330-200F, fue la primera –y hasta ahora la única- en el hemisferio occidental.

Red de rutas. La nueva Avianca opera una red conformada por 100 destinos en 25 países de América y Europa, atendidos por 5.100 vuelos semanales. Las conexiones nacionales e internacionales operan de manera coordinada a través de tres hubs: Bogotá con 2.656 frecuencias semanales, San Salvador con 532 vuelos por semana y Lima, con 483 operaciones semanales. A estos se suman enlaces directos y conexiones desde y hacia otras capitales de Latinoamérica. Como complemento, se agregan otros vuelos que se realizan en código compartido o están disponibles gracias de acuerdos interlineales con otras compañías, destacando la red de Star Alliance que ofrece a los viajeros alternativas para llegar a 1.320 ciudades en el mundo, acceso a 990 salas VIP y múltiples beneficios en lo que respecta a programas de viajeros frecuente, entre otras cosas.

Pasajeros transportados. Gracias a la complementariedad y optimización de su red de rutas alcanzada en los últimos años, las aerolíneas Avianca han visto crecer de manera exponencial el número de viajeros transportados. Algunas cifras, así lo demuestran. Incremento de 31,88% en el período 2010-2012. En 2010, se movilizaron 17.510.881 viajeros, en 2011 la cifra ascendió a 20.454.924 y en 2012 la cifra fue de 23.092.533 pasajeros.

Ingreso a Star Alliance. El 21 de junio de 2012, Avianca y TACA Airlines ingresaron oficialmente a Star Alliance, la mayor alianza global de aerolíneas en términos de vuelos diarios, cobertura y servicios. La incorporación demandó a Avianca un importante desafío para cumplir con los múltiples requerimientos y componentes de la operación y el servicio, los que se mantienen gracias a las distintas auditorías y controles, además de la excelencia operacional de la compañía.

Lanzamiento de Avianca Cargo. En 2010 se integraron los negocios de carga adscritos a Avianca, TACA y AeroGal con Tampa Cargo, capitalizando casi 100 años de experiencia en el sector. Luego de la centralización de la gestión administrativa, operacional y de servicio, la compañía dio marcha a un plan de fortalecimiento y consolidación de la oferta de carga que culminó con un nuevo concepto de transporte de mercancías. En ese se marco, se anunció la adquisición de cuatro A330-200F con capacidad para 68 toneladas por avión. La mayor capacidad de carga de la nueva flota más la explotación del negocio en aviones de pasajeros, han permitido expandir la red de rutas, satisfaciendo así, los requerimientos de los importadores y exportadores de toda América Latina. En el sector de carga, destacó también la implementación de una nueva plataforma informática. Bajo el nombre de Avianca Cargo, la división de carga tiene su objetivo en ofrecer la mayor conectividad y mejores servicios en la región, acompañado por una avanzada tecnología y un equipo humano, que comparte la visión de “Excelencia Latina” de la aerolínea.

Tecnología. Durante los últimos años, Avianca modernizó su plataforma tecnológica, además de la consulta, reserva, compra de tickets y asignación de asientos on-line. En este aspecto, destaca la incorporación de kioscos de autofacturación en 36 aeropuertos donde opera y el sistema de web check-in a través del sitio web o de teléfonos inteligentes.

Salones VIP. En febrero de este año, Avianca puso a su disposición de los socios de su programa de viajero frecuente LifeMiles y viajeros de Clase Ejecutiva, la nueva sala VIP de 2.000 metros cuadrados en la terminal Internacional del Aeropuerto Eldorado de Bogotá. En cumplimiento de su plan de mejoramiento del servicio, la Aerolínea se ha propuesto renovar las salas VIP de Cali, Barranquilla, Medellín, Cartagena y San Salvador, con la intención de mejorar la experiencia de viaje para sus pasajeros Premium.

LifeMiles. Fue la primera unidad de negocio que se llevó a cabo de forma conjunta. El programa unificado de lealtad fue el producto de la combinación de las mejores prácticas de Avianca y de TACA, potenciado y mejorado de acuerdo a un estudio que tomó como referencia a los programas de viajero frecuente de distintos lugares del mundo. Actualmente, cuenta con más de cinco millones de viajeros afiliados y fue reconocido con un Freddie Award en la categoría de Mejor Esquema de Redención, siendo el único de Latinoamérica durante 2013.

Ahora bajo una nueva identidad, Avianca tiene el desafío de continuar consolidando su red, proceso que comenzó hace unos días con el desmantelamiento del hub en San José de Costa Rica y el lanzamiento de nuevas frecuencias desde Colombia, entre las cuales destacan vuelos la próxima inauguración de vuelos a Cancún y la apertura de la ruta Medellín - México.

Paralelamente, la compañía se ha propuesto desarrollar una cultura de servicio, la cual se manifiesta en los servicios que Avianca ofrece en las oficinas, aeropuertos, durante el vuelo y a la llegada a destino, así como también en las distintas instancias de comunicación entre la empresa y los clientes. El servicio representa un punto trascendental para Avianca, aspecto sobre el cual se construye la lealtad de los pasajeros y clientes. En el discurso de presentación de la nueva imagen de la empresa, Fabio Villegas, CEO de la empresa indicaba que  “Avianca es una aerolínea que se caracteriza por el servicio”.

En esa línea, Villegas detalló algunos cambios que vendrán en los meses más cercanos. Avianca intensificará el proceso de renovación de interiores de todos sus aviones de fuselaje angosto y de doble pasillo, instalación de un mejor sistema de entretenimiento a bordo, nuevos asientos con mayor separación y reclinación, instalación del sistema mood lighting en todos los aviones. Para fines de 2013, el 69% de la flota debiera tener los interiores renovados, especialmente la flota de la familia A320. También se lanzará un nuevo sitio web, se mejorará la atención en los aeropuertos, call center y se desarrollará la infraestructura aeroportuaria.

En esta nueva etapa, Avianca se ha propuesto ser una de las mejores compañías del mundo, aunque precisó que no será la más grande.