Air France mejora el servicio en rutas de largo alcance

Por Ricardo J. Delpiano 

Foto: Ricardo J. Delpiano

En respuesta a las nuevas tendencias de la industria de la aviación, Air France lanzó una nueva estrategia comercial que incluye un programa integral de mejoras de su producto y servicio en rutas de largo alcance, el cual incluye además un nuevo entrenamiento de más de 20.000 empleados de la compañía. 

Bautizado como “Best & Beyond” (“Mejores y Más Allá”), el proyecto representa una inversión de 500 millones de euros y forma parte del plan de transformación de la compañía hacia 2015.

El objetivo es consolidar la posición de liderazgo que poseen Air France y KLM en rutas internacionales de largo alcance a nivel global, compuesta hoy por 114 destinos en 73 países, ofreciendo un servicio diferenciador al resto de las compañías especialmente de Europa. Actualmente, Air France y KLM lideran las partidas de vuelos de larga distancia desde Europa, con una oferta 13% superior en este segmento en comparación con el resto de sus competidores. 

El objetivo del nuevo programa es único: ofrecer un servicio de lujo para todos sus clientes. Para alcanzar dicha meta, la aerolínea se ha propuesto mejorar los interiores de cabinas, salones en los aeropuertos, entretenimiento a bordo y actitud de servicio de los tripulantes y empleados de la compañía. En este sentido, Air France apuesta a conseguir la diferenciación con un servicio óptimo, el cual es considerado clave para asegurar el codiciado mercado Premium. 

“Best & Beyond” está compuesto de dos líneas de acción: una grande como puede ser las inversiones en cabina o en los aeropuertos y otra más pequeña, formada por acciones cotidianas que cada persona puede tener en su desempeño, pero que puede ser determinante en la percepción que el cliente se lleve del servicio. En esa línea, Air France lanzó en enero de este año el programa de “100 acciones” orientado a determinar las principales iniciativas que se deben tomar, manteniendo siempre una sintonía con los usuarios. 

Todas las cabinas y tipos de servicio que Air France ofrece para sus pasajeros y clientes, están sometidos al programa de mejoras que buscan mejorar la experiencia de viaje. A la reciente mejora en las cabinas La Premiere (First) y Business, se agregarán cambios en el servicio de Economy y Premium Economy, basado en tres conceptos: confort, atención y placer. 

Así por ejemplo, a partir de septiembre 2013, Air France comenzará a introducir nuevos asientos en clase Economy y un año más tarde, lo hará en Premium Economy. Además se irá mejorando el sistema de entretenimiento a bordo con nuevos programas, esto con bajo la premisa “mejorar todo”. En 2014, Air France introducirá nuevos asientos en Business y First, a partir de enero y abril, respectivamente. 

 Imagen de lo que será el nuevo asiento y pantalla interactiva en clase Economy de Air France. Foto: Air France.

Recientemente, Air France y KLM anunciaron la operación de sus primeros vuelos con wi-fi a bordo para todas las clases de viaje. Actualmente, este sistema se encuentra a prueba en todas las clases en selectos Boeing 777-300ER. Durante este periodo, las aerolíneas recogerán las opiniones de los usuarios con el fin de garantizar el “mejor servicio”. 

En la relación con cliente, Air France ha introducido cinco actitudes para destacar su concepto de servicio y marca diferenciadora, labor realizada en forma conjunta con 11.000 tripulantes de cabinas y 1.300 trabajadores de tierra. La aerolínea francesa espera finalizar el presente año con alrededor de 19.000 empleados capacitados. 

Las cinco actitudes promovidas son: “Hacer que el otro se sienta único”, “Valor: asegurarse que el producto que adquirió el pasajero sea el que se ofrezca y quede reflejado”; “Cuidar al cliente: mantener empatía, generosidad y capacidad de establecer vínculos”; “Tomar la iniciativa: destacar el talento particular de cada persona del equipo de la aerolínea, enfatizar en el aspecto humano y creer en la historia de la compañía aérea”. 

Según Air France, el pasajero en rutas de largo alcance está compuesto en un 54% por hombres mayores a 45 años  y un 41% por mujeres mayores de 44 años. De ese grupo, el 32% lo hace por motivos de negocios y un 68% por placer o viajes étnicos (V.F.R.). Un 74% de los pasajeros de este segmento realiza un viaje una a tres veces al año, mientras que un 15% lo hace de cuatro a seis veces y sólo un 11% vuela más de seis veces en un periodo de 12 meses. Los viajeros según regiones que vuelan por Air France corresponden en un 30% a Francia, 21% de Europa (excluyendo a Holanda), 11% a Holanda, 22% a América, 10% a Asia y 6% a África. 

 Pasajeros en conexión a junio 2013 en los principales aeropuertos europeos en un rango menor a 2 horas-semana. Fuente: Air France

Las transformaciones que está llevando el holding Air France-KLM surgen como consecuencia de la expansión de otras compañías a nivel global, especialmente de Asia y Medio Oriente, las cuales se han caracterizado por ofrecer una mayor cobertura acompañados de un producto y servicio de alta calidad. 

Las acciones emprendidas por Air France-KLM buscan consolidar la posición alcanzada por el holding a nivel global y que en algunos segmentos ha superado en pasajeros y participación de mercado a otros operadores tradicionales. 

Actualmente, transitan por el hub de París Charles De Gaulle 20.892 personas en menos de 2 horas por semana (junio 2013), cifra superior a las 14.509 personas de Frankfurt am Main o a las 9.536 en Amsterdam Schiphol. Más atrás se ubican Londres-Heathrow con 7.096 pasajeros en tránsito, Munich con 6.338, Zurich con 5.253, Roma Fiumicino con 2.594, Viena con 2.222 y Madrid con 1.871 personas, todos medidos en el mismo intervalo de tiempo.